零售業(yè)信息化不只是IT建設

　　本報記者 李蔚 發(fā)自上海

　　一股信息建設浪潮正在席卷國內的零售企業(yè)。執(zhí)行者最常掛在口頭的一個詞，叫做“流程再造”。物美、快客、全家……越來越多的企業(yè)開始花費巨資，投入IT系統(tǒng)建設。

　　零售企業(yè)對信息系統(tǒng)的熱情正帶動國內硬軟件系統(tǒng)提供商快速發(fā)展。但他們中的很多

人卻無奈地困惑于一個問題：為什么我們提供了那么多軟件硬件，這么多年下來企業(yè)卻沒多大長進？

　　“零售業(yè)信息化，不能以技術為出發(fā)點�！敝袊�連鎖經營協(xié)會信息技術委員會副主任楊德宏對記者表示。

　　楊德宏指出了如今零售業(yè)信息化中存在的一個誤區(qū)：盲目崇拜系統(tǒng)的力量，為技術而技術。

　　系統(tǒng)不是萬能的

　　“如果我早入行2年，一定不會讓‘收款機’這個名詞出現(xiàn)�！睏畹潞暾f。他指出，這個名稱本身是錯誤的。所謂的“收款機”(POS)其實是銷售點系統(tǒng)，出現(xiàn)的根本目的是為了控制庫存、搜集商品信息，而“收款”只是附帶的功能。

　　但在國內很多零售企業(yè)中，收款機的作用真的就只是名副其實的收款機器了。根據(jù)零售業(yè)IT系統(tǒng)某研究報告，零售業(yè)中先進的設備、系統(tǒng)真正起作用的部分，僅有10%。

　　上世紀90年代中期開始提出的“商業(yè)自動化”是中國零售業(yè)信息建設的源頭。當時，為引入現(xiàn)代化的管理運營模式，國內首次有人提出要開始搞“連鎖經營”。

　　為了實現(xiàn)連鎖經營，“收款機”的引入順理成章地成為零售業(yè)信息化建設的首個產物。

　　從那時候的“扔下算盤”開始，我國的零售業(yè)信息化建設已經走過了10年時間。“我們用10年的歷程，走過了美國30年之路。”楊德宏告訴《第一財經日報》。

　　但是事易時移，但零售企業(yè)的觀念并沒能同先進的設備一起升級。

　　法國歐尚超市集團中國區(qū)信息系統(tǒng)總監(jiān)杜凡非常同意上述觀點。這個來華8年的法國人向記者表明，中國的消費者多變、市場多變，因此他們并不會盲目應用最高端、最昂貴的系統(tǒng)，而是更看重系統(tǒng)的彈性、適應性。

　　而這恰恰是國內零售企業(yè)所忽略的。“最近物美在做流程再造。但是它的目的，不是為了優(yōu)化流程，而是使自己的流程符合SAP軟件的要求。這就是盲目崇拜系統(tǒng)的力量�！蹦沉闶圩稍冾檰枌τ浾弑硎尽�

　　與多家國外零售企業(yè)有長期合作關系、任職上海斯塔信息技術服務公司總經理的孫堅敏則認為，國內企業(yè)各部門結構定型化較差，業(yè)務行為的短暫性、多變性導致了流程的不穩(wěn)定。如果零售企業(yè)的整個業(yè)務思路不改變，任何系統(tǒng)都無法發(fā)揮長期效用。

　　而據(jù)青島利施科技有限公司副總李輕舟介紹，信息服務提供商本身也存在著良莠不齊的狀況，特別是軟件公司，相互抄襲、惡性價格競爭等現(xiàn)象嚴重。這也導致了零售企業(yè)對其的不信任。

　　用IT來做零售

　　有專業(yè)人士指出，目前國內零售企業(yè)對IT的應用還停留在“辦公自動化”水平。有人將其比喻為，在馬車上安了一個發(fā)動機，按原來的規(guī)則，走原來的路。

　　而真正實現(xiàn)信息化的零售企業(yè)，其做法截然不同。其中極大部分的工作流程和細節(jié)都輸入了電腦，只要店長按系統(tǒng)中規(guī)定的流程去運作，基本上不會犯什么大的錯誤。反過來如果某個店長在“自選動作”中別具創(chuàng)意，則可以通過系統(tǒng)復制到其他的店長的終端上。

　　李輕舟告訴記者，就數(shù)據(jù)管理這一塊，國內外差距巨大。國內零售企業(yè)目前仍然滿足于數(shù)據(jù)匯報，看不到真正的智能分析。而國外企業(yè)如Tesco等則充分地利用了采集來的信息，一方面對內作數(shù)據(jù)分析，對外還可以出售給有需要的企業(yè)。

　　國外零售企業(yè)的實踐表明，IT不只是單純的管理工具，而是企業(yè)的核心競爭力。

　　比如500強之首的沃爾瑪。對于這家擁有美國最大私有衛(wèi)星系統(tǒng)的公司，有人說，與其說它是零售企業(yè)，不如說它是科技企業(yè)。

　　與強大的信息系統(tǒng)相對應，在國外的零售企業(yè)中，負責信息技術和系統(tǒng)的管理者在企業(yè)中享有很高的地位。比如現(xiàn)任上海用友幅馳信息咨詢有限公司副董事長兼首席咨詢顧問的碓井誠，他在7-eleven擔任CIO期間一直是董事會的常務董事，在日常經營中有很大的發(fā)言權，對經營也非常精通。北京7-eleven的前期建設正是碓井負責，他還在挽救美國7-eleven中起到了關鍵作用。而這些是目前國內CIO不可望其項背的。

　　再拿CIO這個職位本身來說，它通過指導對信息技術的利用來支持公司的目標，是將技術調配戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合在一起的最佳人選，屬于公司的決策層。

　　而目前國內企業(yè)信息化方面還剛剛起步，所以通常都稱呼CIO為計算機中心主任或信息主管，并且多是技術人員出身的中層干部，由財務總監(jiān)、業(yè)務總監(jiān)等兼任。

　　楊德宏告訴記者，他曾問一個在美國一家零售企業(yè)工作的朋友：美國零售企業(yè)如何看待信息技術在零售企業(yè)應用的這個問題？朋友回答，這個問題本身就是錯誤的。美國零售業(yè)考慮的不是信息技術如何應用的問題，而是用信息技術如何去做零售業(yè)的問題。

　　細節(jié)決定成敗

    “我們什么都干了，但什么都沒干細�！痹�

　　這同樣是國內零售企業(yè)信息化建設的瓶頸。許多信息建設缺乏對安全性、便利性等細節(jié)的考量，無法與具體業(yè)務相結合。

　　比如某企業(yè)推出的OK卡。這本是業(yè)務信息化的一個嘗試，無奈設計不夠人性化，店員根本不會使用。

　　還是以收款機為例。其中也隱含了許多的細節(jié)問題。一個主要問題就是收款機的擺放方式。目前國內大部分商場中運用的收款機屬于一體機，掃描和輸入分開，收款員必須反復轉腰操作；而國外進入中國的零售商大多采用的是分體式的機器，可以按收款員的操作特點設計，大大降低了收款員的工作強度。據(jù)德利多富統(tǒng)計，在使用一體機的場合，一個大賣場的收款員平均每天要轉成百次乃至上千次腰。

　　在這樣的工作強度下，還怎么要求店員堅持微笑服務？

　　香港的一家超市，去年將原來使用的一體機更換為分體機，店長，收款員和其他的任何東西都沒有變。改變后和改變前相比，總體營業(yè)額提高了7%。

　　這就是細節(jié)的力量。