|
- 本刊記者 張尹
來自傳統行業的老板們在執掌新技術企業的時候，依舊存在著外行管理內行的嫌疑。要證明自己的實力，他們需要在就任的時候克服四大關口。
經驗可以借鑒，但絕不可完全復制。
盡管新技術公司超越創業期以后需要有著豐富管理經驗的老板，但來自傳統行業的老板們在執掌新技術企業的時候，依舊存在著外行管理內行的嫌疑。要證明自己的實力，他們需要在就任的時候克服四大關口。
第一關：學習
“傳統行業和新技術企業的管理經驗雖然是相通的，但對于高管來說，除了日常的決策、溝通等行為外，應付所在企業的突發狀況也是工作的重要組成部分，這就需要管理人員了解所在企業的技術、商業模式和運作方式。” 盛大集團高級副總裁唐駿如是說。
互聯網評論專家方興東也認為高管只有在熟悉業務運行模式的基礎上才能夠從事管理工作。隔行如隔山，傳統行業的商業模式和運作方式與新技術企業的確存在著巨大的差異。
傳統行業的生意基本上都是通過賤買貴賣實現盈利的，出賣的大多是有形產品。采購、生產、銷售、服務大體構成了傳統行業運營的整體環節，但新技術企業日常的工作多少有些虛擬，出賣的也是無形的服務或技術。從傳統領域進入新技術企業的領導人必定要有個學習的過程，惠特曼就因為不懂eBay的技術而險些斷送個人和公司的前途。而她認真虛心的學習又讓她領悟了新技術企業的核心，更加游刃有余的管理ebay。
所以學習是第一關。
第二關：人員管理
唐駿認為傳統行業高管進入所謂的新技術企業面臨的最大挑戰之一就是人員管理。
“傳統行業的人和新技術企業的不一樣，甚至有質的不同。傳統行業從事者習慣了安分守己和程序化的工作方式，但新技術行業的工作沒有固定流程，工作方式也相對無序。”
明確的規章制度和精細化管理是領導傳統企業的法寶：用規章制度告訴員工的工作范圍和方法，用精確的量化考核員工的成績。但這一套在新技術企業就行不通了。
魯靈敏認為傳統行業的日常工作是在掌握很多知識后的改變，達到精益求精，而新技術行業所做的事情則是開創性、開拓性的，所有的事情都沒有標尺。因此，最大限度地給員工創造自主創新的工作范圍是新技術企業的高管們最看重的問題。“百度沒有太多的規定：說你該做什么、什么是你必須做的、什么不能做，諸如這樣的硬性規定不多。”魯靈敏說。
除了不用有形的工作手冊限定員工的工作流程外，百度還結合新技術企業從業人員的性質制定了幾項激勵措施：一、企業努力培養每一個人感興趣的工作，有興趣才有創造力；二、企業內部為員工提供多元化的職業通道，崗位輪換，職業等級突破等；三、同傳統行業一樣為員工提供有競爭力的薪酬待遇；四、不斷使企業的目標更遠大，企業存在的價值越高，個人職業發展的空間也就越大。
第三關：績效管理
在把績效管理的經驗適用于新技術企業時，傳統行業高管不可忽略新技術行業的特性。
魯靈敏認為傳統行業的績效可以計件、計量的方式量化，但在新技術企業內評價員工的績效就相對復雜一些。首先，新技術企業的員工所做的工作很難具體量化，技術工作人員也許在一年甚至更長的時間內才能開發出一項新技術，如果按照計件的方式核算績效就很荒唐。
其次，新技術行業工作人員的工作成果也不是非常容易界定。在傳統行業，員工的成績一目了然，如貿易行業的員工一個月內賣出了多少產品，是否完成了計劃和趕上行業內的標準，依據這些尺度，公司就可以制定相應的獎罰措施。但在新技術行業，新開發產品或技術的影響力和工作產出價值是工作人員最看重的。比如產品設計師，開發出了被公眾認可的技術，只要受到關注就會覺得很鼓勵。
很顯然，激勵新技術企業員工的手段要靠物質回報和無形價值的結合。
由于新技術行業的從業人員所做的工作大都是沒有標桿的，目標導向就成了績效管理的重要環節。“企業可以根據行業內的狀況設置一個目標，根據工作人員完成目標的程度判斷其工作效率。”魯靈敏說，比如，分為離目標較遠、接近目標、完成目標、超額完成目標幾種等級，每種等級對應不同的獎勵規格。
第四關：客戶服務
作為傳統行業高管帶給新技術企業的重點管理經驗，客戶服務體系被普遍認為能夠很好地嫁接于新經濟。郭士納帶給IBM的重要改變之一就是良好的客戶服務，惠特曼也是因為把客戶服務的成功經驗應用于eBay才成就了eBay今天的輝煌。
然而，帶給新技術企業更多機會和利潤的客戶服務并不等同于傳統企業的服務。在傳統行業，客戶服務基本上是從產品賣出去的那一刻才開始的，因此也被稱之為售后服務。但這一招在新技術企業絕對行不通，IBM不可能在把軟件賣給客戶后才跟蹤服務，因為如果沒有客服人員前期與客戶接觸、通過實際操作向客戶展示該軟件的作用，客戶是不可能購買的。
“新技術企業的銷售過程就是一個體驗過程，服務人員只有讓客戶體驗到了所出售的技術或服務，客戶才能真正了解他們所要購買的是什么。”魯靈敏拿其所在公司百度舉了個例子。“百度提供給客戶的是一種服務，免費搜索獲得你想要的信息。客戶服務始于搜索軟件出現的那一刻，因為如果不指導消費者怎樣使用這個軟件，一切都毫無意義。”
新技術企業從存在的那一刻起就和客戶捆綁在一起。所謂的新產品也大都是在對客戶的服務中開發出來的。IBM全球服務部工作人員不是抱著有形的產品拜訪客戶，而是在解決客戶的難題中發現新的問題，再通過技術把這些問題打包成解決方案賣給客戶，對于像IBM這樣的新技術企業來說，客戶服務真是無處不在的。
| 
