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這是一次令人意外而愉悅的政府行為體驗，必然“壟斷”的政府能做到的，我們企業呢？
石齊平
香港信報專欄作家孔少林先生在文章中講述了一段親身經歷，值得與大家分享一下(下
文多為轉錄)。
難以置信的新護照
周六，到機場，難得有幾天假期，公干兼休息，心情大好。
10時15分，開始登機，在登機口前，機務人員翻看護照，才發現有效日期只剩下五個月，什么地方也不能入境。真是晴天霹靂，一顆心沉落谷底。怎么辦？立即打電話給旅行社求救，旅行社職員提議到灣仔人民入境事務處，看看能否立即申請一本特區護照。香港政府部門周六半天工作，距離關門只剩兩個多小時，心里已不存希望，但又沒有其他辦法，姑且一試。
11時15分，拖著行李，進入灣仔入境處的詢問處，向接待人員解釋情況。詢問處的小姐氣定神閑地問：“機票改到什么時間了？”“可以改到明天早上”，孔先生答。“改好機票，立即傳真過來，這是傳真號碼。”咦，有希望！孔先生半信半疑地問：“你們不是快下班了嗎？”“你放心，只要你傳真過來機票證明，我們會處理完才走。”好一句“處理完才走”，說得斬釘截鐵，毫不含糊。于是孔先生一邊安排改簽機票，一邊照相、填表。時間一分一秒過去，機票安排緩慢，孔先生心急如焚。當時入境處職員卻反過來對他說：“不用緊張，我們等你。”
12時30分，總部大樓人群漸散，傳真終于到達。職員跑過來跟孔先生說：“馬上到40號柜臺，不要走開。”
1時10分，整個大樓只剩下孔先生和40號柜臺的陳主任，其他地方已經消場。
1時30分，一位職員跑上來，手上拿著一本全新的特區護照，交給陳主任。
1時40分，孔先生難以置信地帶著新護照走出入境處大樓。
香港第一？
這就是孔先生的親身經歷。“放心，做完才走”、“我等你”，是這個故事中的經典。孔少林先生這段敘述用了個標題：“香港第一”，我也借用了，可是，為什么又加了個問號呢？
香港政府的這些表現，如果換成其他的政府，有沒有可能？有。以我的了解，新加坡政府絕對也可以給他的人民類似的經驗。所以，香港不是惟一，但可以并列第一。
在這些表現好的政府，人民如果要辦證件，到相關部門，通常一進大樓，墻上就有十分清晰明了的流程圖示，到哪里辦，怎么辦，一清二楚。然后，你到了哪里，一進門，就有人笑臉相迎上來問你，要辦什么事？隨手奉上一杯茶，抽個號碼單，請坐。輪到了，就到指定柜臺辦理。一般而言，都很有效率，也有禮貌，或許及不上香港孔先生經歷到的令人“艷羨”，但總是會讓人覺得稅繳得值得。
他山之石
其實政府和企業的管理，道理是一樣的，企業要賺錢，要永續經營，就要用心生產好的商品來滿足它的顧客。政府的顧客就是人民，政府提供給人民的商品有三個：一是優良的行政服務，二是卓越的公共政策，三是完善的公共建設。香港、新加坡，雖然政治發展模式不同，但在公共行政服務的品質上，都有出色的表現，其中通理是很值得深入探索的。
近來中國大陸有關“公共產品”的問題，成了一個熱門的討論題目。公共產品既包括了行政服務，又包括公共政策及公共建設。如何強化及提高大陸各級政府在公共產品提供上的數量與素質，或許同樣作為中國人及華人社區的香港、新加坡的經驗，值得借鑒。
同樣，中國企業也應從中感悟管理，正所謂：他山之石，可以攻玉。
(本文作者系鳳凰衛視時事評論員)
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