瑞士咨詢集團(tuán)首席執(zhí)行官和跨國(guó)公司的咨詢顧問(wèn)托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾出過(guò)一本書(shū)，叫作《管理就是溝通》。這一判斷，雖然過(guò)于絕對(duì)，但“溝通”在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要地位，卻是不容置疑的。不少專家指出，溝通不力已經(jīng)成為企業(yè)的一大殺手，管理者必須盡快掌握溝通的學(xué)問(wèn)。

　　“兩個(gè)70%”之說(shuō)

　　美杰咨詢公司的專家說(shuō)，兩個(gè)70%，可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性。

　　第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話、作報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，管理者大約有70%的時(shí)間花在此類(lèi)溝通上。

　　第二個(gè)70%，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如，企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，往往是有了問(wèn)題后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里

執(zhí)行力差、

領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題上，經(jīng)常對(duì)下屬恨鐵不成鋼，年初設(shè)立的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到，工作過(guò)程中的一些期望也沒(méi)有達(dá)到等。為什么下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？在很多調(diào)研中都發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者期望事先并不清楚，當(dāng)然無(wú)法使經(jīng)理滿意，也導(dǎo)致員工對(duì)年度的績(jī)效評(píng)估不能接受。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的問(wèn)題，還是員工傾聽(tīng)領(lǐng)會(huì)的問(wèn)題，都是溝通造成的問(wèn)題。

　　美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表示，85%的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤�及人際關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。

　　在美國(guó)財(cái)富五百?gòu)?qiáng)所作的研究報(bào)告里，談到公司領(lǐng)導(dǎo)人需具備的八項(xiàng)最重要的特質(zhì)。其中第一項(xiàng)是開(kāi)創(chuàng)企業(yè)的使命、愿景，制定公司未來(lái)的發(fā)展方向，第二項(xiàng)就是有效溝通。有了使命、愿景，怎樣才能讓每一個(gè)員工了解，并積極執(zhí)行，這就需要進(jìn)行大量的溝通。杰克·韋爾奇說(shuō)：“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效與能否同下屬溝通具有成百上千倍的正效用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺(jué)到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16個(gè)小時(shí)與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80%的時(shí)間是在與不同的人說(shuō)話。”萬(wàn)科董事長(zhǎng)王石也說(shuō)過(guò)一句話：“我是職業(yè)董事長(zhǎng)，我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷地交談溝通———與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。”

　　巧舌如簧≠溝通

　　“溝通如此重要，那就讓我們開(kāi)口說(shuō)話吧”，許多人習(xí)慣于把溝通簡(jiǎn)單地理解為打破沉默，看作是一種講話的技巧。但事實(shí)上，要達(dá)成有效溝通，學(xué)問(wèn)頗深。著名的管理培訓(xùn)師余世維著書(shū)《有效溝通》，專門(mén)就溝通的藝術(shù)作了闡釋。在介紹溝通的諸多技巧的同時(shí)，余世維特別指出了溝通中常人容易忽視的幾個(gè)關(guān)鍵詞：心態(tài)、主動(dòng)、傾聽(tīng)和回饋。

　　“一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他就是巧舌如簧也無(wú)用”，余世維說(shuō)。溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人。他說(shuō)的這樣一個(gè)故事頗能讓我們感受到溝通中態(tài)度的決定性作用：

　　從前有個(gè)秀才，有一次到集市上去買(mǎi)柴。他遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)有一個(gè)賣(mài)柴的人站著，就大聲喊道：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)著莫名其妙，但“過(guò)來(lái)”兩字還是聽(tīng)懂了，又看到秀才招手，便擔(dān)著柴走過(guò)來(lái)。秀才問(wèn)：“其價(jià)幾何？”賣(mài)柴的人糊涂了，但“價(jià)”字還是聽(tīng)懂了，于是說(shuō)了價(jià)錢(qián)。秀才嫌貴，便說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”賣(mài)柴的人聽(tīng)了這句話，不知道秀才說(shuō)的是什么，轉(zhuǎn)身要走。見(jiàn)賣(mài)柴人要走，想到這么冷的天氣，沒(méi)有柴火怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣(mài)柴人說(shuō)：“你這些表面上看起來(lái)是干的，里頭卻是濕的，燒起來(lái)肯定會(huì)煙多焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！”

　　可見(jiàn)，溝通時(shí)應(yīng)該謙和、真誠(chéng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。只有把信息溝通、情感溝通和思想認(rèn)識(shí)的溝通結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。信息溝通是表層的，情感溝通是中層的，是溝通的潤(rùn)滑劑，而思想認(rèn)識(shí)的溝通是深層的，是溝通的重點(diǎn)。在企業(yè)管理中，用命令及驅(qū)使往往達(dá)不到目的，而真誠(chéng)的溝通、引導(dǎo)，則常常可以順利達(dá)成目標(biāo)，員工樂(lè)于執(zhí)行。

　　除了要有好的心態(tài)。余世維還強(qiáng)調(diào)：要培養(yǎng)積極主動(dòng)的溝通意識(shí)。

　　主動(dòng)，是溝通的基本要求。只有主動(dòng)了，才可能發(fā)生溝通。余世維說(shuō)，經(jīng)理或廠長(zhǎng)這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來(lái)找自己。其實(shí)這其中道理很容易明白，通常情況下管理者處于主動(dòng)的一方，有利的一方，而被管理者相對(duì)來(lái)說(shuō)，處于被動(dòng)和不利的一方，由于地位的差異，下屬都不太愿意主動(dòng)跑到廠長(zhǎng)的房間去作溝通。所以，管理者應(yīng)該主動(dòng)下去與被管理者溝通。

　　還有專家指出，溝通中，管理者要盡量縮小與被管理者的心理距離和感情距離。心理距離小一些有利于增強(qiáng)管理者的親和力，增強(qiáng)管理者的影響力，有利于溝通的順利進(jìn)行。當(dāng)然，心理距離并不是越小越好。心理距離太小，被管理者對(duì)管理者不夠尊重，不夠認(rèn)同，反而使溝通的目的難以達(dá)到。

　　善聽(tīng)才會(huì)善講

　　在余世維看來(lái)，一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常就不會(huì)說(shuō)話。只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話叫做強(qiáng)辯，會(huì)聽(tīng)話才會(huì)講話叫做善于思考。他開(kāi)玩笑道：“上帝給我們兩只耳朵、一張嘴，就是希望我們多聽(tīng)別人講話”。他認(rèn)為，“大家都說(shuō)談判是件難事，其實(shí)不難，是該聽(tīng)的時(shí)候沒(méi)聽(tīng)，該問(wèn)的時(shí)候沒(méi)問(wèn)”。

　　積極的傾聽(tīng)是對(duì)講述者最好的鼓勵(lì)，能增加他人的信任感與滿足感，也才能獲得更多的信息，達(dá)成良好的溝通。還要注意的是，在傾聽(tīng)的時(shí)候，要聽(tīng)取和容忍不同意見(jiàn)。“沒(méi)有意見(jiàn)的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子”， 余世維說(shuō)。如果你想真正了解你的企業(yè)正在發(fā)生的問(wèn)題，想制定正確的目標(biāo)，就必須營(yíng)造一種講話氛圍———講話的人可以大聲地爭(zhēng)論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個(gè)人都以積極的態(tài)度加入其中，最終得出正確的答案。

　　說(shuō)到溝通中的信息反饋問(wèn)題時(shí)，余世維介紹起這么個(gè)知識(shí)：海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。一個(gè)規(guī)定是，將炮彈送過(guò)去的水兵要說(shuō)“好”，接炮彈的水兵也要說(shuō)“好”，這樣才可以把手松開(kāi)。送炮彈的水兵說(shuō)“好”，就是說(shuō)我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說(shuō)“好”，表示你可以放了。如果沒(méi)有聽(tīng)到“好”、“好”兩個(gè)字炮彈就上膛了，士兵就一定會(huì)受到上司的嚴(yán)厲處罰，因?yàn)樵诓倥跁r(shí)，士兵若保持沉默，炮彈一不小心砸到甲板，就有可能發(fā)生彈藥爆炸的毀滅性危險(xiǎn)。同理，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，溝通的信息反饋也十分重要。與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完而底下的人沒(méi)有作完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種后果：第一，他不知道你在講什么；其二，他只按照他的想法去做。

　　余世維還用了一個(gè)很常用的詞語(yǔ)“回報(bào)”來(lái)形象地描述“溝通”中反饋這一環(huán)節(jié)。這個(gè)“回報(bào)”不是指報(bào)答，而是“回頭報(bào)告”的意思。具體說(shuō)就是，甲對(duì)乙有要求，乙要對(duì)甲有反饋。管理不是單行道，而是雙向的。所以，甲對(duì)乙一旦有要求，乙對(duì)甲要不斷地“回報(bào)”。這樣可以讓甲放心你在做什么，萬(wàn)一有差錯(cuò)，來(lái)得及修正。“事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任，大家不要推、托、賴，這是有效溝通非常重要的基礎(chǔ)和應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣。”余世維透露，這么些年來(lái)，他之所以能夠成功管理企業(yè)，就是因?yàn)樗��?0多歲時(shí)就養(yǎng)成了“回報(bào)”的習(xí)慣。任何人對(duì)他有要求，他馬上就對(duì)人家有“回報(bào)”。如果下屬還沒(méi)有養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，余世維就一天到晚盯著他，讓他養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。