■  文/ 胡 屹

　　在看本文之前請先問自己兩個問題：

　　你在星巴克喝過咖啡嗎？當你在出貨區排隊時，你覺得端出來的那杯咖啡就是你點的嗎？

　　在各大書店，可以看到各類關于星巴克的書籍，多是在吹捧星巴克的傳奇和文化。但作為世界500強的HR，我可以負責任地說，這些書的作者就像寫《世界500強面試題》、《500強用人之道》的那些人一樣，不了解500強就敢寫500強。

　　我在博客上曾提出過一個問題：經營快消品店的店主，你靠什么來吸引路人？今天我以同樣的問題拷問星巴克：是你的咖啡，還是你的文化？

　　我喜歡喝咖啡，曾在上海美羅城、南方商城、西藏中路、古北路、仙霞路等地的星巴克都喝過。星巴克給我留下的印象是：清一色年輕的會說英語的團隊、統一的環境布置和高昂的消費。

　　但是，我從不欣賞星巴克！

　　首先，星巴克的咖啡味道沒什么特別，它炮制的就是快餐文化，其制作過程沒有任何藝術感。終于有一天，我想明白了自己為什么要在星巴克喝咖啡……是因為我累了，就想找個干凈的地方歇一會。另外，坐在星巴克透明的落地玻璃窗前喝上一杯貴得離譜的咖啡(30元左右)，可以使我看上去更像一個小資。

　　其次，書店里的書都提到星巴克的員工互稱Partner，但我在上海從沒見過。我看到的景象是在第一道工序(收銀)和第二道工序(炮制)的交接過程中只是說“一杯拿鐵”，而不是“Jacky，請做一杯拿鐵”。

　　這些都不算什么，依我看，星巴克最大的詬病在于它認識不到自己管理上的問題。

　　如果我們終身都在一家公司工作，可能永遠不會發現企業中存在的問題，同樣地，如果我一輩子只喝星巴克，將永遠不會發現星巴克服務上存在的問題。

　　就說星巴克的服務流程，一杯咖啡的服務流程包括三道工序，第一道是收銀，第二道是炮制，第三道是出貨。收銀把小票打印出來交給炮制，炮制根據小票上咖啡的名稱制作咖啡，再將成品交給出貨，最后由出貨將咖啡交給客人。這個流程看似合理，但問題是，最后一道工序(出貨)自然不知道炮制交給他的咖啡是給哪個客人做的！只好大聲詢問等候的客人：“一杯拿鐵是誰的？”

　　而這種問題在徐家匯美羅城號稱“倒杯不灑”的冰淇淋店DQ存在的幾率很小。DQ的服務流程同樣是這三道工序，但是它的第一道工序(收銀)比星巴克多做了兩個動作：1、詢問客人尊姓；2、把客人的姓寫在小票上。當第三道工序出貨時，只需唱票“張小姐，一杯杏仁抹茶”即可。這樣做，既體現了對客人的尊敬，又不會服務錯對象。別小看簡單的兩個動作，但這兩個動作正是靈活地借鑒了企業管理上的“防錯”法，證明“DQ”在服務客戶上真是花心思了。

　　離美羅城不遠的天鑰橋路有一家仙蹤林奶茶鋪，它的服務流程也值得學習。同樣是三道工序，它的第一道工序也只比星巴克多了兩個動作：1、把順序牌發給客人；2、在小票上寫上順序牌號交給下一道工序。這樣，每一道工序都不會弄錯該做什么味道的奶茶，是給哪位客人的。

　　最近在上海灘上出現了一家叫“85度C”的奶茶鋪，我看到他們的第一道工序是直接把編號打印在小票上交給客人。奇怪了，沒有小票，他們的第二道工序怎么知道該做什么奶茶呢？莫急，在打印小票的同時，另一臺聯網的黏膠打印機已經自動把客人的編號和點的奶茶打印出來，第二道工序要做的是把黏膠貼在奶茶杯上。第三道工序只要報出奶茶杯上的編號即可出貨，因為客人的小票上面就印有編號，85度C的服務就是這么簡單而且不易出錯。

　　曾有人這樣評價星巴克：“星巴克，不容被復制。”而我卻不以為然，作為昔日的咖啡連鎖巨頭，如果再不動腦筋改善自己的服務流程，你的地位遲早將被取代，因為你已經落后了！

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