服務供應鏈 高額回報的源泉

　　作者：彥卿

　　售后服務逐漸成為企業提高競爭力的有力武器，以及企業高回報收入的主要來源。換句話說，服務供應鏈逐漸成為企業具有戰略意義的運營環節。

　　為了在現今競爭如此激烈的市場中取勝，跨國企業正在組織和發展他們的差異化售后服務，以區別于競爭對手，并最終獲得更高的利潤回報。例如，在汽車行業，一半的OEM利潤都來自于售后市場的運營。

　　Aberdeen Group的標桿調查《戰略性服務管理最佳實踐》顯示：除了汽車行業以外，在其它工業、服務型的企業中，售后服務大概占企業總收入的10-40%。

　　提升售后服務水平已經成為企業巨大的市場壓力：

　　•客戶要求更快捷的解決方案，更完善的服務和更有效的質量保障。

　　•價格壓力導致產品利潤的縮水，迫使企業更加倚賴售后服務的收益增長。

　　•客戶服務已經成為戰略上的

競爭力，留住老客戶的成本平均低于挖掘新客戶15個百分點。

　　•終端用戶不再愿意自行維修所采購的設備，而期望供應商能夠承擔這一部分的責任。

　　•“辦大事，少花錢”已經成為共識。

　　例如，朗訊技術公司也曾經歷過這樣的發展歷程。在通訊行業，朗訊的客戶已經不像增長時期那樣，愿意增加新資產投資和基礎設施建設。他們在新設備投資方面更加謹慎，反而他們期望供應商能提供更多的支持服務。他們更加關注設備的維修和運作，獲取更多的回報。

　　規劃工具

　　為了用最節省成本的方法來達到“服務水平協議”的服務要求，朗訊公司啟用新的規劃軟件來完成服務備件的計劃工作，以協助優化零部件庫存數量分布，實現最佳的成本效益。朗訊公司將所有的“服務水平協議”、實物庫存、客戶分布、以及零部件的歷史損耗率等數據信息全部納入規劃系統，然后，由規劃系統自動生成一系列的倉儲庫存水平，形成一個有效的物料計劃工具。

　　不同的零部件、不同倉儲策略、不同倉儲網點都需要不同的建模，其中最大的挑戰就是如何在庫存成本和客戶服務水平之間取得最佳的平衡——既要降低庫存成本，又要保證達到服務水平協議所要求的客戶服務水平。

　　如果區域服務網絡各自獨立運作，結果是大量的重復作業和成本，與最小庫存、最少移動相背離。服務備件規劃工具的實施就是為了解決這一問題，平衡服務水平和庫存持有成本，找出一個最佳的平衡點。

　　其中，涉及到如何計算每個庫存品項在各個倉儲網點的缺貨概率和缺貨成本，以及相關的庫存持有成本。這不僅僅只是一些簡單的統計游戲，必須考慮所有的變量，獲得這詳細的數據信息并進行動態地規劃。以前，庫存分配僅僅遵循“先進先出”的原則。現在，通過計算所有倉儲網點的缺貨成本，了解詳細的庫存信息，在補貨或者庫存重新分配方面就能做到最優化。

　　零部件與庫存分布

　　更加苛刻的服務要求，多元化的服務，以及服務全球化和運營外包都將使服務備件規劃變得更加復雜。然而，零部件的品項數目、以及需要進行建模的倉儲網點的數量很可能是導致復雜化的最主要因素。就拿汽車行業來說，一輛汽車的服務生命周期通常是20年。顯然，如果我們考慮所有需要更換的部件以及它們的替代品，一輛汽車的BOM到底有多復雜是難于想象的。這就意味著需要進行大量的計算才能最終獲得最優的倉儲計劃。最近5-10年間，計劃工具的發展已經解決了這些龐大的服務網絡的優化計算難題。

　　PC行業也有同樣的要求，Dell公司的計劃解決方案需要對20萬個“零部件—倉儲網點”進行部署，以支持兩百萬個客戶承諾(24小時內提供完整的服務)，同時還能為縮減成本創造更多的機會。由于這些解決方案的建模使用的是隨機方法，解決了長期困擾零部件預測的難題，例如如何管理周轉較慢的零部件等問題。

　　物流樞紐中心

　　合同制造商面臨的是制造完成后

供應鏈物流的保障問題。計算機、移動電話、高端通訊和網絡設備提高了終端用戶獲取信息的能力，使時間成為競爭的關鍵。構建物流和倉儲網絡已經成為企業的戰略性重心，包括與物流企業發展合作伙伴關系，物流樞紐中心的選擇等戰略規劃，從而確保產品和維修零件能以最低的成本、最快的速度送達目的地。

　　第三方物流服務商成為您的供應鏈合作伙伴不僅是一種趨勢，同時也是中國現代物流企業的重要課題。我們已經看到了行業性物流在中國的起步和發展，如汽車備件物流的發展。然而，整個物流行業的落后還需要獲得進一步的思考和重視，最簡單的例子就是第三方物流的概念，指的是第三方物流供應商提供的綜合物流服務，是物流企業的一種服務模式，我們現在提到的供應鏈物流也是一種服務模式，而不是對物流企業本身的一種定位。

　　汽車售后服務部門與制造組織正在分離。雖然制造工廠或者OEMs的采購組織可能不會從其它的制造商那里采購諸如汽車座椅套這樣的零部件，因為不同的廠商都可能導致座椅套的顏色和用料的差異。但是，售后服務部門就靈活得多，他們對供應商的要求不需要和制造商一樣嚴格，這更有利于全球化資源采購，追求更低的成本。全球化采購必然導致供應鏈管理變得更加復雜，服務供應鏈正漸漸地脫離企業的運營環節，并形成新的、利潤頗豐的商業模式。[稿件來源：供應鏈導訊網]