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趨勢科技公司正經歷著創業以來最大的改革。面對來自不同類型客戶的差異化需求，這家全球“網絡救火隊”說變就變。
- 采訪：陳薇
新加入趨勢科技公司的員工，甚至包括其中國區總經理葉偉倫，在初到公司時，還常
常夢想能體驗到如此一幕：半夜兩點被警報似的鈴聲驚醒后，火速趕到服務器前，全面戒備，嚴格把關，不眠不休地提供特效藥，搶先發展出完整的解決方案。這是大范圍的網絡病毒爆發后，病毒公司的工程師們曾經的工作場景，這些場景對趨勢科技來說并不陌生，他們的“網絡救火隊”以效率和技術聞名全球。
但如今要想這么風風火火一把還著實不易，趨勢科技技術顧問齊軍打消了這些新員工們的念頭，“隨著網絡安全技術的不斷進步，現在要想大范圍地爆發病毒并沒有那么容易。”那么，當單純地“救火”已經無法滿足客戶的需求，尤其是面對多樣化的客戶群體產生的不同需求時，這樣一家曾經以技術掛帥的高科技企業該如何轉變呢？
客戶需要什么？
在過去的兩年中，趨勢科技的研發人員們的成果被客戶否決的頻率似乎提高了。然而他們的工作方式并沒有改變，態度似乎也沒有變化，依然兢兢業業，甚至可能更辛苦了。研發部門覺得客戶應該需要的產品，推到區域后，反饋回來的情況卻大不一樣，客戶并不需要這種產品，而真實的需求又并未被滿足。
前線的銷售人員也常遇到“奇怪”的現象。他們針對大企業的銷售模式和銷售渠道對中小企業卻行不通，同樣的產品、同樣的一套解說辭，在1000人以上的大公司一說就通；在中小企業，網管人員聽得懂你的演講，然而真正拍板的企業老板們卻根本不了解那些專業術語。
對此，工程師們說：“我們目前并沒有辦法解決這個問題，但專家服務的概念是：我們能走到更前一步，告訴客戶發生問題的概率有多少，比如你什么都不做，今天有大病毒流行，你的感染概率是100%，但如果你采取了這樣一些步驟，感染的概率會降低，甚至會預警最近一段時間有哪些病毒征兆出現在網絡主題里，你最近會有哪些感染的機會，這將是目前我們研發的方向。”
可同樣的話，負責某中小企業客戶的員工卻用不上，他們心急火燎，因為客戶并不要聽長篇的概率預測，他們只要知道該怎么裝程序，就不用擔心會感染，并且不需要花特別的時間去管理、調試。總而言之，他們需要更“傻瓜”的方案。
為了解決這些問題，趨勢科技對自己的組織結構“動起了手術”，進行了整整“90度”的轉體運動。趨勢科技正從以技術為優勢的防病毒軟件廠商，向為客戶提供信息安全服務的公司轉型。
磨合期的陣痛
眼看趨勢在全球各個區域的面孔變得越來越不同。比如趨勢在日本的市場，消費者領域的成績顯著，占有整個市場的65%的份額；而到美國就變成大企業領域特別強，消費者領域反而不足。因此擺在決策層面前的問題變成：公司有一系列策略出去，但到每個區域并不能得到有效貫徹。既然大客戶、中小企業客戶、消費者如今的需求越來越差異化，那何不將這些業務部門單獨劃分并重新整合？
于是，從2005年起，趨勢開始著力打造矩陣型組織架構。所謂矩陣型，是既對趨勢科技的相關事業總部負責，同時也擔負屬下各區域辦事機構的日常運營事宜。在這個新框架下，趨勢的五大全球區域劃分仍然存在，并且隨著中國區重要性的增加，將中國區從亞太區分隔出來提升為全球第六大區域。
除此以外，趨勢全球重新作了業務整合劃分，把業務群體分成大客戶、中小企業和消費者。在區域之上又新增了一些業務部門負責人的崗位，而且這三個業務部門的研發工程師分別歸隊。在大企業的產品研發方面，歸隊后的結果是在產品研發前，各個區域中負責大企業銷售的部門會先把客戶的問題反饋到研發，由這條橫的線告訴研發客戶需要什么樣的產品。研發的結果也必將滿足客戶的不同需求，比如給大客戶建立一個病毒監控系統，由廠商和客戶自己去進行專業監控，看到病毒的前兆進行預警。這種研發的方向對大企業市場更具針對性。
而在中小企業領域，則需要更簡單易操作的產品。在這個領域內，趨勢也剛剛推出了組織結構調整后針對中小企業開發的首個新品，不光有先進的技術力量，還注重用一些更“傻瓜”的概念來包裝，并采取了專門針對中小企業采購特點的渠道，避免了以前共享渠道所帶來的混亂局面。比如趨勢中國采取跟具有豐富中小企業市場拓展經驗的連邦軟件達成合作協議，借用連邦軟件近千家的渠道資源及先進的管理模式，共同建立覆蓋全國中小企業產品的技術服務體系，共同開拓中小企業市場。
新的架構使得趨勢的資源整合更具針對性，在將服務確定為趨勢2006年甚至未來長期的重要業務增長點后，更好地滿足客戶的需求。新的架構更適應市場的多元性，但同時也增加了管理的復雜程度，員工報告的線變成兩條：如中小企業的銷售人員本身負責區域的業績，而當總部中小企業需要信息時，也會直接提供信息給總部報告區域的需求。員工們面對的是全球的消費者市場，而不再拘泥于亞洲消費者和歐洲的消費者的差異……
變革的陣痛必須經過，2005年趨勢全球的增長速度為20%，明顯低于過去10年的近40%的平均增速。那么作為一個年輕的組織，趨勢在2006年又能否走出磨合期呢？
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