文/豁然

　　離開校園之后，幾度易職，從最初的一家外資公司企劃部一個小小的廣告文案做起，幾番努力，成長為現在就職的外資公司的副總經理。一路走來，曾被“師傅”帶過，也帶過新人，而現在是管理著分布在各省、市的分公司，帶領著不同地域文化的團隊，其中的各種滋味一一品過，在我成長的過程中，每一步都有點滴心得，如今想來，回味無窮。

　　我是一個越挫越勇的人，在曾經做小文案的時候，我的“領導”是一個超級嚴格的人，準確地說，當時的他可以用“嚴苛”來形容，工作一絲不茍，雷厲風行，甚至有點“專制”；但他所帶出的團隊卻是戰斗力超強，競爭力超強的隊伍，可謂“所向披靡”。不過大多數人并不喜歡我的“領導”，可是我和他卻相處得分外融洽、默契。坦白說，從我身上已隱約可看到一些他的影子，而他也的確影響了我未來的一些處事風格。

　　在反思中成長！

　　記得在我當企劃部主任的時候，帶的是一個小組的人員。有時為了和客戶更好、更快、更準確的溝通，負責案子的廣告設計和客服、公關經常會一起去和客戶開會。當時，我們接到一個很大的案子，負責該案的女設計是一個非常有才華的人，她的設計作品有目共睹，一直受到以往客戶的首肯，可是這一次她的設計作品卻屢被否定，我們都很受打擊，卻找不到真正的原因。隨著對客戶更進一步的了解，才明白該案子的客戶是一個典型“以貌取人”的人，而若以那位客戶的標準來評定，這位女設計的容貌和身材就有些“抱歉”了，所以他不但很不喜歡她，還很有成見地不接受她的設計作品。為了讓工作繼續，我決定更換設計人員來完成這項任務。當時的我一心想100%完美地完成工作，根本沒有考慮其它的細節，更忽略了他人的感受。所以當我的建議被領導采納之后，我竟然非常直白告訴這位女設計我必須做人員調整的原因。

　　結果是：我們很好地完成了任務，但她辭職了，盡管我們極力挽留，但她去意已決，我明白是我和那位客戶深深地傷害了她。至此，我們小組失去了一位很好的設計高手，而我的組員也都認為我也是一個以貌取人，缺少人情味的領導。

　　此事令我深深地反省，工作任務是完成得很好，但整件事情并不圓滿，充滿遺憾；我在有意無意中傷害了別人，也影響了自身的形象，而且解決問題的方法有很多種，我卻選擇了最不盡人意的方法。從此之后，我更注重對客戶的了解，學習著換位思考，研究、揣摩客戶的心態，關注細節，講究與他人溝通的藝術。為人處事變得沉穩而平和。

　　在挫敗中成長!

　　隨著職位的不斷升高，工作也越來越繁重，接踵而來的壓力也就越來越大，我對自己的要求也越來越嚴，工作占據了我的大部分時間和生活，基本上屬于工作狂的味道了，令我無法靜下心來認真思考，享受生活，更不懂“放下”來體會退一步海闊天空的意境。而我的成員們，有我這個領導實在是痛苦，不僅要求很嚴格，而且工作量很大，當時我的隊員們都被我“操”得很疲憊，大家的怨言和不滿在逐漸升級，但我全身心地投入工作中，沒有給大家做任何的舒解、放松和加油、鼓勵的動作，在最繁忙的時候，還很好勝地拒絕支援，我誤以為自己和大家都是“鐵人”，搞得“天怒人怨”，團隊的向心力逐步被消磨掉了，而我卻絲毫沒有察覺到，在最緊要關頭，主力成員毅然辭職、請假，這仿佛當頭一棒，敲醒糊涂人。

　　這次的“事故”，令我翻然醒悟，我借機去休長假，慢慢沉淀自己，認真思考“領導”、“團隊”、“工作”、“生活”。休假中的我并不快樂，我非常憂郁和沮喪地去請教我當初的領導，宣泄自己的苦惱和壞情緒，希望得到開示。

　　顯然我不是一個稱職的領導，也不是一個快樂的工作者，我曾經一直認為敬業、勤奮、努力、認真就能把工作做得圓滿，現在才發現自己把一切弄得一團糟，不僅攪亂了自己的生活，也影響了他人的生活。我沒有帶出一個優秀的團隊，沒有讓每個隊員意識到合作的關鍵作用，沒有明確目標，分享愿景，更沒有發揮一個團隊領導的關鍵作用。

　　從這次事情發生之后，我才真正開始學習如何做一個好領導，如何帶領團隊，如何游刃有余地工作。在以后的工作中，我非常注重團隊向心力和凝聚力的培養，加強了和各團員之間的有效溝通，在目標一致，有共識的前提下，經常給大家以鼓勵、加油，讓團隊始終保持高昂的斗志，充滿激情，并隨時和大家分享信息、知識，榮耀和喜悅。

　　在一次次的跌倒再爬起后，我成長著，也逐步形成了自己的領導風格和魅力。我成為一個快樂的工作者，也讓共事的同仁覺得和我一起工作是快樂而輕松的。

　　用“心”留住優秀員工

　　進入另一家公司之后，任職該公司的高管，很快地就發現一個問題，該公司有兩個部門的中層干部流動得非常頻繁。仔細觀察研究之后，才明白一切都是“透明

天花板”惹的禍。該公司是一家優秀的外資公司，但公司的最高領導是一個非常自負而強悍的人，他對本地職員始終存有一定的成見，所以不論本地員工表現多么的出色，都無法被公司完全信任和重用，很難升到較高的職位，正職位始終是屬于外籍員工的，這種不公平，導致了公司中層很多優秀員工的流失。其實，外籍員工所帶來的高成本，和“空降兵”無法迅速融入本土環境，進入工作狀態，忠誠度、和客戶的溝通、協調性，與本土下屬的團結合作、默契性都存在一定的問題，并沒有充分發揮出“外籍空降兵”的最大使用價值。

　　我是幸運的，公司大部分高管是外籍員工，我是少數本地高管中唯一的女性；更幸運的是，我就這些問題一次次地和公司的最高領導溝通，盡管他很自負，但他還是愿意聽我不斷地“羅嗦”。

　　通過了解和溝通，我對這些中層干部充滿自信，我感佩他們的堅韌和勤奮，因此我盡可能地為優秀的員工爭取升遷的機會，并為他們努力創造相對公平競爭的平臺和各種參與討論,發表意見的機會，讓他們竭盡所能地表現自己。同時，積極地鼓勵中層干部盡可能地展現優勢和發揮長處,并隨時和他們分享各種信息,向他們描述我對團隊、部門，以及公司未來的理想狀態，認真地傾聽他們的生涯規劃,誠懇地提出建議，分享彼此的愿景……在這種真誠的互動中,在大家各方面的努力和妥協之下,隨著時間的推移,一切都有了改變。

　　部門、團隊的穩定性增強了，業績提升了，貯備人才和干部在不斷擴容中，公司從下而上的向心力和信任度增強了。我欣喜地感受著這些變化，和這些變化所帶來的蓬勃朝氣，同時我也感謝這家公司為我提供的舞臺，讓我充分地發揮了個人特質中的協調性。

　　企業文化和個人價值觀的融合

　　我現在所就職的公司是從事服務業的，我認為“服務”其實就是用各種殷勤的行為感動他人心靈的事業。我們公司的核心

競爭力除了專業的服務技巧之外，是一種非常注重細節的溫馨、精致服務，奉客戶為上賓的謙恭態度和用心關照一切都來自于內心的真誠。

　　公司每周都有周會，這是一個很好的上、下級溝通的平臺。每當我在和部門經理們溝通的時候，他們提到的或探討得最多的問題，就是如何讓基層員工真正了解和理解公司的企業文化，而不是很機械或盲目地順從和接受。尤其是最年輕的那批員工，他們充滿朝氣，但似乎缺少對工作的熱情；他們勇敢、自我、灑脫、個性獨立、我型我秀，但缺少應有的擔當和責任；他們更強調自我尊重、自我中心和所謂的公平、平等。所以相對來說，服務業要求的謙順、謙恭和平和，他們就不能完全接受和做好，誠意度不夠自然會引來客戶的微詞，不“甩”客戶的行為當然也就會發生了。處理這些行為，盡管公司有規章制度可循，懲罰也會產生不小的威懾力，但我更希望的是他們能夠心悅誠服，因為發自內心的歡顏是卓越服務的第一步。

　　我去參加過這些年輕新員工的培訓，但發現往往技巧訓練勝于心靈的感悟，“答客問”是如此的熟練卻不溫馨，“微笑”是如此的標準卻不可人，“程序”是如此的到位卻不自然。所以，每當有突發事件瞬間發生時，當答案在“答客問”以外，當“服務程序”被改變時，這些可愛的年輕人，在當下往往會由著自己的價值觀，來不及換位思考而做出的反應，自然會為自己和客戶帶來不少麻煩。

　　其實真正的訓練并不是一蹴而就的，需要在日常的服務中時刻地點撥，講解，還要不斷訓練換位思考，甚至修行利他心和感恩心。為了讓基層的員工對“服務”都能有切身的體會和感悟，除了帶他們去親身體驗什么是優質的服務之外，我提倡階段性的以“演小品”的形式訓練，員工分組分別扮演客戶和服務人員，模擬各種場景，并允許扮演客戶的員工自由發揮，在輕松愉快中，讓大家了解、體察對方的心態和感受，并進行及時的教育，講解，公司的理念和企業文化在不知不覺中已經被大家理解和接受。當然，在這種另類的“腦力激蕩”中，我也獲得不少靈感，公司也了解到更多的情況，令我們共同成長。

　　從一個初出茅廬、清澀的女文案成長為始終微笑的熟女高管，是所有曾經就職的公司為我提供的舞臺，對我的培養和包容，是伴我一路走過荊棘的同仁，讓我成長，令我破繭而出，我對這一切充滿無限感激。