□曉蓉

　　近年來，隨著我國IT業(yè)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)的信息化水平迅速提高，人們對于信息化設(shè)備的應(yīng)用逐步進(jìn)入到應(yīng)用實(shí)施和磨合階段。與此同時，人們對于IT價值的認(rèn)識也在不斷改變———作為一種代表最新高科技的先進(jìn)生產(chǎn)力，IT歸根到底是要為傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的，因此，IT的價值就要體現(xiàn)于應(yīng)用，體現(xiàn)于對于應(yīng)用的服務(wù)。

　　用戶對于IT價值認(rèn)同的改變直接導(dǎo)致IT企業(yè)價值策略的改變，越來越多的IT企業(yè)開始將企業(yè)經(jīng)營重心和品牌核心競爭力轉(zhuǎn)向IT服務(wù)，IT服務(wù)正逐步從企業(yè)經(jīng)營策略中最軟的一塊變?yōu)樽钣驳囊粔K。

　　相對于產(chǎn)品的規(guī)模化和OEM式生產(chǎn)，IT服務(wù)業(yè)的進(jìn)入壁壘實(shí)際上更高，實(shí)施難度也更大。而隨著廣大用戶尤其是行業(yè)用戶

　　如何使IT服務(wù)能夠更好地滿足廣大用戶，尤其是行業(yè)用戶的IT應(yīng)用要求？國內(nèi)IT行業(yè)服務(wù)著名品牌———先鋒服務(wù)的掌門人吳立明總經(jīng)理有其獨(dú)到的見解。他認(rèn)為，在IT以應(yīng)用為王的時代，IT服務(wù)要想做得更好，就必須以細(xì)節(jié)制勝。具體而言，細(xì)節(jié)制勝主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

　　加強(qiáng)內(nèi)部管理細(xì)節(jié)，提高服務(wù)效率。內(nèi)部管理實(shí)際上是一個“養(yǎng)兵千日”的過程，內(nèi)部管理能否做得細(xì)，會在根本上決定服務(wù)效率和服務(wù)水平。規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)管理流程是加強(qiáng)內(nèi)部管理細(xì)節(jié)的首要環(huán)節(jié)。目前，先鋒服務(wù)的實(shí)施完全基于數(shù)字化管理平臺，并嚴(yán)格參照4A級行業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。服務(wù)技術(shù)人才的培養(yǎng)和儲備也是內(nèi)部管理細(xì)化的另一個表現(xiàn)。多年來，實(shí)達(dá)外設(shè)的產(chǎn)品線不斷擴(kuò)大，憑借多梯次的人才儲備機(jī)制，先鋒服務(wù)始終能夠在第一時間補(bǔ)充進(jìn)掌握新技術(shù)的服務(wù)技術(shù)人員，從而為先鋒服務(wù)的專業(yè)化承諾提供了有效保障。

　　加強(qiáng)外部實(shí)施細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。為了做好外部實(shí)施環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)工作，先鋒服務(wù)打破傳統(tǒng)的對于“客戶”概念的理解，把廣泛而抽象的“客戶”具體到每一個使用實(shí)達(dá)外設(shè)產(chǎn)品的“用戶”，從而更加直接、“零距離”地為“用戶”服務(wù)。具體到服務(wù)內(nèi)容上，也要細(xì)化到能在“用戶”之前考慮到“用戶”的需要。

　　吳立明認(rèn)為，不斷地加強(qiáng)內(nèi)、外部環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理是這種主動式專業(yè)化服務(wù)能夠得以實(shí)施和發(fā)展的根本實(shí)證。因此，“先鋒服務(wù)”之所以能夠“全面滿足并不斷超越客戶期望”，其根本就在于以“細(xì)節(jié)制勝”。