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他為瑞爾企業文化建設所花費的心血，將為中國醫療行業注入一股鮮活的價值觀
本刊記者 劉曉玲
“我們的廣告語是讓您笑得更自信，是我的創意。”這是采訪過程中鄒其芳惟一表示得意的瞬間。
1999年，作為國內第一家開進寫字樓的高檔牙科診所，鄒其芳創立的瑞爾齒科創造了一個在國人看來全新的市場——高檔牙科服務。
反觀他的經歷：16歲做建筑工人，25歲上大學，37歲赴美攻讀MBA，42歲成立瑞爾齒科開始創業。不禁疑惑，有著這樣一份奇怪履歷的人，應該蘊藏怎樣的內心？
眼前的他，謙和自信，溫文爾雅，由始至終溫和平靜。波瀾不驚的感覺。
濾去那波瀾起伏的人生經歷，如今的他，只是瑞爾齒科的總裁。
他只是專注地表達他的理念。
交談是從“服務”的話題展開，這個年紀不輕但飽受西方文化浸潤的中年人，對“服務”的價值、對企業文化的建設有著更加直觀的認識和更深一層的重視，并將之付諸實際，成就了現在的瑞爾。
基于一個推論
似乎，瑞爾齒科的誕生僅僅緣于一個偶然。
1996年底，鄒其芳在香港遇到了自己在中美史克公司工作時的董事長亨利·溫特。得知退休后的溫特剛收購了美國一家生產種植牙的公司，想開發中國市場。這個消息引起了一直想回國做點實事的鄒其芳的興趣。
“我們在內地展開全面的市場調查，發現中國在口腔服務、醫療服務方面存在很大的市場缺口，醫院的服務、條件、設施跟社會發展完全不相匹配，高檔牙科護理正當時。”鄒其芳侃侃而談。
當時，中國經濟已經有飛躍發展，中產階層開始形成。大批的外資人員、海外留學歸國人員等，不可能到醫院去看牙。因為那里沒有隱私，更談不上服務的概念。“我們要吸引的就是這批人。”鄒其芳定位精準，從瑞爾齒科成立就確立了目標客戶：中產階層。
國外，口腔醫療占的比重很大。在北歐，每幾百人就有一個牙醫；在美國，每1000多人中有一個牙醫；而中國，每3萬人才有一個牙醫。這一數字的懸殊對比表明了中國齒科市場的潛力。
中外齒科市場的差異化也跟社會觀念有關。鄒其芳舉了個例子：有個外國患者，說有了錢后的第一件事就是給自己的牙齒美容，而他問過很多中國人，沒有一個人表示有錢后第一件事情是看牙。
這種觀念上的差異是和經濟發展密切相關的。在鄒其芳看來，牙齒治療和美容人人都需要，沒有需要只是因為經濟實力、文化修養沒達到。隨著社會發展、經濟水平的提高，人的文化修養、整體素質會提升，人們對口腔保養和防治也就越重視。所以他相信，隨著中國經濟的發展，這個市場會越來越大。
基于這樣的推論，1999年4月，第一家瑞爾齒科診所在北京國際大廈臨長安街的二層開業。
后來的事實證明，這個推論是正確的。鄒其芳說，現在有些銀行，給它的白金卡會員提供洗牙服務，反響非常好，這說明我們的全民素質在提高，大家對口腔保健的認識提升很快。而瑞爾齒科診所剛成立的1999年，北京的私人牙科診所不到100家，去年這一數字已經達到1600家。這就是需求的體現。
歷練與洗腦
和大多數創業者一樣，鄒其芳也沒躲過創業初期的艱難時段。
“我們知道有這個需求，但不知道這個需求什么時候來。”這是令1999年的鄒其芳忐忑不安的癥結所在。當時瑞爾齒科在國際大廈的十個診療室門可羅雀，有時候甚至連一個患者也沒有。鄒其芳如坐針氈。
但他選擇了積極地面對。除了將辦公室切除三分之一，讓國際大廈繼續向外出租這些資源上的調整外，鄒其芳利用這段空閑時間進行員工培訓，開始了“瑞爾精神”的傳播。
“我跟我們的醫務人員談我們跟正常醫療的區別。”鄒其芳說，“傳統的醫生關注點還是在你的牙上，你的病上，而沒在人上。醫療不是在服務上，這是最大的失誤。他就覺得我是在救死扶傷，是恩人，離服務差十萬八千里。而我們就是提供服務，醫療也是服務，我們診所的任何人都是服務人員。這是我們和傳統醫療的根本區別。”
基于這個本質上的認識，鄒其芳的員工培訓可謂是一場洗腦運動。他經常給員工講的是：一定要把顧客當作你的親戚朋友對待，真心地關心他。另外就是不斷提高自身修養和素質，使自己的個人素質和面對的高端客戶相匹配。
“顧客就是上帝”這一理念被灌輸到了瑞爾運營的每一個角落和程序：診所實行預約制，顧客不需要排隊，一走進明亮整潔的接待廳，就會受到熱情接待；從前臺登記到治療、配藥的整個過程，都有人陪同，提供幫助；治療方案由醫生和顧客一起討論；每個人都在單獨的診療室接受治療；為幫助患者消除緊張情緒，每一間治療室都有一扇看得見街景的落地窗……
和鄒其芳致力于內力修為相呼應，診所的生意悄悄起了變化。鄒其芳的回憶有點輕描淡寫：“也不知道怎么，他們(顧客)自己就來了。”
一位波蘭顧客的光臨是瑞爾經營的標志性轉機。有一天，離診所不遠的波蘭大使館與診所聯系，說他們一個部長的前牙掉了一塊，但第二天早上9點要會見中國的經貿部長，問診所能不能幫他把牙修好。接到這個電話，瑞爾診所在早上7點為這位部長開門，做的臨時牙冠以假亂真，最終令他順利完成訪問。
此后，波蘭使館的所有員工都去瑞爾看牙；不久，美國使館也聞訊到瑞爾考察，并將瑞爾作為美國駐華外交人員及家屬指定的口腔服務診所。
這次事件令鄒其芳意識到口碑宣傳的力量。他說：“最開始我們也做了很多廣告，也有很多人打來電話，但他覺得你價格高。工作人員剛開始接到電話很高興，但接了后別人不來又很喪氣，反而產生不利影響。而口碑宣傳的方式針對的是目標人群。我們的客戶70%左右都是通過口碑宣傳帶來的。所以其實我得出的結論還是自己要做好。”
瑞爾度過了最艱難的時期，市場和認知度慢慢打開了，顧客來源已經不是問題。“現在，之前的穩定客戶我們都看不過來。”
由于經營順利，所以談到民營醫院生存環境的問題，鄒其芳的看法很樂觀：“所有制并不重要，重要的是你能給消費者帶來怎樣的服務，公立也好民營也好外資也好，關鍵是提供高質量的服務。只要認真地做好，生存的空間應該是無限的。”
他說，其實最聰明的人是消費者。做醫療首先要想到消費者的利益，這才是最根本的。
雖然目前的瑞爾齒科在北京、上海、深圳已經開設了全部位于高檔寫字樓里的7家診所，規模相當可觀，但在鄒其芳看來，瑞爾還處于剛學會走路的階段。他常想，為什么有的企業能夠長存百年，有的卻曇花一現。現在這個答案越來越清晰：一個企業最關鍵的不是資金，也不是管理，而是它的文化，是它的做事習慣，或者說價值觀念。
或許，他為瑞爾企業文化建設所花費的心血，將為中國醫療行業注入一股鮮活的價值觀。
鄒其芳記事本：
1953年：生于天津一個教師家庭；
1978年至1982年：在天津外國語學院英語系求學；
1982年至1984年：在天津醫管局任翻譯；
1984年至1992年：任中美史克公司市場部經理；
1992年至1994年：在美國沃頓商學院獲得MBA學位；
1994年至1995年：任美國信孚銀行副理；
1995年至1997年：任科爾尼咨詢公司顧問；
1998年：創立瑞爾齒科有限公司。
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