秦鴻 上海迪普企業管理咨詢有限公司技術總監

　　通常情況下，在管理學界的視野框架內提到質量管理學家，人們往往在不經意間將他們視為戰術家，尤其對于那些熱衷于大戰略的MBA們而言，質量顯然似乎只是戰術層次的，是隸屬并為實現戰略構想服務的。事實上，軍事史上屢見不鮮的例子表明，只有當戰術水平得到大幅度提高時，戰略思想才可能具備提升的基礎。

　　如果與任何一位質量管理人員談論質量思想的發展歷程，那么他一定會提到戴明(W.Edwards Deming)，提到戴明就必然聯想到與之齊名的朱蘭。

　　朱蘭(Joseph M.Juran)博士1904年出生于羅馬尼亞，1912年舉家遷到美國，1924年之后，就一直從事管理領域的工作，先后擔任過工程師、總經理、政府官員、大學教授、社團董事和管理顧問。在30多個國家，有幸直接聆聽朱蘭教誨的人員達兩萬之多。他獲得的榮譽包括12個國家的專業協會和名譽團體所授予的30余枚勛章、會員資格和名譽會員資格。他創立了朱蘭學院并一直擔任主席。由他主編、1951年出版的《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)被稱為世界質量科學的名著，為奠定全面質量管理(TQM)的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻，至今還被很多質量人員捧讀。 “質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭三步曲”(The Juran Trilogy, Juran, 1986)。他最早把帕累特原理引入質量管理。《管理突破》(Management Breakthrough)及《質量計劃》(Quality Planning)二書是他的經典著作。其中，《管理突破》凸顯了一位戰術家高超的戰略眼光。而他的另一部著作《朱蘭論質量策劃—產品與服務質量策劃的新步驟》(Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services)，則全面梳理了他的戰術思想，著重闡述了他的質量管理理論和方法，在質量三步曲的第一步—質量策劃中的應用。

　　朱蘭三步曲告訴我們，質量管理的是由如下三個過程來實施的：

　　質量策劃：為了滿足顧客需要，開發產品和過程。

　　質量控制：控制實際績效，以實現策劃的水平。當發現低于策劃的水平時，及時采取措施。

　　質量改進：提高質量績效，以達到前所未有的水平，即突破 。

　　盡管朱蘭聲稱，“在公認的標準化機構拿出一個詞匯表之前，普遍采用的(質量的)定義是不可能有的”，但他還是給出了最核心的兩個定義：產品特征，沒有缺陷。從顧客的眼光看，產品特征越好，產品質量就越高，另外，較少的缺陷就是較好的滿意。

　　朱蘭用他著名的鱷魚比喻，形象地說明了這點：

　　管理者周身受到鱷魚的困擾，每條活著的鱷魚都是長期的浪費，但也是潛在的改進項目。每完成一個改進項目就殺死一條鱷魚。也許你會把視線范圍內的鱷魚全都消滅，但是，如果你沒有關閉不好的孵化器——停止不好的質量策劃，那么，你實際上又為自己孵化了新的鱷魚。

　　就我的親身體會，我們的企業(尤其是一些私營企業)，往往對于在質量策劃方面缺乏足夠的認識，隨即缺乏充足的投入，往往為了向顧客展示自己的配合積極度和響應速度，也為了及早投產以獲取收益，忽略質量策劃需要的周期和步驟，只認眼前可見的結果—其實只是表面的結果，比如在很短的期間內向顧客提交了樣品，或者新產品上市。而潛在的，隱藏在水面下的鱷魚，實際上已經孵化，只等時機成熟，就會張開血盤大口。當產品質量問題暴露的時候，我們的企業家們可以不惜一切代價去挽救、處理，卻不知道通過事先嚴密的策劃來預防問題的發生。因為問題在暴露之前，投入策劃的成本似乎不會直觀地看到收益。我曾經比喻這是寧可花錢救災，卻舍不得投資筑堤。

　　質量策劃需要解決的，首先是為公司設立戰略質量目標。朱蘭把它比作不斷移動的靶心—設立目標的意義，就在于用來瞄準。在設立質量目標的前提下，質量策劃的下一個步驟，就是識別顧客。滿足顧客需求的產品才能生存，而顧客的需求則必需納入，作為產品和過程策劃的輸入。

　　錯誤地識別顧客，錯誤地識別顧客的需要，從而導致錯誤地定義產品，其結果可能是災難性的。我曾經與一位咨詢師討論一所學校的質量策劃，這位咨詢師忽略了識別顧客這一步驟。他所識別的學校的產品令我大吃一驚。

　　他說，他認為學校的產品是學生。我反問道，那么，你認為學校出售學生么？

　　這個問題讓他也愣住了。遲疑了很長時間沒有開口，顯然他的困惑有增無減。于是我向他提問，你認為學校向誰收取費用？收取什么費用？

　　學費。向學生家長收取。

　　那么，學校憑什么向學生家長收取學費？

　　因為學校為學生提供規定課程的教學……

　　說到這里，他突然頓住了，因為他自己已經不經意間說出了，而且他也意識到了這點：你是說，學校的產品是教學？

　　為什么不是呢？

　　那么，顧客又是誰呢？

　　別著急，讓我們重復一下你剛才的話。學校為誰提供規定課程的教學？

　　學生。學生？學生是顧客？學生是學校的顧客？

　　正是，學生是學校的顧客，而且是主要顧客。

　　可是這幫毛孩子……

　　你是說他們未成年？難道未成年人就不可以成為顧客？

　　這倒也是，雖然這跟中國傳統的師道尊嚴觀念看上去好像有點抵觸。

　　接下來，他又疑惑地看著我問道，你剛才說，主要顧客？

　　是的，學校的教學服務是主產品，直接提供給學生。但為學生買單的難道不是顧客嗎？

　　哦，是的，我明白了，學生家長也是顧客。還有嗎？

　　有的。朱蘭教導我們，顧客可以是外部的，也可以是內部的。如果學校的一位教師，他的子女恰好也在本校就讀呢？

　　這可以歸并到家長一類去，他也需要參加家長會。不錯，他做為家長，是顧客，不過他此刻的身份是外部顧客。

　　不錯。但是他在內部流程中，也接受產品。

　　也接受產品？為什么？他不是教學服務的提供者嗎？

　　當然。讓我們來考察教學服務這一產品。學校教學的課程，起點在哪里？是每個教師嗎？

　　不是，是教委的教學大綱。

　　我們不能說教委是學校的部門，就學校這一組織而言，教委是政府機構，教學大綱可視同具有類似法律效力的強制要求。學校的教學服務這一產品，必須在教學大綱的規定下完成。接下來呢？

　　就是教材。學校的教研組根據教學大綱的內容，選用教材。

　　這往往是學年開學前就開始的。這就是學校教學服務這一產品策劃的開始。為了討論簡單起見，我們必須忽略很多東西，比如招生規模、校舍規劃、師資配備等等，假定這些都已預先策劃。選用教材之后呢？

　　教務處排學期課時，教研組集體備課。

　　我們進入策劃的細節了。當然，實際的策劃比這要復雜得多。如果是復雜產品的話，策劃過程就更繁復、漫長，比如汽車，北美三大汽車公司的APQP手冊(Advanced Product Quality Planning & Control Plan)，德國汽車工業聯合會的VDA4.3 項目策劃手冊，就是典型的汽車產品的質量策劃指南。

　　是朱蘭最早將帕累托定律引入質量管理的，“關鍵的少數，次要的多數”，在學校怎么體現呢？我自己想象：教學質量一定存在關鍵的少數，教學重點就是其中一種關鍵的少數，這個比例一定不會超過20%的。

　　是的，這僅僅是其中的一種。顧客當中也有關鍵的少數，比如成績較差的學生和成績相對突出的學生，大多數還是中間的。如果時間充裕的話，我們還可以研究一下如何在學校應用質量功能展開(QFD)、質量目標等等。朱蘭給了我們豐富的方法。