|
作者：泰山 來源：中國經營報
有關寶潔公司旗下的護膚美容用品SK-II網站首頁把臺灣當成了一個“國家”被媒體爆料后，公眾的強烈反感情緒開始蔓延。抵制寶潔產品的呼聲一浪高過一浪，即便如此，寶潔依然保持沉默。但是，大量的案例告訴我們，這種讓“輿論危機”自生自滅的態度對于企業來說，是“下下策”。
在跨國經營中，企業碰到類似寶潔這樣的危機事件并不少見。我們相信大多數企業的初衷并不是想故意侵犯和違背這些國家和民族的文化和政治，但意外還是難免的。跨國企業如何來面對這種文化和政治上的風險呢？
當跨國公司處理跨國經營的危機時，最重要的是要建立有效的危機預警系統和公眾的信任機制。跨國公司應該從如下方面著手提高自身的危機管理能力：第一，積極認識所在國的市場環境、公眾和輿論的自我保護意識。盲目崇拜跨國公司的時代已經不復存在，公眾更多地會以理性和辯證的眼光看待跨國公司的行為，這就要求跨國公司必須與時俱進，積極改善其在所在市場的行為和形象。
第二，跨國公司高層要增強對跨國經營文化的理解，因為文化的差異，跨國公司的高層在特定事情上的認識與公眾的理解存在著較大差異，往往導致在公關層面上被認為是不負責任。這對跨國公司提出了如何更好地對經營所在國民族文化有更深入的學習和領悟的問題。
第三，跨國公司公關職能部門的人員經驗不足，危機意識淡薄，沒有把握最好的危機管理的時機。很多跨國公司策略層面的負責人多由外籍人士擔任，但他們由于語言、經濟和文化的差異使得對危機的敏感度不高，而本土雇員雖然各有專長，卻缺乏危機處理的經驗，并缺乏相應的權限。此外，跨國公司往往層級較多，反應遲緩，一個報告由國內至國外，層層審批下來可能危機更加面目全非。因此，部分有經驗的跨國公司采取了聘用專業的公關公司提供公關咨詢和服務，危機管理的功夫主要落實在防范上，從而避免了一些危機的發生。
總之一句話，態度決定一切。寶潔們面臨的危機仍在繼續，只有良好的態度和誠意的行動，才能將危機化解，只有大膽地站出來，承認錯誤的企業，才能受到公眾的諒解，產品才不會受到抵制。
| 
