服務界面重構

　　就像100年前農業和制造業發生的革命一樣,一場空前的前臺服務工業化正在點燃服務業的革命之火。Marketspace LCC的兩位創建者——杰弗里·F·瑞波特和伯納德·J·賈沃斯基,在他們的新著《客戶界面:未來競爭優勢》(商務印書館翻譯出版)一書中提出,在這個世界上,產品和服務都在一夜之間變成了商品,決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面系統,正在變成競爭優勢的新陣地。

　　隨著消費者的要求越來越高,公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時,從零售網站到商場中展臺的網絡化“智能”技術,都使管理者把機器加入“前臺系統”角色中。這樣做，既可以降低與消費者互動的成本,又可以使消費者體驗到更多的滿足感。

　　基于對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎,作者向公司推薦了可以徹底重新設計前臺系統運營的方式,即部署三種類型的服務界面——人員主導、機器主導和人機混合型界面。

　　作者解釋了管理者如何可以做到:在人和機器之間作出最佳的勞動分配;為了協調關鍵性的消費者互動,找出將人和機器結合在一起的創新方法;使由人操作的、但未被滿足的任務自動化,并賦予員工更人性化和令人滿意的角色;評估在何處部署人才——遠程還是臨近的地區;檢查現有的界面系統以決定如何投資,以使消費者得到更好的體驗。

　　這本具有預見性的書,展示了技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭,并最終創造一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。

　　悅讀·當紅極短篇

　　《覺醒的年代》

　　中國人民大學出版社出版

　　漢迪：先知雖被稱為先知,其實并不預卜未來。沒有人真正有此能力,也不應偽裝成有此能力。他們所能做的,是說出所看到的真相。他們可以點明類似童話故事《國王的新衣》中國王沒穿衣服這樣的事實,說出一些人們不愿相信或不愿承認的事情。只要事情還按既定方向發展,他們就能針對未來將會出現的危險提出預警。他們經常毫不客氣地指出心中認為錯誤、不公平或偏執之處。但最重要的是,他們能提供一種思考事情的方式,指引一條理清悖論、集中心力的途徑。

　　先知不能、也不應告訴實際執行者該做些什么。這樣做會變成有權無責,而先知無此特權;同時,這么做也可能會干涉他人的決策權。先知只能提供航海圖,但不能指揮航行的方向與方式。

　　《管理——理念與實踐》

　　中國社會科學出版社出版

　　組織的重組意味著管理者職業預期的劇烈變化。與以往不同,今天的管理者能夠更多地把握自己的事業。對于其個人以及與之共事的他人來說,這一切無疑都意味著挑戰。因此,這也是所有組織形式中決定有效管理的重要動態因素。面對技術變革、競爭壓力、對客戶需求的理解、組織文化發展和環境挑戰等問題,無論私人公司、公共機構還是志愿組織,管理者的作用都至關重要。管理者的角色從未像今天這樣,收益與挑戰并存。而充分理解這個角色,有著同等重要的意義。

　　——蒂姆·漢納根

　　《ERP改變中國》

　　機械工業出版社出版

　　作為金蝶公司的創始人和中國最早從事管理

　　成功的企業往往是那些管理出色的企業。中國企業要想基業長青,要想發展壯大,管理仍然是最需要補的一課。

　　——徐少春