“我眼本明，因師故瞎。”當(dāng)我們急急忙忙地尋找“質(zhì)管食譜”時，不妨先問問自己——你愛吃甜的還是咸的？“我的企業(yè)想要推行質(zhì)量管理的變革，能否請你提供具體方法？”常常有企業(yè)界的朋友向我詢問解決質(zhì)量管理困境的一些具體方法。我通常都告訴他們，質(zhì)量管理不是做菜，沒有食譜可循。企業(yè)界朋友接著就會說，你們企業(yè)管理教授的任務(wù)不就是給我們提供食譜的嗎？我會接著說，假定真有這些食譜，那所有的企業(yè)經(jīng)營者都可以照譜從事管理工作了，企業(yè)也不會有經(jīng)營失敗，更不會有產(chǎn)品質(zhì)量問題了；另一方面，我們當(dāng)教授的可能也就要失業(yè)了。

　　事實上，這是一個質(zhì)量管理知識如何與實踐有效融合的現(xiàn)實問題。知識或技能的傳遞可分為兩類，一類是可以具體明白以書面形式傳遞的，這一類的知識都可以透過書本、電腦等工具學(xué)習(xí)到；另一類的知識，則是不可言喻的知識，例如，騎腳踏車就是一種不可言喻的技能，沒有人可以光憑著書就能學(xué)到如何騎腳踏車。在1994年十分流行的組織再造工程中，美國有許多大企業(yè)認為資訊科技的運用可以使得組織更扁平，因此裁減了大量的中級主管，后來，有一半以上的企業(yè)生產(chǎn)力不但沒有提升，反而下降，其中一個重要原因就是，那些被裁減的中級主管擁有許多不可言喻的知識，也連帶被裁減了。

　　質(zhì)量管理同樣涉及許多不可言喻的知識或技能。雖然，我們可以從書本或教育訓(xùn)練中學(xué)到QC小組活動、六西格瑪管理等，但絕不可能從中獲得一切所需的管理能力，一個缺乏工作經(jīng)驗，剛出爐的MBA，若是沒有個三五年歷練實習(xí)，就不太可能純熟地運用管理知識。事實上，正因為不可言喻的知識和能力有如

羚羊掛角，無跡可循，很難轉(zhuǎn)移，所以，它們才會是企業(yè)真正的

競爭力之所在。也就是說，所有可以從書本中抄來的具體方法，都不可能是競爭力之所在。

　　許多專業(yè)工作，如醫(yī)師、會計師、建筑師等，在取得學(xué)歷之后，都還需要相當(dāng)一段的實習(xí)才可以取得執(zhí)業(yè)資格，主要的原因就是這些專業(yè)工作有太多不可言喻的知識，并非書本世界中可得。手術(shù)房里的好幾位醫(yī)生、護士、技術(shù)人員在共同完成一個大手術(shù)時，彼此之間可以好幾個小時說不上幾句話，就是透過長時間心領(lǐng)神會的結(jié)果。

　　更進一步說，市面上多如牛毛的質(zhì)量管理書籍，幾乎都是原則性、常識性的理論，在什么時候，什么情況下，要用什么方法，怎么用，那些管理食譜似乎也一如中國菜的食譜，只能含糊其詞地說著“鹽少許糖少許”之類自由心證的詞匯了。

　　有一本名為《企業(yè)巫醫(yī)》的書，曾舉例說，前

克萊斯勒總裁艾科卡、媒體大亨默克多等人推行的質(zhì)量管理方法，如果換了別人，或是在另一個企業(yè)推行，則他們的管理方法可能根本就行不通。不可言喻的知識和能力既然無法從書中擷取，那要如何習(xí)得呢？如果能夠在這里明白具體地說出，這些能力就不是不可言喻了，此處，我只能提出三個重要的學(xué)習(xí)方向。

　　首先，我們要打破質(zhì)量管理有食譜的心態(tài)。越是復(fù)雜的、重要的質(zhì)量管理工作，越不要企圖依賴食譜；其次，我們要不斷地觀察、練習(xí)、溝通，才能體會不可言喻的知識或技能。現(xiàn)在企業(yè)界所強調(diào)的組織學(xué)習(xí)，其重要的意義就是要大家打破食譜心態(tài)，透過自己的心靈理解和行動能力來掌握質(zhì)量管理的世界；最后，我們應(yīng)該自省，市面上有很多質(zhì)量管理食譜，在讀過之后，究竟實行了多少？實行了之后，又究竟成功了多少？

　　禪宗有句偈語：“我眼本明，因師故瞎。”當(dāng)我們急急忙忙地尋找質(zhì)量食譜時，不妨先問問自己，究竟愛吃甜的？還是咸的？

作者： 葉 平