打造現(xiàn)代設(shè)計(jì)品牌文化

　　要使客戶忠實(shí)于公司或吸引已失去的客戶再次成為忠實(shí)的客戶，則需要把滿意度提高到“非常”、“完全”的程度

　　上海現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)(集團(tuán))有限公司董事長 嚴(yán)鴻華/文

　　任何管理都是“兩難”的平衡，而企業(yè)文化在這種“平衡”中起著潛移默化的、不可

替代的作用。“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”的企業(yè)特點(diǎn),要求我們在藝術(shù)創(chuàng)造與科學(xué)設(shè)計(jì)、個(gè)人奮斗和團(tuán)隊(duì)合作、硬技術(shù)和軟管理等方面尋求平衡,把尊重個(gè)性、尊重人才和尊重知識,同追求科學(xué)、追求企業(yè)利益和追求行業(yè)發(fā)展和諧統(tǒng)一起來。

　　崇尚“原創(chuàng)”文化，塑造企業(yè)發(fā)展靈魂

　　“原創(chuàng)”，指的是建筑設(shè)計(jì)的原始創(chuàng)作，是建筑設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。改革開放初期，大部分上海標(biāo)志性建筑出自于外國人之手。這種狀況有歷史的原因和文化的原因。現(xiàn)在的情況已大不相同了，改革開放使建筑師開了眼界，改變了思維方式，更重要的是“企業(yè)文化”發(fā)生了變化。

　　建筑師從事設(shè)計(jì)創(chuàng)作，“成就感”、“自我實(shí)現(xiàn)”是一種強(qiáng)大的潛在的推動(dòng)力。要鼓勵(lì)他們創(chuàng)新，就要尊重他們的特質(zhì)：思維活躍，獨(dú)立性強(qiáng)；個(gè)性張揚(yáng)，追求多樣。這幾年，我們努力營造鼓勵(lì)“原創(chuàng)”的企業(yè)文化，同時(shí)在科技經(jīng)費(fèi)、學(xué)術(shù)交流等方面為“原創(chuàng)”提供條件，逐步使建筑師們形成了一個(gè)共識:建筑設(shè)計(jì)如果沒有創(chuàng)新的東西，沒有原始性創(chuàng)作，就永遠(yuǎn)只能受雇于人，在分工體系中只能處于價(jià)值鏈分配的最低端。

　　我們不能只顧眼前任務(wù)飽滿、只顧眼前利益而不思創(chuàng)新、不求原創(chuàng)。同時(shí)，我們在管理上也力求創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)充分的開放流動(dòng)，輸送人員到國外設(shè)計(jì)公司工作交流，邀請社會(huì)名流來集團(tuán)作學(xué)術(shù)報(bào)告，組織學(xué)術(shù)研討會(huì)和方案、作品展評會(huì)等，營造寬松、自由的學(xué)術(shù)氛圍，激發(fā)廣大設(shè)計(jì)人員的創(chuàng)新欲望和創(chuàng)作靈感；充分地尊重設(shè)計(jì)人員的個(gè)性和特點(diǎn)，盡可能多地不采取遙控的而是采取直接的、面對面的討論式的溝通；對于一些青年設(shè)計(jì)師的啟發(fā)靈感、張揚(yáng)個(gè)性，甚至有些光怪陸離的小環(huán)境布置，也采取欣賞的態(tài)度。

　　我們還把建筑設(shè)計(jì)學(xué)中的“透明空間”概念運(yùn)用到創(chuàng)新管理上來，即在公開管理制度，規(guī)范員工行為的同時(shí)，追求一種“陽光、空間和通透性”的管理理念，通過對管理者滿意度測評，評選集團(tuán)科技精英、優(yōu)秀導(dǎo)師和“青年職業(yè)生涯發(fā)展”設(shè)計(jì)以及“末位淘汰”等方式，激勵(lì)創(chuàng)造，尋求機(jī)會(huì)，發(fā)展自我，融入企業(yè)。

　　注重文化韻味，打造企業(yè)“品牌”文化

　　現(xiàn)代設(shè)計(jì)的“品牌”文化是什么？是實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益的最大化，是為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、新穎、實(shí)用和高端的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，這也體現(xiàn)了“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”的核心價(jià)值觀。

　　在2003年非典肆虐之時(shí)，“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”廣大設(shè)計(jì)人員響應(yīng)市政府號召，不計(jì)報(bào)酬，不分晝夜，僅用短短幾十個(gè)小時(shí)，拿出了四套公共衛(wèi)生中心的設(shè)計(jì)方案，成為眾多投標(biāo)方案中全部入圍的四套方案。

　　我們通過制訂企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,來強(qiáng)化“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”的“品牌”形象。我們在發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略中提出,三年內(nèi)(2005-2007年)集團(tuán)的總體目標(biāo)是“初步完成發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型,成為在國內(nèi)外市場上具有較強(qiáng)

　　現(xiàn)代設(shè)計(jì)的“品牌”文化要求企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享,形成業(yè)務(wù)的良性互動(dòng),把“差異化”的業(yè)務(wù)做得最好;要求對外實(shí)行“一體化”的服務(wù)，以最好的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)和效益,走建筑設(shè)計(jì)的高端市場。因此，大家提出既要發(fā)揮個(gè)性特點(diǎn),又要倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，既要發(fā)揮各自優(yōu)勢,又要拆除“思想籬笆”,消除或規(guī)避集團(tuán)內(nèi)部阻礙資源流動(dòng)的硬制約條件,形成在具有“自主

　　把“服務(wù)”轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

　　“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”向業(yè)主和社會(huì)提供的不僅是技術(shù)產(chǎn)品，而且還有服務(wù)，離開了管理和服務(wù)，技術(shù)難以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，難以有“用武之地”。因此，這幾年我們在加強(qiáng)企業(yè)管理的同時(shí)，著力培育“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”的“服務(wù)”文化。

　　提供優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案是一種服務(wù)。如果客戶發(fā)現(xiàn)我們的設(shè)計(jì)產(chǎn)品具有普遍的同質(zhì)性，沒有提供什么“附加價(jià)值”，我們技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢就會(huì)失去。我們請專業(yè)測評公司對我們的客戶進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：嚴(yán)重質(zhì)量缺陷——沒有；各工種的圖紙缺乏配合——多數(shù)；收費(fèi)太高，態(tài)度不好——極少；溝通不主動(dòng)、不及時(shí)——多數(shù)。

　　業(yè)主對這些小的質(zhì)量問題很敏感，就如同聽眾難以容忍著名歌唱家“跑調(diào)”一樣。客戶之所以不滿，也是因?yàn)槲覀儗�這些質(zhì)量問題的解決不能令客戶滿意。當(dāng)質(zhì)量問題一出集團(tuán)大門，其實(shí)就成為服務(wù)問題。客戶很少因?yàn)樵O(shè)計(jì)上的一些小的瑕疵而不滿，多是因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)積極、真誠的改正而不滿；還有是因?yàn)槲覀儾荒芴峁┙o客戶產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，達(dá)不到“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”品牌的心理預(yù)期而失望。

　　要實(shí)現(xiàn)業(yè)主利益的最大化和對社會(huì)盡責(zé),我們要塑造的“服務(wù)”文化,就是要讓客戶全方位的“滿意”,而不是“比較滿意”或“部分滿意”。因?yàn)槿绻�是“比較滿意”,說明我們的競爭對手可以讓客戶“滿意”,這樣這個(gè)客戶就不屬于我們。如果是“部分滿意”,說明客戶還有“部分不滿意”,我們也會(huì)失去客戶。

　　施樂公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),非常滿意的客戶在調(diào)查以后18個(gè)月內(nèi)的再次購買率是滿意客戶的6倍。這說明,要使客戶忠實(shí)于公司或吸引已失去的客戶再次成為忠實(shí)的客戶，則需要把滿意度提高到“非常”、“完全”的程度。因此,大家逐步形成一種共識,做好服務(wù)也是生產(chǎn)力,是“現(xiàn)代設(shè)計(jì)”的工作出發(fā)點(diǎn)；“滿意”僅僅是沒有“不滿意”,而“比較滿意”則意味著可能失去我們的“客戶”,我們必須重視服務(wù),必須嚴(yán)格要求自己,把“服務(wù)”做到極致。