文/張曉剛

　　美國西北大學管理學教授勞埃德·契夫斯基(Lloyd Shefsky)在研究創業和企業家精神時統計顯示，當今家庭企業對美國GDP的貢獻仍占半壁江山。有的調查甚至說北美家庭企業占企業總數的80%以上。

　　家庭企業為什么能在團隊合作上保持較好的記錄？如果僅僅將它簡單地歸結于家庭的血脈宗源不免有些膚淺。我們可以了解到，家族成員爭權奪利的現象比比皆是，兩代人之間、兄弟姐妹之間矛盾激化也時有所見，所以說家庭關系并不是家庭企業成功的天然保障。那么是什么保持了家族企業在合作方面的優勢？

　　讓我們看看那些成功的家族企業案例，但凡有所成就的家庭企業都會比別的企業花更多的精力來維護核心團隊的關系，而且在公司法定領導人之外往往還有著一個經營公司成員感情紐帶的核心，充當著“首席情感官”(Chief Emotional Officer，亦可以簡稱為CEO)的角色。這個人很可能是家庭中德高望重的長者，很可能是創始人的妻子，還可能是與家庭成員關系都很不錯的顧問。這也就是說，在企業里，在除了以冷漠的上下級為特征的工作流程的管理體系之外，還并行存在著一個更具心靈觸動力的感情管理體系，而“首席情感管”就是這個感情管理體系的核心紐帶。

　　即使是制度化體系相對完善的西方，“首席情感官”的影響往往都不可小覷，更何況是在歷史上從來就不是以制度為聯結，而是以情感為聯結的中國。這種人對企業管理的成敗都可能發揮人們通常想象不到的作用，因此，中國企業領導者如何能認定“首席情感官”的作用并加以利用，將直接影響著企業的穩定與發展。

　　“影子CEO”的作用

　　企業行政制度的核心就是CEO，這一點沒的說；但社團關系的中心集中在誰身上？既然“首席情感管”不一定屬于行政制度的序列，扮演這一角色的人也經常處于非正式的地位。他們有時甚至可以是一個老顧問，老員工，或連工資都沒有的表面上的局外人，但他們對企業行政制度的運轉產生直接的影響：

　　一、協調眾多家庭成員之間利益、增強關系。沃頓商學院有一個關于家族企業“隱形CEO”著名案例報告，講到

馬來西亞的大地產開發公司Bukit Kiara Properties家族內股東有52個，僅把所有股東召集到一起吃飯都不容易，更不消說營造共識。集團執行總裁N.K.Tong說，整個家族，只有一個人能辦到這件事，那就是“我的姨媽”。這位德高望重的姨媽從Tong父親創業時就開始輔佐公司了。

　　二、在行政權力交接過程中穩定團隊，幫助新一代領導人繼往開來。不論國企、民企，從老一代領導人退位到新一代領導人走上前臺的過程經常錯綜復雜。美國只有30%的家族企業能延續兩代，能延續四代以上的只有區區3%。一個事實感情紐帶中樞的存在將極有助于這一過程的平穩過渡。在這方面，一個中國人耳熟能詳的案例——雖不關企業，但確實有關管理——就是清人入關初期的孝莊皇太后。沒有這位具有高超情智的皇太后的導演，所謂“康乾盛世”的開始或許難以想象。

　　三、在公司業務發展過程中扮演一個高級參與者、咨詢者和干預者的角色。早期的《紐約時報》就堪稱一個西方社會的經典案例。當創始人Adolph Ochs于1896年去世，其女婿Arthur Sulzberger繼任報紙出版人后，Ochs的女兒Iphigene直到1990年以97歲高齡逝世，一邊撫養4個兒女，13個孫兒女，24個重孫兒女，扮演著家族“膠水”的角色，一邊還對丈夫的事業以及家族產業施展著“靜悄悄但決定性的影響”。在Iphigene死后，甚至還贏得了家族“道德羅盤”的稱號。在追求創意、標榜品位的文化產業，此類人物的個人風范就足以為他們所代表的企業博得品牌效應。

　　領導者情商的培養

　　企業內部的人際關系往往兼顧兩個層次。一個層次是以目標、命令、紀律為特征的，大體屬于明面上的制度，另一個層次就是維系著企業成員之間合作關系和融洽氣氛的一種社團關系。即使第一層因其表現出來的冷酷無情，而被人們重視，但對于情感作用的認定可以說是領導者管理基本素質之一。

　　情智的作用也并不限于充當一種認知工具。對情智的運用，不僅能幫助人體察別人和了解自我；也不僅能幫助人安撫別人和激勵自我；更能夠擺脫情緒沖動的影響，優化對人際關系的處理。

　　那些具有美國軍隊背景的管理研究甚至稱，要想當一個成功的領導者，就必須先要設想自己是個領導者，學會像事實領導者那樣行事�？紤]到替別人著想就是一種情智的表現，我們完全可以說，那些未來的CEO，或想當CEO的人，在尚未獲得行政任命之前，也先要以公司的“感情干部”來要求自己。

　　哈佛商學院教授、領導力和企業變革研究大師約翰.科特說：“當今市場的急速變化，關系管理的失敗對企業造成的傷害甚至大于一切傷害。在這樣的情況下，問題就不再是戰略問題，而變成了感情問題”。丹尼爾.高爾曼更在一項200家全球企業的調查中發現，大量管理失敗的原因，并不在于其人沒有顯耀學歷和聰明才干，而在于他們一無自知之明，二無自我節制，三無工作激情，四不善解人意，再加上也缺乏“社會技能”。因此，情智已經可視為領導力的一個絕對必要因素。即一個CEO可以不擅長技術，不擅長財務，但他不能不具備相當高的情智素養和社會技能。

　　首席情感官的理論淵源

　　“首席情感官”這個字眼，固然叫人聽著別扭，感到是西方商學院里的知識分子造出來的又一個說法。但作為一個管理研究迄今為止尚未認真探討的一個方面，“首席情感管”的提出卻有著很深的淵源。

　　在“首席情感官”的研究上，首先可以追溯到西方心理學“情商”理論(Emotional Intelligence或EI)的提出和發展。國內學者就“情商”(Emotion Quotient或EQ，首先由英國人Keith Beasley在1987年提出)發表的言論似乎多于情智。在百度上檢索EI，完全都是有關論文索引的解釋；檢索情智，只有少量與教育相關的條目�？梢娗橹侵两裆形催M入漢語詞匯。

　　但EQ僅僅是EI的一套測量標準。在國際上，正如人們對智商的關注無論如何不可能超過對智力的關注那樣，占壓倒多數的，是對情智的討論。

　　在西方學術著作中，情智的第一次使用是達爾文1872年出版的《物種的起源》，其中就有關于人類在謀求生存和適應環境過程中，如何需要一種感情的和社會的智力的討論。

　　時隔百年以后，到1975年，在哈佛大學心理學家Howard Gardner發表的著作《心靈的框架：多元智力論》后，心理學家和教育學家才對傳統智力定義發起攻擊，智商隨即也被認為無法完全解釋人的認知能力。

　　但直到1990年，當現在在耶魯大學執教的Peter Salovey和在新罕布什爾大學執教的John Mayer聯署發表了他們的論文時，情智才被心理學家正式定義為一種智力。又過了五年，心理學家、《紐約時報》撰稿人高爾曼出版了暢銷書《情商》。該書風靡西方，高踞《紐約時報》暢銷書榜世間超過一年半之久。后來，再經過《時代》周刊專題介紹高爾曼的新書和Salovey和Mayer的研究，導致情智研究的全球蔓延，研究者也紛紛推出各種情智模型來說明自己的創見。

　　根據Salovey與另以合作者David Sluyter在1997年的定義，情智是一種能力——用以體察感情；啟動和激發感情來協助思維；了解感情和有關感情的知識；在自我審視基礎上進行感情控制，以促進感情和智力的發展。他們的定義特別強調情智對于認知的幾乎不可替代的促進作用。后來有研究者指出，所謂情智，就是整合思維與感情以做出最優決策的能力。

　　心理學家的情智理論發展到現在，已經增添了一個更高的“社交商”層次。高爾曼在2006年出版的最新著作的書名，就是《社會商：關于社會關系的新科學》。有些教育學家，也把情智和社會智力的開發并行作為早慧兒童教育的一個重要方面。(作者為中國日報資深編輯)