曾航

　　要出差去美國的李先生想買一張上海到洛杉磯的機票，卻不愿跑老遠去排隊擠售票點。抱著試試看的態度，他撥通了國航的電子客票直銷系統。電話那端聲音甜美的服務小姐告訴他，如果使用招商銀行的信用卡電話支付，還能享受300多元人民幣的優惠。當發現自己信用卡額度已經不夠的時候，李先生又撥通了招行的800熱線，在招行客服熱線上得以調高信用額度后，李先生順利下單訂到了機票。更絕的是，當他再次用手機撥號查詢的時候，電話那端響起了“李先生，有什么可以為您服務？”的聲音，讓他頗為驚異。

　　“企業的呼叫中心正在從一個簡單的服務部門變成一個渠道，通過它你可以享受服務，也可以做銷售，還可以做其它的事情。”IP通信界領頭羊AVAYA中國區應用與解決方案總監李農說。

　　招行、國航、攜程、中國電信、聯想等強大的現代性服務組織背后，都正在不謀而合地站立起各自的一個功能強大且服務優質的呼叫中心，并由此衍生出其獨特的營銷體系。

　　老樹新花

　　“國航一直在考慮如何讓呼叫中心從過去單純的 ‘成本支付中心’向多種經營的‘盈利創新中心’轉變。”國航電話銷售服務中心總經理黃峰女士介紹。在AVAYA公司的幫助下，國航全面取消了過去散布于全國各省分公司自設的客服熱線，轉而成立全國統一的電話銷售服務中心，并在北京、上海、成都等地設立了聯合呼叫中心。與之前的低效客服及銷售相比，國航的電話銷售月收入同比增長接近300%，日銷售額已超過百萬元。

　　攜程(NASDAQ：CTRP)剛剛發布的二季報顯示，本季度攜程凈營業收入為3800萬美元，同比增長52%，凈利潤為1200萬美元。e龍(NASDAQ：LONG)二季報則顯示出業績虧損，該公司當季總營收為人民幣7840萬元，凈虧損為180萬元，而去年同期凈利潤為1020萬元。

　　業內人士指出，攜程的領先優勢與其服務優質可靠的呼叫中心緊密相關。在互聯網已經如此發達的今天，以“

　　無論在基礎設施還是管理規范、服務水平上，攜程的呼叫中心都要比e龍強上許多。攜程大膽地引入了制造業普遍采用的六西格瑪管理方法，從而有效將服務合格率控制在了99.99%。同時，通過六西格瑪的流程改造，訂單差錯率從萬分之四下降到萬分之二，咨詢準確率從98.11%提高至99.89%，訂單回復速度也從93.9%上升為99.9%。強大的呼叫中心有效拓寬了攜程的服務及銷售渠道，并成為其品牌形象的一塊金字招牌。

　　李農預測，那些因為政策限制而難以在中國建立大量營業網點的外資銀行巨頭們，肯定會在中國設立規模龐大的呼叫中心作為銷售渠道的變通。電話銷售服務在PC等行業早已大當其道。戴爾在春節前推出的4999電腦促銷活動兩周內接到100萬個熱線電話，貢獻了相當可觀的銷售數字。

　　電話業務并沒有因網絡時代的來臨遭受滅頂之災，反而隨著全新的商業理念重新煥發出生機。功能強大的呼叫中心，讓許多企業擁有了全新的商業渠道，并且有效降低了渠道成本。中國平安剛剛推出的電話投保熱線的保險收費，比傳統渠道銷售的保險要低15%就是一個很好的例子。而在牛市行情下，呼叫中心所承擔的服務及銷售功能更是極大緩解了銀行、基金公司等金融機構的柜臺壓力，有效降低了運營成本。

　　根據美國咨詢機構Frost&Sullivan的預測，在未來的5年內，中國金融行業的呼叫中心產業將以28.4%的速度復合增長。

　　轉戰二線城市

　　上個月，招行信用卡中心剛剛在成都建立了繼上海之后的第二個呼叫中心，首期500個座席，并將最終擴充到3000至4000個。康佳也正在安徽加緊建設一個擁有1000人座席的呼叫中心。

　　“呼叫中心向二線城市轉移，是一個必然趨勢。”中國呼叫中心行業協會會長趙溪說。

　　招行信用卡中心總經理助理兼信息技術總經理黃龍稱，依照國際、國內的規律，每發卡100萬張，需要增加80-100個座席。招行的信用卡預計到2008年將突破2000萬張。如此龐大的客戶群體，給招行的信用卡呼叫中心帶來了不小的壓力。招行在上海的信用卡中心每月都要招用大量的客服、征信等人員，有時每月要招200人之多，而上海高企的人力及場地成本很是讓人頭疼。“在成都設立第二呼叫中心將有效降低我們的運營成本。”黃龍表示。

　　你很難指望，位于北京西單的光大銀行呼叫中心和位于金融街的中國銀行呼叫中心還能有多大的擴容余地。隨著金融市場的持續火爆，將呼叫中心外遷到郊區甚至外地將成為趨勢。目前上海各大銀行的信用卡中心都陸續撤離寸土寸金的陸家嘴，搬到了相對便宜的張江高科。

　　隨著整體呼叫中心解決方案的流行，異地多點的集中呼叫中心在管理上已經非常方便。在上海接聽電話和在成都接聽已經沒有任何區別。更為重要的是，隨著呼叫中心業務中附含了大量的用戶個人數據，所以多點互動備份模式顯得非常重要。在此情況下可以預計，將會有更多的大型呼叫中心轉戰成都這樣的二級城市設立分中心。

　　中國服務外包起步

　　由于擁有豐富的日韓外語人才，大連的呼叫產業已經頗具規模。惠普、戴爾、GE、AVAYA、IBM、SAP等國際巨頭先后在此設立了面向東北亞的呼叫中心。還有一些服務運營商選擇在大連建設外包服務中心，承攬一些企業呼叫中心的外包業務。隨著呼叫中心在中國的迅猛發展，越來越多的企業開始考慮把東南亞的呼叫中心也向中國遷移。

　　大連呼叫中心吳經理給本報算了一筆帳，在大連設立一個日語呼叫中心，人工成本是日本的十分之一，場地成本至少是日本的三分之一。而海底光纜則使得中國與日本、韓國之間的通信費用大大降低，這些都為大規模呼叫外包提供了基礎。

　　美國咨詢機構Frost& Sul-livan的研究數據顯示，未來5年內，中國呼叫中心外包服務市場將會保持29%的復合年均增長率。

　　2006年，大連市政府制定了要把大連建設成為 “打造面向中國乃至東北亞地區的呼叫中心城市”目標。隨著國內對呼叫中心產業認知度的提高，這一高產值并能有效促進就業的產業正在引起各地政企的充分重視。

　　今年正好是中國呼叫產業誕生10周年。根據中國呼叫中心行業協會的統計，截至2006年底，中國的呼叫中心產值已達到309億。但與印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業仍顯稚嫩。

　　談及這一差距時，中國呼叫中心行業協會會長趙溪深懷憂慮：“中國的呼叫產業配套還遠不充分，專業學校、培訓機構還很少。企業大都采取自行培養人才，效率非常低。而印度在班加羅爾這樣的地方都形成了產業集群。”在中國的典型例子是，美國GENPACT公司設在大連的呼叫中心，自身的人力資源和培訓人員就多達上百人，花費的代價相當大。

　　趙溪建議，中國應該將整個BPO(業務流程外包)的盤子做大，才能吸引諸如MANPOWER這樣的培訓大鱷重視中國的呼叫中心業務。他同時建議，中國應該重點扶持幾個像大連這樣的呼叫中心城市，盡快形成規模效應。

　　來源：經濟觀察報網