任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，回答你的所有問題——包括人生意義

　　文 《環(huán)球企業(yè)家》倪妮

　　1913年，美國《紐約周刊》出現(xiàn)了一種新的游戲：填字游戲。這種字母縱橫、考驗(yàn)聯(lián)想能力及豐富知識的小游戲很快風(fēng)靡世界(小強(qiáng)填字便是其中國變體)。有賴于它，一百年后，受困于擁堵交通的上班族們能夠暫時(shí)忘卻令人發(fā)瘋的煩躁與絕望。

　　不，填字游戲的功用遠(yuǎn)不止如此，它還能激發(fā)人的商業(yè)靈感。

　　2003年的一天，移動設(shè)備操作系統(tǒng)Symbian的開發(fā)者科利·梅耶斯在路上偶遇一位朋友，后者正對著填字游戲中一道“鯡魚幼崽叫什么？”的問題一籌莫展。當(dāng)梅耶斯通過手機(jī)上網(wǎng)查詢毫無收獲時(shí)，他給一位在電腦邊的朋友發(fā)送了一條求助短信，讓其將答案以短信形式發(fā)送回來。

　　彼時(shí)，剛剛離開Symbian的梅耶斯正處在職業(yè)生涯的拐點(diǎn)。盡管對未來手機(jī)無線上網(wǎng)的趨勢很有把握，但經(jīng)過多次失敗的嘗試，他不得不承認(rèn)數(shù)字出版市場還不具備支撐起一個(gè)行業(yè)的足夠條件。梅耶斯意識到，他需要一個(gè)能產(chǎn)生病毒式傳播效應(yīng)，并具有強(qiáng)大市場基礎(chǔ)的創(chuàng)意來開創(chuàng)新的道路。在相當(dāng)長的一段時(shí)間里，梅耶斯苦于找不到一個(gè)創(chuàng)意。

　　填字游戲“鯡魚幼崽叫什么？”使他獲得了意外的答案：那些身邊無電腦、又沒耐心在手機(jī)屏幕上一點(diǎn)一點(diǎn)滾動著搜索答案的人們在等待一種即時(shí)快捷短信服務(wù)，通過這項(xiàng)服務(wù)，人們可以隨時(shí)隨地獲得需要的知識。簡單說，這是一個(gè)移動的Google或維基百科。

　　于是，2004年，這個(gè)早在1990年代末就為智能手機(jī)制作軟件的南美人以200萬美元再度開啟創(chuàng)業(yè)生涯，有趣的是，這一次他向手機(jī)最基礎(chǔ)的功能回歸。現(xiàn)在，這家名為Any Questions Answered(意為“解答任何問題”，簡稱AQA)的英國公司甚至一天會接到一位顧客30到40個(gè)漫無邊際的問題。

　　“任何問題我們都會在最短的時(shí)間內(nèi)回答”，在Symbian時(shí)代就與梅耶斯并肩作戰(zhàn)的AQA聯(lián)合創(chuàng)始人兼營銷總監(jiān)保羅·考科頓對《環(huán)球企業(yè)家》說。更為重要的是，在梅耶斯及他的同伴看來，AQA與Google、維基有著本質(zhì)的區(qū)別：“AQA提供的答案不僅是事實(shí)，還包含著我們研究人員的貼心建議與智慧。”

　　終極提問

　　事實(shí)上，AQA每天通過短信回答用戶1萬6千多個(gè)問題。按照梅耶斯的預(yù)測，2008年這個(gè)數(shù)字將會上升到5萬。其收益更是在去年達(dá)到570萬美元的歷史最高點(diǎn)，比前一年提高了將近7倍。這個(gè)很少受到媒體關(guān)注的公司取得的快速增長令人深感驚訝。

　　但對AQA而言，這種情況順理成章。在它的網(wǎng)站上，有一個(gè)專門的板塊記錄著用戶與AQA之間的“溫情”故事。而且AQA也收到過大量以感謝為唯一目的的短信——當(dāng)然，用戶的手機(jī)費(fèi)里同樣需要扣除2美元。可見，在AQA和客戶之間已經(jīng)產(chǎn)生了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特有的消費(fèi)黏性。

　　無論是“拉脫維亞的人均生產(chǎn)總值是多少？”這樣的嚴(yán)肅問題，還是“我的內(nèi)衣是什么顏色？”這種荒謬責(zé)難，AQA都會以某種方式做答。雖然對回答時(shí)效沒有作出任何承諾，但據(jù)公司介紹，95%的問題都會盡可能在5分鐘到半個(gè)小時(shí)之內(nèi)給予答案。而對于那些實(shí)在模糊的詢問，研究人員必須能夠處理問題中隱藏的復(fù)雜信息，這不僅需要知識，更需要洞察力。

　　盡管提問是人類天性，但有時(shí)AQA接到的問題還是超出常識范圍，比如那條內(nèi)容只有一個(gè)單詞“切爾西？”的短信，這個(gè)顧客到底想問什么呢？研究人員們七嘴八舌地議論著：“他也許想知道‘如何到達(dá)倫敦的文人聚居地切爾西自治市’”，“也許是指‘切爾西隊(duì)的比賽結(jié)果是什么’”，甚至“可能是‘克林頓的女兒切爾西是否還就讀于牛津大學(xué)’”。最后AQA提供了足球比賽中切爾西球隊(duì)的比分，因?yàn)榇蠹易⒁獾较�息發(fā)送當(dāng)天正是周六下午(歐足聯(lián)明文規(guī)定，禁止任何成員國直播本國周六下午的比賽，目的是保護(hù)本國聯(lián)賽上座率)。

　　另一個(gè)有趣的提問更有力地證明了AQA與Google的根本區(qū)別。4年來，AQA接到的最多的問題是一個(gè)沒有確切答案的終極疑問：“生命的意義何在？”對此 ，AQA給出了統(tǒng)一答案：生命是一系列復(fù)雜化學(xué)反應(yīng)的結(jié)果，它取決于你自己的定義——發(fā)現(xiàn)你所愛，然后去實(shí)現(xiàn)它。

　　由于長期以來面對這么多涉及“復(fù)雜人性”的提問，AQA在答案方式上作出了一些更為大膽的改變。

　　曾經(jīng)，AQA對那些被要求作決定的問題通常采取建議顧客如何自己做決定的辦法，而現(xiàn)在他們更愿意提供一個(gè)建議。“我們不怕提出自己的觀點(diǎn)，即使主觀，也比什么都沒回答要有用”，梅耶斯說。

　　事實(shí)上，自公司成立以來，或睿智或幽默，提供有個(gè)性的答案成為讓顧客產(chǎn)生期待并吸引他們的一大亮點(diǎn)。當(dāng)然，公司也會從問題中發(fā)現(xiàn)對方正承受著極大的痛苦，這時(shí)，他們會向顧客推薦專業(yè)的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　或許從梅耶斯決定進(jìn)入移動搜索領(lǐng)域的那天起，他就一直面對如下質(zhì)疑：如何在Google的強(qiáng)勢世界中尋求自己的生存智慧。AQA提供的經(jīng)驗(yàn)是——在科技已變得近乎萬能的情況下，重新回歸到人的傳統(tǒng)智慧。

　　面對Google，AQA毫無畏懼，在接受《環(huán)球企業(yè)家》采訪時(shí)，考科頓甚至自信地說：“在一生中，我們都不會看到能比AQA回答問題回答得更好的電腦了。因?yàn)槲覀兪窃谂c用戶交流——這其中的復(fù)雜程度決定了只能由人來完成。”

　　在考科頓看來，當(dāng)提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞以及對結(jié)果有大致了解時(shí)，電腦會做得不錯(cuò)，而一旦你要問的是一個(gè)復(fù)雜問題，或含有拼寫錯(cuò)誤、沒有任何語法時(shí)，出現(xiàn)在Google這樣的系統(tǒng)上的大部分信息都會是毫不相關(guān)的。

　　當(dāng)顧客將一個(gè)問題發(fā)送到63336時(shí)，首先會經(jīng)過AQA系統(tǒng)的處理，從數(shù)據(jù)庫中尋找相似的存檔問題，并自動列出備用答案清單——如同Google一樣。但接下來，該系統(tǒng)會把問題連同答案清單送到一個(gè)研究員手里，由他來根據(jù)情境從中選擇或重新研究一個(gè)適合的答案。

　　AQA將人腦與電腦的結(jié)合視為自己的成功模式。比起免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)，正是人的真正參與讓其產(chǎn)生了2美元的增值價(jià)值。

　　新生兒困境

　　AQA的模仿者已經(jīng)出現(xiàn)。前UBS的幾個(gè)銀行家一同在英國建立了名為Texperts的類似公司，收取相同的2美元費(fèi)用，并聲稱每月營業(yè)額增長保持在20%左右。Texperts還計(jì)劃在為用戶提供的答案后面附帶廣告，以降低現(xiàn)有的收費(fèi)。

　　AQA卻并不擔(dān)心這些挑戰(zhàn)。高品質(zhì)的服務(wù)是AQA引以為傲的核心競爭力：“這意味著永遠(yuǎn)試圖回答任何問題，并且切實(shí)從用戶需要角度出發(fā)，而不會像競爭對手那樣向用戶兜售更多的問題”。AQA所依托的正是龐大的人力資源。目前該公司雇用了1100名研究員來回答問題，而與他們實(shí)力最接近的競爭對手最多只有250名研究員。

　　另外，24小時(shí)全天候服務(wù)也相當(dāng)重要。由于業(yè)務(wù)的特殊性，最繁忙的階段往往在晚上，通常會持續(xù)到凌晨兩點(diǎn)，周末更是整夜不得休息。為了利用時(shí)差實(shí)現(xiàn)對全球的即時(shí)有效覆蓋，AQA還在澳大利亞、美國、甚至巴基斯坦等國家聘用了許多調(diào)查員。

　　這些兼職工作者的調(diào)查人員完全根據(jù)自己情況安排工作時(shí)間，按提供的正確答案數(shù)量計(jì)件支付報(bào)酬，這樣就將日常管理費(fèi)用降到了最低。“我們對于人員的甄選十分仔細(xì)，最重要的一點(diǎn)是，他們必須對持續(xù)地尋找問題的答案有著原始的好奇心。” 考科頓說。AQA的調(diào)查員包括家庭主婦、學(xué)生與退休人員，他們可能僅僅因?yàn)榕d趣而每天只工作幾個(gè)小時(shí)。但總體上，充足的人力加上數(shù)據(jù)庫的完整備案(20%左右的問題都是重復(fù)的)，保證了提供答案的效率。

　　不過，如同許多新興行業(yè)一樣，AQA也面臨著質(zhì)量與速度之間的艱難取舍。如果發(fā)展過快，會造成人力短缺，并勢必影響到服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)乎成功的關(guān)鍵因素。所以該公司希望能保持平穩(wěn)的增長。但同時(shí)，AQA也開始小心翼翼地探索海外擴(kuò)張之路。2008年第三季度，它將在德國和意大利拿到執(zhí)照。公司也相應(yīng)地增加了廣告投入，相比去年區(qū)區(qū)50萬美元的營銷費(fèi)用，如今的數(shù)字幾乎翻了10番。

　　在業(yè)務(wù)層面上，AQA同樣產(chǎn)生了拓展的想法，不再專注于個(gè)人，而是與公司客戶合作。比如航空公司就可以詢問航班晚點(diǎn)等相關(guān)問題，并將答案通過呼叫中心公布于眾。

　　因?yàn)樘O果、Google的加入，移動搜索領(lǐng)域眼下正炙手可熱，形形色色的公司都在尋找各自的殺手級應(yīng)用。但目前看來，它們的商業(yè)模式仍處于初始階段

　　如今，越來越多的手機(jī)設(shè)計(jì)已經(jīng)不僅僅專注于傳統(tǒng)的語音呼叫與短信功能。如果手機(jī)與無線網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)發(fā)展，那么手機(jī)用戶也很有可能更愿意自己在搜索引擎上尋找答案，而不是花2美元請人代勞。所以，盡管融入了人的因素，AQA還是會面臨Google的巨大威脅。

　　何況，市場需求真有那么實(shí)在么？AQA面臨著很多無奈。定位于手機(jī)黃頁的AQA，接到的40%的短信都是類似于“明天的足球比賽誰會贏？”這種無法回答甚至無理取鬧的問題。梅耶斯真希望有事實(shí)與數(shù)據(jù)可查的嚴(yán)肅問題能夠多一些。

　　雖然也許并非所愿，但一個(gè)事實(shí)是，AQA這類公司存在的價(jià)值，可能需要依靠那些最讓他們頭疼的顧客。他們有著各種稀奇古怪的想法，極其渴望，甚至愿意花錢知道一些根本沒有正確結(jié)果的問題的答案——只有在這些極端情況下，人類智慧的光芒也許才會覆蓋住無所不能的高科技。