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醫(yī)生是設(shè)計(jì)師，病人是用戶，醫(yī)生充分了解用戶的需求，思考所有的可能性，然后與病人一起選擇治療方案。這是梅奧醫(yī)學(xué)中心將設(shè)計(jì)理念融入后，希望達(dá)到的行醫(yī)模式。
編譯：園園
Rachel是一名腎病患者。當(dāng)她來到梅奧醫(yī)學(xué)中心(Mayo Clinic)就醫(yī)時(shí)，她首先會(huì)和幾
名醫(yī)生坐在一間名叫SPARC的實(shí)驗(yàn)室里一起“聊天”，聊天的內(nèi)容包括她的病史，她以往的治療方式、效果，以及她自己對(duì)這種方式或效果的感受，現(xiàn)在她會(huì)有哪樣的治療需求。
在“聊天”之后，這些醫(yī)生就會(huì)進(jìn)行一番討論，制定初步的治療方案，但醫(yī)生們并不是就此開始執(zhí)行方案，而是與Rachel溝通，告訴她這種方式能為她帶來什么樣的幫助，其中涉及的藥物有什么樣的效果和有可能帶來的副作用。在Rachel了解之后，再根據(jù)她的最終決定開始治療。
看到這里，你是不是會(huì)覺得Rachel這樣的就診過程與你平時(shí)經(jīng)歷的方式不一樣？是不是覺得上述方式更加人性化，以“你”為中心？沒錯(cuò)，這就是梅奧希望達(dá)到的行醫(yī)模式。
梅奧醫(yī)學(xué)中心是一家位于美國(guó)的集醫(yī)療、科研、教育為一體的著名醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)，是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu)。盡管如此，梅奧和所有其它公司機(jī)構(gòu)一樣，仍然面臨著這樣的挑戰(zhàn)：在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的同行隊(duì)伍中，如何使自己鶴立雞群，獨(dú)占鰲頭？怎樣把新想到的點(diǎn)子，加以提煉及時(shí)實(shí)踐？而又該怎樣才能確定這些新的想法是有利于消費(fèi)者的呢？
梅奧醫(yī)學(xué)中心通過思維創(chuàng)新，將設(shè)計(jì)理念融入到行醫(yī)過程，更好地服務(wù)病人。
尋找病人需求
梅奧醫(yī)學(xué)中心去年夏天設(shè)立了新的實(shí)驗(yàn)室，取名為“SPARC”。實(shí)驗(yàn)室的這個(gè)名字來源于五個(gè)英文單詞的首字母縮寫： See(觀察)、Plan(計(jì)劃)、Act(行動(dòng))、Refine(提煉)和Communicate(溝通)。梅奧希望在“醫(yī)學(xué)變了，人們變了，技術(shù)也變了”這樣的大環(huán)境下，把實(shí)驗(yàn)室也推上革新的手術(shù)臺(tái)。
究竟如何讓傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室得以革新呢？SPARC設(shè)計(jì)管理主任萊恩·阿姆布魯斯特研究對(duì)比了其他如寶潔、惠普等公司機(jī)構(gòu)在鼓勵(lì)革新方面的做法之后，驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來設(shè)計(jì)理念在革新的過程中竟然是如此重要。
一直以來，人們都覺得設(shè)計(jì)是美學(xué)領(lǐng)域的問題，實(shí)際上設(shè)計(jì)與保健之間也存在共通之處：醫(yī)生要作出診斷，首先得了解病史，傾聽病癥，然后思考所有的可能性。這就如同設(shè)計(jì)師在創(chuàng)作的過程當(dāng)中，潛意識(shí)里從開始就是在避免受限于以前的方案。
而作為“設(shè)計(jì)者”的醫(yī)生，必須明確地了解“用戶”也就是病人的真正需求是什么，才能更好地服務(wù)和幫助病人。為了找到這些需求，梅奧強(qiáng)調(diào)醫(yī)生要與病人進(jìn)行溝通、開放式的文化；聆聽患者的需求，和患者共同探討臨床檢查。
為此，梅奧讓這個(gè)實(shí)驗(yàn)室“透明化”。透過玻璃墻，病人可以看到SPARC內(nèi)部的辦公室和前臺(tái)的工作人員，能看到研究員在觀看研究項(xiàng)目短片，還能看到里面的休閑室和會(huì)議室，讓病人從感覺上就與醫(yī)生拉近了距離。
同時(shí)，醫(yī)生會(huì)與病人進(jìn)行指導(dǎo)性的溝通。內(nèi)分泌學(xué)家Victor Montori醫(yī)生將醫(yī)生和病人集中到SPARC，嘗試使用單頁的指南，說明人患上心臟病的各種可能，同時(shí)說明降低高膽固醇的斯他汀(Statins)類藥物是如何作用于這些潛在危險(xiǎn)，以及可能出現(xiàn)的副作用。這些人性化的指南吸引了病人的注意。Montori說：“他們被觸動(dòng)了，因?yàn)樗麄儷@得了更多的信息，對(duì)自己的病情有很大的幫助。”
在這樣的溝通中，醫(yī)生就可以進(jìn)一步了解病人對(duì)這類病情，以及治療方式或藥物的一些想法和使用感受，讓醫(yī)生便于在治療方式或藥物的采用上進(jìn)行針對(duì)性的改良。
而為了讓病人對(duì)病癥以及治療方法有更多的了解，更好地配合醫(yī)生找出需求，梅奧也將已設(shè)立的一個(gè)教育中心進(jìn)行改造，給教育中心取個(gè)吸引人的名字——“探索中心”，安裝了一些互動(dòng)電腦程序，并擺放解剖學(xué)用模型鼓勵(lì)實(shí)踐學(xué)習(xí)，同時(shí)還設(shè)立小吃店教病人制作健康食品等等。
Montori醫(yī)生說，病人們常常對(duì)大量的信息感到困惑，于是讓醫(yī)生去選擇治療方法。但如果病人能夠獲取更多有效的信息，就可以結(jié)合醫(yī)生的建議，為自己選擇治療方式。
合作創(chuàng)新
現(xiàn)在，梅奧除了從事醫(yī)學(xué)治療之外，還開始涉足全新的業(yè)務(wù)—生產(chǎn)和銷售醫(yī)療設(shè)備。
之所以有這樣的想法，是因?yàn)槊穵W的醫(yī)師擁有很多新發(fā)明。2003年初，梅奧的研究員拓寬了核磁共振成像技術(shù)至前臂和手部成像的技術(shù)。如果將技術(shù)轉(zhuǎn)讓給其他企業(yè)，那梅奧的競(jìng)爭(zhēng)力將得不到體現(xiàn)，而且收益的指數(shù)也不大。于是他們決定，既然不準(zhǔn)備將技術(shù)轉(zhuǎn)給其他人，他們就得生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的器件，并銷售給其他醫(yī)院，為中心創(chuàng)造效益。
但對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，制造和銷售并不是他們的長(zhǎng)項(xiàng)，他們需要借助“外援”。于是，梅奧請(qǐng)來了IBM公司幫他們?cè)O(shè)計(jì)和生產(chǎn)產(chǎn)品，并依靠醫(yī)療設(shè)備巨頭GE醫(yī)療集團(tuán)以及西門子和飛利浦公司來進(jìn)行產(chǎn)品銷售。
看來梅奧的抉擇是正確的。在與IBM公司商談的8個(gè)月中，IBM公司就已經(jīng)完成了新器件的交貨，即梅奧自己的醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的梅奧核磁共振線圈。第二版的產(chǎn)品于2004年1月投產(chǎn)，4個(gè)月后交與GE醫(yī)療集團(tuán)進(jìn)行銷售。根據(jù)美國(guó)著名的設(shè)計(jì)公司IDEO的一個(gè)名為“多快才算快？”的產(chǎn)品開發(fā)基準(zhǔn)研究顯示，醫(yī)療器件類快速上市的更快的典型案例，也不過就是16至24個(gè)月了。
當(dāng)然，梅奧的成功，與IBM公司的專業(yè)配合分不開。雖然IBM公司在羅切斯特有許多熟練的工程師，但他們?nèi)绻獮槊穵W醫(yī)院承擔(dān)開創(chuàng)性的工作，確實(shí)需要更新知識(shí)。所以，該公司把一些工程師重新送到學(xué)校去學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。
而當(dāng)IBM的材料專家和工業(yè)設(shè)計(jì)師尚與梅奧研究人員一起討論和開發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，IBM一家工廠已經(jīng)創(chuàng)新了產(chǎn)品的加工方法，因?yàn)樗麄兊纳a(chǎn)操控員已經(jīng)在接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)裝配這些復(fù)雜器件所需要具備的特殊技能。“整個(gè)協(xié)作過程中，沒有誰是坐著等別人來完成自己工作職責(zé)的。”梅奧信息技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)人表示。
梅奧如今還有更多的醫(yī)療產(chǎn)品準(zhǔn)備投入生產(chǎn)。今年內(nèi)計(jì)劃上市的產(chǎn)品是一種幫助病患者在進(jìn)行活組織切片檢查時(shí)更好地屏息的輔助設(shè)備。該產(chǎn)品的誕生，對(duì)病人而言，意味著病痛的減輕；而對(duì)梅奧而言，無疑也將是更多的收益。
創(chuàng)新啟示
醫(yī)學(xué)雖然扎根傳統(tǒng)，但一直沿襲下來的做法并不代表著那是最好的做法。梅奧能夠另辟它路力求改進(jìn)常規(guī)的醫(yī)療方法，這不僅更好地服務(wù)了顧客，而且也提高了醫(yī)療的質(zhì)量水平。
★ 設(shè)立透明辦公的實(shí)驗(yàn)室，讓醫(yī)生與病人互動(dòng)溝通，醫(yī)生可以進(jìn)一步了解病人的需求，而病人則可以更加了解自己的病情，從而結(jié)合醫(yī)生的建議，選擇更適合自己的治療方式。
★ 尋找專業(yè)的合作伙伴，將醫(yī)生的發(fā)明成果商業(yè)化，不僅為醫(yī)院創(chuàng)造效益，而且能為病人帶來更好的幫助。
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