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特邀嘉賓
張廷文 中華英才網副總裁兼人力資源總監
主持人 李興 本刊記者
4月外企傳播最廣的頭號新聞當屬“秘書門”(也有媒體稱“郵件門”)事件了，正如新聞媒體的導語這樣表述：“如果你今天還不知道“史上最牛女秘書”是誰，或者你還沒收到那封在網絡上引起軒然大波的郵件，只能說明你不是那些著名外企中的一員。”
本期商學院特邀中華英才網副總裁兼人力資源總監張廷文來點評這個發生在現實中的活生生的MBA案例。
老板牛還是女秘牛？
記者：“秘書門”成為全國外企員工關注的話題，有人說這是史上最牛的女秘書，也有人說這個老板真夠牛，作為企業管理專家，您認為在這件事當中誰最牛呢？為什么？
張廷文：秘書最“牛”！表面上看一定是這樣的。因為沒有幾個秘書會這樣做，而對下屬提類似要求的主管可能會比較多一些。但本質上看，這是一件“雙敗”的事件，沒有誰最牛，雙方一時的沖動，釀成對自己職業或形象的損失。
記者：如果說這件是“雙敗”？問題出在哪里？
張廷文：對管理者來說，選這個員工做秘書是否合適有待思考，這是其一；其二，主管對這個員工的前期管理、溝通的深入細致程度或者管理到位程度有待思考；其三，本次處理情緒化色彩淡一些可能會減少員工劇烈的抵觸情緒。
對秘書來說，其職責是服務，服務的項目不可能都寫入職位描述。就像我們對客戶服務，會有明確的規則在合同中約定，但一些細節還要看客戶的滿意度；其二，拋開服務不談，就從團隊合作的意識看，如果自己下班要鎖門，也要留意一下同事下班情況，必要時電話提醒一下要不要留門。這在許多部門里大家都是能做得到的；其三，處理方式上，對主管要求的異議可以與主管溝通，也可以與公司人力資源部門甚至主管的上級溝通，群發到那么廣的范圍是很不職業的表現。
記者：這件事的導火線是鎖門事件？但這只是冰山一角，您認為潛藏在水下的真因是何？
張廷文：應該是價值觀的沖突！
就事論事，“秘書門”事件中的秘書，其實是違反了職場中的潛規則。其一，公開挑戰老板，把工作矛盾和個人不滿公開化，以致沒有退路，甚至影響找新工作；其二，對“秘書”職業潛規則的認識不足。通用電氣前CEO杰克韋爾奇的助理這樣形容自己的工作：“14年來我已成為一個人工答錄機、自動撥號機、文字處理器、過濾系統和事實調查員；已經成為一個發聲板、搬運工、伙伴以及好事和壞事的承受者；作為一個批評者、外交官、修理工、啦啦隊長和說“不”的人……”這些文字不會寫在秘書或助理的“職位描述”中，但這卻是總裁助理或秘書職業的潛規則。
本質上看，這個事件提醒大家在企業管理中，對員工價值觀管理、對組織氛圍管理要引起足夠重視，對員工應負責任和可能貢獻之間差距管理要引起重視。
企業文化差異的對抗？
記者：外資企業中，中西方文化的差異一直是人們關注的問題，您認為，外資企業中兩種文化的對抗如何消除？
張廷文：這次事件不能絕對地說是企業文化差異或者沖突，這件事情是個別的，而且并不能反映中西文化的差別。要消除對抗，首先，相互尊重，換位思考；多去理解一下對方的想法及原因是什么，這是一個前提；其二，在關鍵價值觀與管理原則上，充分詮釋、達到共識。以便在細節問題有調適的思想基礎；其三，建立暢通的溝通渠道，不要形成積怨，有問題及時化解；其四，本著“取長補短，共同吸收，開創特色”，結合企業實際，形成具有本企業特色的整體文化；統一理念、目標、思想以及企業的倫理與行為規范。從而實現雙方的良好合作。
記者：溝通是人們認為消除文化差異的重要手段，在這個案例中，您認為雙方在溝通上出現了什么問題？是渠道不暢還是隔閡太深？
張廷文：直觀的感覺是以前的溝通有問題，本次只是有些情緒化。應該不是渠道不暢通而是前有隔閡；而且溝通的渠道太暢通了，以至對雙方造成這么大的影響。
記者：從人力資源的角度看，當時選擇這位秘書是否妥當，如何不斷保持這個崗位人員的順利履職？
張廷文：當初很難說，現在看是不妥當的，因為人在變化。
要保持這個崗位人員的順利履職主要是選對人，這個崗位的人，服務意識應該比較強，成就動機不應該很高。特別是太強勢了不行。其次是價值觀與規則、潛規則的溝通與理解。
記者：是否存在“彼得高地”，即“天花板”現象，這個女秘書是否到了這個職位的“天花板”？如果是，如何防止和應對呢？
張廷文：天花板現象是存在的，但這個女秘書是否到了這個職位的天花板很難判斷，因為對其自身條件、工作素質等方面無從了解。
作為一般職業人士，要防止和應對天花板現象以下幾點可供參考：
一，找專業人士做輔導或找行業資深人士做咨詢、請教；二、審視自己的長處和核心競爭力所在；三、平衡好工作、學習與身體鍛煉；四、多做工作多個機會多些成長，不要在待遇與短期利益上斤斤計較。
外企中方雇員的吶喊？
記者：此事發生后被廣為傳播，一位外資企業員工告訴記者，這是外資企業中雇員權益長期受侵犯后被壓抑者的吶喊，大家轉發這個事件就像發泄對自己老板的不滿情緒一樣，您如何看這種現象與說法？
張廷文：管理者與下屬、雇主與雇員，畢竟是一對矛盾，而且后者相對處于弱勢地位。在一些工作問題的處理上感到不滿、委屈的現象不可避免，在很多企業都不同程度地存在，不一定與外企有關，而且這個事情背后說不定會有其它原因，單獨就一點或者幾點看待這個事情難免有失偏頗。
記者：外企過去一直被人們視為高工資、高福利的首選就業地，但此事出現后，有人說外企員工的權益有時甚至比不上國企，您如何看？問題出在哪里？
張廷文：我覺得這件事情是兩個人之間的事，與外企國企扯不上。不同外企及不同國企的情況畢竟都千差萬別。本次問題出在雙方長期建立的合作關系與溝通基礎上。
管理效率的應對之道
記者：從管理效率上說，這件事顯然是一個管理低效、溝通不力的典型，如果防止這種事情的發生呢？
張廷文：其一要在文化與價值觀上達到的共識；其二是規則與潛規則的相互理解；其三是職業化，用職業化的要求規范自己，而不是要求對方。當然主管有選擇下屬的權力，但也要按行業的規則來選擇。
記者：您認為通過此事，管理者應該注意什么，而職員又該注意什么？有網友說，與老總對抗，吃虧的永遠是下屬，您認為對嗎？如何有效保護自己又巧妙主張出自己受侵的權益？
張廷文：作為管理者，我覺得要注意：選對人、溝通好、注意方法與技巧；作為職員：要根據自己的長處與素質特點選擇合適的行業、職業與企業。選擇了以后，就要在享受益處的同時，坦然接受帶來的不便。因為，世上“魚”和“熊掌”兼得的事不多。
常言說“和則兩利”，對抗是雙方都吃虧的事。下屬因為掌握的資源少，吃虧多的時候要多一些。
要有效保護自己又巧妙主張出自己受侵的權益要有資本，這個資本就是該做的事做的非常好，讓自己具有一定的不可替代性；在這個前提下建立上級對你一貫的信任、了解上級的需求、尋找合適的時機。重要是要做一個有原則的人，在細節問題上不糾纏。
鏈接：事件回放
“牛”秘書回敬總裁
女秘書下班鎖門 ——總裁被拒門外引不滿——總裁發出“譴責信”——女秘書強硬回應——女秘書離職
經過：
4月7日晚，EMC大中華區總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發現自己沒帶鑰匙。此時他的私人秘書瑞貝卡已經下班。陸試圖聯系后者未果。數小時后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時13分通過內部電子郵件系統給瑞貝卡發了一封措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。
陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，明白了嗎？”陸在發送這封郵件的時候，同時傳給了公司幾位高管。
隨后女秘書瑞貝卡的回復出人意料并最終為她在網絡上贏得了“史上最牛女秘書”的稱號。兩天后，她在郵件中回復說，“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。”
本來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加強硬的做法——她回信的對象選擇了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。
隨后的一周內，該郵件被廣泛轉發，就連記者也接到了郵件內容。無法統計到底有多少外企白領接收和轉發了這封郵件，有人還在郵件上留下諸如“真牛”、“解氣”、“罵得好”之類的點評。據說，其中流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數轉發郵件中的一個而已。
據分析，郵件的轉發過程中大約是：EMC→Microsft→MIC→HP→SAMSUNG→Honeywell→Thomson→Motorola→Nokia→GE……這些大名鼎鼎的外企大多為IT或電子類相關企業。
結局：
郵件被轉發出EMC后不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司。更有傳聞說事件的男主角也將離開EMC。
網評：
盡管無論是郵件附加的個人點評還是BBS上的討論，力挺瑞貝卡的聲音都超過了八成，但外企人力資源部的管理層卻并不買賬。有人認為，盡管瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實相當不職業。她今后找工作會很難。她違反的不是潛規則而是明規則。誰會要一個喜歡破壞明規則的人呢？一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對當事人沒有任何好處，職場中無人會接受。
陸純初肯定沒想到這一次會“栽”在一個秘書之手。也許他在工作中數落手下人已習慣成自然，而以往挨過他數落的下屬們都是忍氣吞聲。陸純初作風強硬、干事強勢，頗似“鐵腕”人物，不過，他在處理人際關系上比較失敗，屬于智商高而情商低的一類人。
在俺們IBM，老板叫人加班語氣都是客客氣氣的。姓陸的自己忘記鑰匙還這么牛？當然，CC給所有人這個就有點過了。比較好的做法是CC給自己的老板和老板的老板。如果情況特殊的話，也可以CC給整個Team。
站在大秘的角度：如果口頭的訓斥變成家常便飯，對人格的貶低等等，所以，最終一個幾朝元老爆發，是可以理解的。站在老板的角度：許多老板確實頤指氣使，這個可能是常年養成的習慣，也可能是人格扭曲的結果，所以發個郵件訓斥你是一件很普通的事情，你居然轉發給全體員工，在BOSS看來是一件很可怕的事情，橫行大陸這么多年，居然有人奮起反抗，當然要辭掉。
(網友觀點，不代表本刊)
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