管理溝通時代的來臨

　　美杰咨詢

　　在美國舉辦的玉山科技協會第13周年的年會上，有一位非常有名的企業家，認為當今的企業比以往任何一個時期更需要溝通，對企業來講，可謂溝通時代的來臨。

　　從2001年開始，美國企業進入了泡沫化時代。再加上世界通信和安達信等企業誠信危機的爆發，企業競爭的環境更加惡劣，在硅谷很多高科技企業面臨業績下降，或者人員流失等問題，由此CCO(首席咨詢官)因運而生，把原來公司對外發言人的地位，提升變成公司的總裁，擔任公司的溝通者。

　　有兩個數字可以很直觀地反映溝通在企業里的重要性，就是兩個70%。

　　第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，管理者大約有70%的時間花在此類溝通上。

　　第二個70%，是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如，企業常見的效率低下的問題，往往是有了問題后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里

執行力差、

領導力不強的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。比如說經理們在績效管理的問題上，經常對下屬恨鐵不成鋼，年初設立的目標沒有達到，工作過程中的一些期望也沒有達到等。為什么下屬達不到目標的情況經常會出現？在很多調研中都發現，下屬對領導的目的或者期望事先并不清楚，當然無法使經理滿意，也導致員工對年度的績效評估不能接受。這無論是領導表達的問題，還是員工傾聽領會的問題，都是溝通造成的問題。

　　企業的經營管理，在很大程度上表現為企業與外部的溝通和企業內部溝通兩個方面。

　　一、企業與外部的溝通

　　企業與外部的溝通，主要包括與客戶、供應商、媒體、業界、社區、政府部門等。外部溝通的主要目地是希望與對方達成共識，取得一個雙贏的結果。對于供應商和客戶，最主要的目的是建立長期互信的關系。所以溝通的方式，必須考核如何雙贏，通過溝通消除對方疑慮，獲取信任基礎。

　　企業的外部溝通中，最主要的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。在談判過程中，談判者扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產生信任，進而信任你所代表的公司，就要靠溝通了。

　　特別要提一點，與供應商的溝通也同樣重要，因為兩個企業之間的競爭，也是兩條

供應鏈之間的競爭。很多企業在與客戶的溝通中，通常能做到這一點，但在與供應商的溝通中，往往自以為是買方市場，忽視了平等、雙贏的原則，而導致在關鍵時刻，比如整個市場供應趨緊的時候、或者企業資金周轉困難的時候，因得不到供應商的支持而導致企業無法正常運轉。

　　二、企業內部溝通

　　在企業內部，如果員工士氣不高、工作不投入、對公司的文化不認可，不覺得在公司工作是一種榮耀，那么公司的管理將是一種失敗。這其中溝通至關重要。

　　企業內部的沖突也是溝通不良的一個表現。企業中經常發生制造部門、研發部門、市場部門之間的沖突，這些沖突并不是不能解決，只是受制于公司資源，包括時間表、經濟效益、人力、物力等等。如果先設定一些大家認同的、基本的假設，關注共同的、更高層次的部門或企業目標，然后從各個不同的角度提出方案，達成有效的溝通，內部沖突就會降低，整個企業的效率就會提升，氛圍會更好，業績也會隨著提升。

　　內部溝通能否產生效果，以下方面十分重要。

　　1、縱向溝通

　　美國一項對成名企業家的調查，訪問了美國三百位企業界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統計結果表示，85%的成功人士認為是因為自己的溝通及人際關系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業知識和技巧。

　　在具備了所需的基礎知識后，溝通能力越強的人，執行力及工作的績效也會越好。著名的艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅使一根繩子移動，如果從繩尾去推它，你會發現難度非常高，它并不聽你的命令，移動到你希望移動的方向，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。只有溝通、引導才能夠讓每一個將軍和士兵，都知道目前自己處在什么環境，如何協作把下一場戰爭打贏。

　　在美國財富五百強所做的研究報告里，談到公司領導人需具備的八項最重要的特質。其中第一項是開創企業的使命、愿景，制定公司未來的發展方向，第二項就是有效溝通。有了使命、愿景，怎樣才能讓每一個員工了解，并積極執行，這就需要進行大量的溝通。通常領導的方式是用命令及驅使，這樣往往達不到目的，而溝通、引導的方式常常可以順利達成目標，員工樂于執行。

　　如，施樂公司的總裁，為了使公司獲得美國質量體系最高境界的麥爾肯質量獎，每一個星期都要舉行一場對內的專題演講，花大量的時間、精力把企業的使命、愿景透過他的溝通技巧，讓所有的中高級主管都能理解并執行。

　　2、水平溝通

　　在企業中，中層管理者的作用非常重要。他們是企業縱向及橫向溝通的樞紐，起著承上啟下的作用。他們不僅要理解公司的使命、愿景，還要傳達給更基層的員工，并具體領導實施。所以溝通能力也是各級經理人一個很重要的技能。

　　企業里部門之間的溝通有時感覺很難，其實上下級的溝通，也不簡單，只不過這個難度有時被權力掩蓋了。而水平溝通難就難在它失去了權力的強制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下兩方面入手：

　　第一，就是選擇溝通對象，與當事人溝通。我們經常在企業里看到水平溝通當中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和財務部有疙瘩，就向行政部、向總辦主任或向采購部講，跟別人都講，就和當事人不講。所以水平溝通大家現在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養成和當事人溝通的習慣。

　　第二，是主動溝通。水平溝通有三種方式，一種是侵略的方式，有時候，公司里有些資深經理、或與老板有特殊關系的經理，有時候會采取這種方式，或者就是權力部門對非權力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。第二種是回避的方式，企業里面出現的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問題是這么來的，彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結果當然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。第三種是主動合作的方式，也是最積極解決問題的方式。

　　總之，在這溝通時代，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業經營管理中的潤滑劑，更是企業落實經營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。因此，有人認為，未來的總裁可能會改名，叫做總溝通師或CCO(首席咨詢官)。