CEO關心一線員工的技巧 讓員工感受到是被重視

　　本刊記者 莫克 王春梅

　　CEO的挑戰是創造一種文化，讓一線員工在其中感受到自身是被重視的、每天的工作都能獲得支持。

　　很多CEO雖然意識到關注一線員工的重要性，但他們對此還沒有形成一套系統化的觀點

，大部分停留于對一線員工表示一下慰問、偶爾經過說上一兩句話的境地。

　　事實上，作為承擔著解釋公司愿景和價值觀的角色的CEO，他們在公開表示對一線員工的重視和關注的時候，更需要在公司中推動這種企業文化的形成。

　　“溝通渠道只是一種形式，關愛普通員工的行為形成為企業文化才是重要的。”金地集團總裁張華綱說，“從行為影響到制度建設，再發展固化為企業的一種文化，這是金地集團高管人員對普通員工管理的思路。”

　　趨勢越來越明顯

　　《管理@人》：您是否認為，隨著服務產業的發展，即使是最高管理層的CEO也要對底層的一線員工盡可能給予直接的管理和關注？這種趨勢是否越來越明顯？

　　麥卡斯基爾：組織中的每個人都應該了解自己所需承擔的任務、公司對自己的期待，以及是否滿足了公司對自己的這些期望。因此，建立良好的工作描述、設定期望值、進行績效回顧都是非常重要的。個體需要鼓勵，也需要反饋。因此，CEO工作的一部分是在組織中識別這樣一些個體，包括提供服務的一線員工，給他們公開的表揚。通過這種方法，公司公開地表達出對一線員工的重視，同時也可以鼓勵其他人這么做。在這里，CEO有著非常特殊的任務。

　　《管理@人》：有些CEO認為，一線員工管理是直線經理的事情，何況還有公司一系列的制度。您如何看待這個問題？這種看法的后果是什么？

　　麥卡斯基爾：任何組織都需要一套組織結構讓個體對自己的角色、自己的直線經理、自己的權力等有清晰的認識。如果每個個體都要直接向CEO匯報是不可能的。因此，組織需要創造一種環境，使各層經理們樂于關注那些向他們做匯報的員工。

　　CEO的工作就是提供領導力，建立愿景和價值觀，并幫助推動戰略的發展。無論怎樣，領導力都應該是對新思想開放的。因此，CEO應該花時間定期參觀公司的各個部門，并與所有員工討論他們所遇到的難題。

　　溝通渠道需雙向

　　《管理@人》：您認為CEO是否需要通過某種機制與一線員工保持溝通？如果是，通過什么方式？是互動性的還是單向的？頻率多少？

　　麥卡斯基爾：CEO應該將內部員工滿意度調查、客戶調查、外部面談和定期個體訪談的內容，作為檢查一線業務健康狀態的指標。

　　溝通需要雙向，除了傾聽一線員工的聲音外，CEO應該對所有員工提供定期的、更新的業績匯報。這包括主要的合同、新的合約和組織的變化等，也應該慶祝各個層級員工所取得的成就。

　　傳遞機制的形成

　　《管理@人》：CEO的時間畢竟有限，不可能時時親力親為關注一線員工。在這方面，CEO需要把自己關注一線員工的這種意識傳遞給身邊的管理層，直至一層層傳遞下去。在這個傳遞的過程中，CEO應該如何保證傳遞的順暢和效率不衰減？

　　麥卡斯基爾：CEO的工作是制定組織的方向、創造愿景、確立價值觀體系，然后確保組織的政策方針和程序能夠把上述內容傳達到所有員工，并確保薪酬和獎金體系能支撐上述內容。通過和管理層的合作，CEO應該確保組織運行在正確的方向上，確保有相應的機制來制定可實現的目標，確保有監督系統和正確的績效體系。有強大價值觀的組織能夠給員工授權，相信他們會做出正確的決策。

　　《管理@人》：針對整個管理團隊尤其是直線經理，是否要設計一種激勵他們都關注員工的機制？內容包括哪些？

　　麥卡斯基爾：激勵機制的設計必須要符合組織的愿景和價值觀，匯報系統的設計應該能夠檢測上述內容是否被組織的各個層級所支持。產出、利潤和產量應能測量出業務是否成功，員工的態度、員工流動率、曠工率、企業聲譽、員工調查、以及員工對新職位候選人的推薦等這些數據都是一線員工工作環境質量的指示器。

　　組織需要監測一線員工工作環境的質量，從而能鼓勵優秀的人才加入到企業中，并能留在企業中。你不能強迫別人加入或留下，他們這么做是因為你的企業是一個偉大的地方值得他們來工作。因此，你需要監測一線員工、鼓勵并獎勵那些為一線員工創造了積極的工作環境和條件的經理們。

　　《管理@人》：有些企業CEO認為管理到中層就可以了。如果經理層與某些一線員工有矛盾，一般都讓一線員工調離崗位。您認為CEO要如何對待這種問題？處理的依據是什么？

　　麥卡斯基爾：如果全體一線員工都不滿于他們的經理，那么說明組織有了嚴重的問題。最終，優秀的人將離開、組織也將癱瘓。因此，需要有一個對這些狀況的監督和識別系統。需要調查這些狀況、并實施矯正行動。其中的原因有可能是由于經理層培訓中的一個漏洞、對經理的錯誤預期、以及對一線員工的錯誤預期，或者僅僅是因為把一個經理放在了錯誤的位置上或錯誤的公司里。

　　如果組織不能果斷地采取行動，就等于是給所有一線員工發了這樣的信號：他們的工作是沒有價值的、那個糟糕的經理是可以接受的。這種結果在任何組織中都是不能忍受的。不論其中牽涉的是誰，組織都應該公正、公開地采取行動。

　　未來的挑戰

　　《管理@人》：您認為CEO在管理一線員工方面，最大的挑戰在哪里？如何克服？

　　麥卡斯基爾：在大型組織中，CEO要面對很多問題。業務遍布很多地域，有大量不同的市場。因此，CEO不可能隨時隨地解決每個問題。與一線員工保持定期的聯系也是不可能的。

　　CEO的挑戰是創造一種文化，讓一線員工在其中感受到自身是被重視的、每天的工作都能獲得支持。他們能感受到CEO關注他們每個人。這就是領導力的內容。即使事情向不好的方向發展，員工都需要感受到CEO正在奮力工作以確保組織努力保護員工、關心他們。這樣才能創造出忠誠度，讓員工心甘情愿為老板盡全力工作。