沒有未來的職業 呼叫中心打響人才保衛戰

　　數據顯示，在整個呼叫中心行業，員工平均離職率竟然達到30%以上，差一些的高達 50%

　　本報記者 楊國強 發自北京

　　單調的工作，擁擠的空間，嘈雜的環境，高度緊張的精神狀態，職業病的困擾……這

就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。

　　業內平均30%以上的員工離職率，使我國呼叫中心產業發展蒙上一層陰影。

　　但是，作為BPO(業務流程外包)最重要的環節之一和企業維系客戶關系的手段，呼叫中心在未來五年內將創造近20萬的就業崗位，成為中國現代服務業與國際接軌的重要方式，可以說已成為我國經濟的推動力之一。

　　“在矛盾中發展，關鍵是呼叫中心通過什么手段能夠留住人才。”

　　呼叫中心，沒有未來的職業？

　　據統計，2000年底我國的呼叫中心坐席總數為8萬個，到2001年底已經突破10萬個，而且每年還以22%的復合增長率在增加。未來五年內，中國還將有20萬個坐席的增長。

　　在行業競爭日益激烈，企業發展速度減緩的情況下，留住客戶已經變得比發展新客戶更為重要。呼叫中心作為企業留住現有客戶的最重要手段，在電信、IT等行業已經得到普遍應用。

　　目前，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。由于工作環境較差，工作時間長，員工看不到發展的機會，造成了人員離職率的居高不下。記者走訪中發現，有的呼叫中心人挨人坐著，坐席代表的空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現場聲音極為嘈雜。在這樣的環境下長時間工作，不但客服人員自身的健康會受到影響，而且也很難向客戶提供優質的服務。

　　在呼叫中心工作，員工最怕的是工作一段時間之后患上聽力受損等職業病。據趙溪分析，造成這種問題的原因是，由于呼叫中心是成本部門，企業雖然設立了呼叫中心但投入不夠，使設備和環境都相對較差，就很容易出現聽力受損和精神煩躁等癥狀。

　　另外，環境等因素所造成的坐席代表的情緒波動還會影響服務的效果。據一項對部分客服代表的情緒問題所作的調查顯示，80%以上的客戶服務代表都曾經因為情緒不佳而與客戶發生過不愉快的溝通；在投訴電話中，60%以上的投訴原因都與員工的不良情緒有關。而正是由于環境的影響，使65%以上的客服代表將工作中產生的不良情緒帶回了家，從而導致了家庭的爭吵和矛盾。

　　關鍵的是，客服代表的工作相當單調，容易使員工缺乏工作積極性，且看不到未來的發展方向，于是工作很短時間后就離職了。數據顯示，在整個呼叫中心行業，員工平均離職率竟然達到30%以上，差一些的高達50%。

　　聯想集團電話技術支持部總經理史紅新告訴記者，培養一位合格的客服人員，企業為之付出的費用在5000元人民幣以上，因此如果呼叫中心無法留住人才，將造成極大的損失。

　　留住人才，從改善環境開始

　　作為國內呼叫中心行業的標桿，在經歷過一系列發展階段之后，聯想呼叫中心的后期發展也面臨著員工滿意度等環境問題。

　　史紅新告訴記者，現在的滿意度所涵蓋的內容跟前幾年不一樣了，就像從溫飽過渡到小康，質量不一樣。對員工來講非常重要的是工作環境，比如安全、健康、勞保波、人體工效、社會影響、工作方法等等。另外，溫度、濕度、光線、空氣、噪音、污染、衛生、清潔度等，都會影響到員工的工作質量。

　　史紅新介紹，語音傳輸的鏈路，呼叫中心的通道容量、質量，也會直接影響到客戶以及員工的評價。

　　針對這些問題，聯想現在已經應用了來自丹麥的國際專業通訊產品提供商大北歐通訊設備公司生產的專業耳機等產品。這些產品雖然價格昂貴，但語音質量等都非常好，能夠讓員工愉悅地工作。

　　在改善環境方面，北歐還與中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會攜手，發起制定國內首個“中國呼叫中心運營現場環境標準”。

　　“該標準的出臺將有望改變我國呼叫中心行業缺乏管理依據的現狀，成為國家主管部門未來對行業進行規范管理的重要依據之一。”趙溪說，以前我國沒有環境方面的標準，導致很多呼叫中心在建設的時候沒有規則可以遵循，存在很多問題。

　　史紅新也告訴記者，目前國內在呼叫中心的環境建設方面沒有統一的標準，使絕大多數企業在建設呼叫中心的時候得不到政策的有力支持。

　　據悉，為了促進該標準的應用，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會還與大北歐組織成立了“中國呼叫中心運營現場環境標準”指導委員會，參考國際呼叫中心先進運營成果和相關標準制定符合中國市場的環境標準，推行各個行業的成功案例，在全行業加強橫向交流，分享專業呼叫中心先進的運營理念和成果。

　　趙溪稱，新標準出臺以后，有助于進一步提升中國專業呼叫中心的運營管理水平，特別是員工的服務質量和客戶滿意指數，進而提升呼叫中心的總體運營效率。

　　發展人才，讓員工看到希望

　　在環境改善的基礎上如果能夠讓客服人員看到升職的希望，是他們選擇留下來的重要因素之一。

　　招商銀行客服中心總經理歷朝陽告訴記者，為了不使員工工作一段時間后就失去希望，招行客戶服務部通過規劃員工進階、輪崗及內部講師提拔機制，給員工創造更多的發展機會。同時，客戶服務部也舉行豐富多彩的活動，拓展訓練，春秋郊游，卡拉OK，羽毛球賽和每月固定的例會使員工感受到他們自身的價值。

　　“客戶服務部的人多，平時都忙，我們要創造機會，讓大家多聚，多了解，多溝通，企業的凝聚力就要靠這一點一滴慢慢積累。”歷朝陽說，其實讓員工看到發展的希望他們才會安心工作，現在已經有一部分客戶服務部的員工從后臺走向前臺，加入了招行銷售隊伍，由于他們有在客服部高標準嚴要求下工作的經歷，在銷售隊伍的業務排行中都處于非常靠前的位置。

　　“如果員工覺得能夠體現自己的價值，就會安心工作。”交通銀行95559客服中心負責人、電子銀行部高級經理趙珊告訴記者，目前交行客服中心不到100名員工全部是名牌大學畢業，與其同他同行相比業務水平是最高的，交通銀行客服中心已經承擔起電子銀行和