文/陳林強(qiáng)

　　經(jīng)驗(yàn)往往是最好的老師。但在企業(yè)生活中，經(jīng)驗(yàn)即使成為了好老師，充其量也只是一個(gè)私人教練而已。組織中的成員總是集體行動(dòng)，卻單獨(dú)學(xué)習(xí)，因此導(dǎo)致“90%的知識(shí)都在大家的腦子里”。很多高度個(gè)性且難于顯性化的知識(shí)，很難轉(zhuǎn)化成員工共有的或企業(yè)永久性的知識(shí)。當(dāng)員工流失時(shí)，他們所攜帶著的隱性知識(shí)也隨之流失。

　　所有公司都要面對這樣的困擾，中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司也不例外。尤其在集團(tuán)客戶部，隨著集團(tuán)客戶部新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，新產(chǎn)品與解決方案在不斷豐富的過程中也顯得龐雜，銷售人員總是無法掌握最新的產(chǎn)品信息，最佳的銷售方式也無法在更短的時(shí)間內(nèi)總結(jié)出來，新進(jìn)職員永遠(yuǎn)是在不斷“試錯(cuò)”中才能成長，老員工也無法將多年的經(jīng)驗(yàn)完整地傳遞，師父帶徒弟的方式雖然有效但又略顯效率低下。

　　如何為集團(tuán)客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，成為中國移動(dòng)廣東公司加速發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需要解決的重大問題。而提供專業(yè)服務(wù)意味著必須沉淀最佳的業(yè)務(wù)推廣方法，不斷完善集團(tuán)客戶線條內(nèi)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享，對于總經(jīng)理徐剛而言，尋找一條可行之路成了當(dāng)務(wù)之急。

　　梳理相關(guān)知識(shí)

　　作為集團(tuán)客戶部，服務(wù)的對象以集團(tuán)性客戶為主，服務(wù)的過程中主要存在跟進(jìn)階段固定，跟進(jìn)周期相對較長，不穩(wěn)定因素較多等特點(diǎn)，適合采用項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行集團(tuán)客戶的管理，而每次集團(tuán)客戶跟進(jìn)過程中的各類文檔及解決方案又是與集團(tuán)客戶部核心競爭力相關(guān)的知識(shí)。集團(tuán)客戶線條內(nèi)的知識(shí)的沉淀與共享，建立起了以“四庫全書”為代表的知識(shí)體系，“四庫”包括客戶需求庫、信息化專家?guī)臁⒔鉀Q方案庫、合作伙伴庫。同時(shí)建立崗位類、產(chǎn)品類、業(yè)務(wù)流程的知識(shí)地圖體系，將各個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行歸集，從而保證獲取到最新的知識(shí)點(diǎn)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　集團(tuán)客戶銷售項(xiàng)目是一個(gè)涉及進(jìn)度、質(zhì)量、人員、風(fēng)險(xiǎn)、解決方案文檔等多方面的工作，客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理多方信息需有效溝通和管理。經(jīng)過調(diào)查，傳統(tǒng)單一的項(xiàng)目管理模式暴露出以下問題：

　　在溝通方面，由于涉及客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理眾多，傳統(tǒng)的方法如會(huì)議、發(fā)文等方式，信息傳遞的效率較低，導(dǎo)致較多問題的起因是溝通不利。在數(shù)據(jù)方面，客戶銷售項(xiàng)目、行業(yè)拓展項(xiàng)目的信息基本上都是以EXCEL或WORD文檔的方式手工整理形成，實(shí)用性、直觀性、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性受到制約；而且對同一信息可能存在多次重復(fù)輸入與統(tǒng)計(jì)，信息的利用率低，知識(shí)利用深度不夠問題。在知識(shí)文檔方面，解決方案、資費(fèi)文檔、產(chǎn)品文檔等來源不同，平均每個(gè)知識(shí)員工每周需花費(fèi)8小時(shí)在不增值的文檔處理任務(wù)上。

　　而且，如果僅僅是引入一套系統(tǒng)然后靠激勵(lì)制度來引導(dǎo)大家做“分享”，業(yè)務(wù)管理和知識(shí)管理終究變成“兩張皮”，員工在做完日常工作的同時(shí)，不得不需要應(yīng)付再找些文章錄入“知識(shí)管理”系統(tǒng)，這種游離于日常業(yè)務(wù)之外的“知識(shí)管理”，最終只會(huì)讓辦公室的文員或文檔管理處的職員成了知識(shí)管理的“最大貢獻(xiàn)者”，“知識(shí)管理”系統(tǒng)也成了“文檔管理系統(tǒng)”，而這些文檔往往是跟實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)作沒有必然聯(lián)系，于是，知識(shí)依然是員工的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。

　　這種知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)思路最大的問題，就在于把知識(shí)剝離于實(shí)際業(yè)務(wù)體系之外，要讓員工愿意用，并且想用。一方面是知識(shí)管理系統(tǒng)首先是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，日常的工作必須要靠它完成；一方面是知識(shí)管理系統(tǒng)里有不斷積累的受控資源，可以讓員工不斷從中吸取營養(yǎng)，把知識(shí)管理系統(tǒng)首先當(dāng)成一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來建設(shè)，那么同時(shí)沉淀下來的知識(shí)，便是與員工自己業(yè)務(wù)息息相關(guān)的知識(shí)，也是真正關(guān)乎企業(yè)核心競爭力的知識(shí)，至于系統(tǒng)建成以后是否還叫“知識(shí)管理”，已經(jīng)不再重要，重要的是它幫企業(yè)解決了多少實(shí)際問題。

　　因此中國移動(dòng)廣東公司所要尋找的“知識(shí)管理”，是以問題為導(dǎo)向，能有助于核心競爭力持續(xù)增長的咨詢和系統(tǒng)方案。于是中國移動(dòng)廣東公司與上海源天軟件有限公司共同建設(shè)了集團(tuán)客戶協(xié)同運(yùn)營知識(shí)管理平臺(tái)(corporate customer dept. co-operation knowledge management system，簡稱CCOS)，通過集團(tuán)客戶項(xiàng)目管理、虛擬團(tuán)隊(duì)管理、知識(shí)地圖等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理與知識(shí)管理的一體化解決方案。

　　CCOS項(xiàng)目管理的優(yōu)點(diǎn)在于對一項(xiàng)具體的工作可以從目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量上進(jìn)行有效的控制，而集團(tuán)客戶的銷售項(xiàng)目同樣可以作為一個(gè)項(xiàng)目來管理，這樣不僅可以整體了解銷售的推進(jìn)情況及一個(gè)具體銷售項(xiàng)目的開展過程，還可以促進(jìn)客戶經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理協(xié)同工作，沉淀客戶銷售過程的文檔與經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，也可以用有限的資源管理更多的項(xiàng)目，降低業(yè)務(wù)或流程變更對辦公的影響，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的電子化及自定制，通過工作任務(wù)自動(dòng)分配促進(jìn)各項(xiàng)目角色的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理及項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐的積累和共享。

　　虛擬團(tuán)隊(duì)管理

　　虛擬團(tuán)隊(duì)管理是集團(tuán)客戶線條走向?qū)�業(yè)化的一種嘗試，隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，行業(yè)客戶對專業(yè)性的要求越來越高，以“9通(9個(gè)行業(yè)應(yīng)用方案)”新業(yè)務(wù)推進(jìn)要求發(fā)展各行業(yè)的專業(yè)化隊(duì)伍。

　　集團(tuán)客戶面對的是廣東省的集團(tuán)企業(yè)或單位，其中一個(gè)顯著的特點(diǎn)便是經(jīng)常會(huì)涉及到客戶應(yīng)用推廣時(shí)的跨市或者跨區(qū)域協(xié)調(diào)問題，這時(shí)候就必須要協(xié)調(diào)省市公司的集團(tuán)客戶部來共同提供相應(yīng)的解決方案及涉及到的售后服務(wù)。

　　大企業(yè)的麻煩來源往往就是因?yàn)槠髽I(yè)太大了。中國移動(dòng)廣東公司下轄21個(gè)市級(jí)單位，一旦要跨市協(xié)作，問題和麻煩就接踵而至。由于省市公司地域上的分散性，組織的松散性導(dǎo)致很多信息傳遞產(chǎn)生偏差或者信息在傳遞過程中遺漏，成員無法保證信息共享的全面性和及時(shí)性，直接造成的結(jié)果是內(nèi)部溝通成本增加或者無法對客戶提供統(tǒng)一高效的服務(wù)。

　　地域距離的局限讓他們無法三天兩頭開會(huì)，即使是電子郵件和傳真也稍顯麻煩和滯后，相關(guān)人員經(jīng)常無法確認(rèn)在手的資料是最新的版本，這就使得對外溝通時(shí)無法統(tǒng)一口徑。

　　而虛擬團(tuán)隊(duì)就是將這些同事連接起來的新模式。此外，虛擬團(tuán)隊(duì)涉及到的多項(xiàng)目協(xié)調(diào)有效管理也是此次的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容之一。

　　通過系統(tǒng)工具幫助團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更加高效的協(xié)作交流，虛擬團(tuán)隊(duì)的支撐內(nèi)容包括了基本信息、知識(shí)庫、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、專家問答、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、團(tuán)隊(duì)維護(hù)等。“基本信息”主要描述團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)及基本職責(zé)，建立與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的項(xiàng)目，儲(chǔ)存與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的文檔；“知識(shí)庫”是建立本虛擬團(tuán)隊(duì)的“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”；團(tuán)隊(duì)成員可以通過“專家問答”就相關(guān)項(xiàng)目涉及的專業(yè)問題向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢；省市公司行業(yè)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行的資料收集總結(jié)工作，以前通過郵件方式傳遞、收集和整理的工作量較大。現(xiàn)在通過“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”可以發(fā)布與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的公告、通知或召集會(huì)議，可以實(shí)現(xiàn)資料采集任務(wù)的短信發(fā)送，相關(guān)任務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)入平臺(tái)就可以整理和提交資料；在項(xiàng)目進(jìn)行過程中的人員變更等維護(hù)則在“團(tuán)隊(duì)維護(hù)”中進(jìn)行。

　　繪制知識(shí)地圖

　　在日常業(yè)務(wù)工作中，客戶經(jīng)理在不同的商務(wù)階段需要向有意向的客戶提供各種解決方案時(shí)，需要行業(yè)經(jīng)理協(xié)助提供行業(yè)解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助提供不同的產(chǎn)品組合、宣傳單張、最新的資費(fèi)信息等。一方面，提供的方案文檔的格式無法統(tǒng)一；另一方面，由于幾乎每次都要找不同的人協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理總是把更多的時(shí)間耗費(fèi)在內(nèi)部溝通而不是客戶上面。

　　如何更好地歸納和總結(jié)現(xiàn)有知識(shí)，是集團(tuán)客戶部在知識(shí)管理建設(shè)上面臨的大問題。由于知識(shí)來源眾多，涉及范圍廣，產(chǎn)品解決方案知識(shí)、行業(yè)需求、合作伙伴、信息化專家等都是集團(tuán)客戶線條的重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容。

　　知識(shí)分類體系的建立梳理了業(yè)務(wù)經(jīng)理日常所需的各類文檔，但如何讓行業(yè)經(jīng)理以客戶的行業(yè)移動(dòng)信息化應(yīng)用為導(dǎo)向，在跟進(jìn)客戶時(shí)能快速找到所需的參考解決方案？集團(tuán)客戶部創(chuàng)造性地提出了以行業(yè)經(jīng)理應(yīng)用為核心的“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”分類管理體系。

　　事實(shí)上，知識(shí)地圖的主要制作及更新者是集團(tuán)客戶部的員工。以往，客戶經(jīng)理每天在跟進(jìn)客戶的過程中會(huì)產(chǎn)生很多文件，包括郵件、方案、報(bào)價(jià)等各式各樣的文檔，無法由公司層面統(tǒng)一進(jìn)行有效管理，而沉淀下來的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更多的是個(gè)人所有。但在建立了知識(shí)管理平臺(tái)之后，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過知識(shí)地圖呈現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)也在企業(yè)層面得到有效共享。

　　“靜態(tài)知識(shí)地圖”放置行業(yè)經(jīng)理在銷售各階段所需的行業(yè)解決方案模板，這類相對靜態(tài)的文檔，一般隔一段時(shí)間(如成功客戶項(xiàng)目建議書)或有變動(dòng)時(shí)(如資費(fèi)方案)才進(jìn)行更新；而“動(dòng)態(tài)知識(shí)地圖”則實(shí)時(shí)收集與行業(yè)經(jīng)理相關(guān)的點(diǎn)擊率最高或最新發(fā)布的各種文檔(如行業(yè)最新動(dòng)態(tài)等)，讓知識(shí)找人，行業(yè)經(jīng)理進(jìn)入系統(tǒng)后，接觸到的文檔都是與本行業(yè)相關(guān)的文檔，以此來確保能獲取到最新的知識(shí)點(diǎn)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　中國移 動(dòng)廣東公司還充分讓信息源共享及管理工具延伸。隨著信息化服務(wù)工作的深入，銷售團(tuán)隊(duì)對隨時(shí)、隨地、隨身的信息服務(wù)及全方位的信息管理需求日益強(qiáng)烈，因此集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展中引入了銷售團(tuán)隊(duì)管理移動(dòng)終端系統(tǒng)。它以集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)運(yùn)營管理系統(tǒng)為后臺(tái)，通過安裝在手機(jī)終端的軟件，實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)信息共享、互通、輸入等。每日均可及時(shí)提醒銷售人員隨時(shí)了解、記錄客戶機(jī)會(huì)，及時(shí)查閱、錄入客戶信息；銷售人員隨時(shí)隨地管理工作日程并了解產(chǎn)品信息。

　　這一知識(shí)管理平臺(tái)讓廣東移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了“流程管道，知識(shí)活水”，構(gòu)建起了可積累的管理體系。