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2005年度“中國式咨詢”管理論壇。2005年12月06日第三場論壇：游離與融合——關注咨詢中的價值轉移。以下為中國式咨詢第三場分論壇實錄-執行還有多遠：
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
謝謝王老師，我們有一個媒體的朋友要向嘉賓提一個問題，我們請汪總自己來介紹一
下你的問題好嗎。
汪總(中國管理傳播網CEO)：
我來自于中國管理傳播網。我們有一個客戶，是江蘇一家民營企業，大概有10多億的固定資產，他們請過很多知名的咨詢公司，在合作的過程中，客戶感覺咨詢公司提供的方案都非常不錯，但在執行過程卻出現很多問題，尤其在深入執行的時候感覺問題越來越多，以至于后來開始懷疑自己是否選錯了咨詢公司。
基于以上的情況，我個人覺得在選擇咨詢機構時沒有最好的，只有最合適的。這種選擇的標準應該分三個層面：
第一，咨詢公司對企業所在的行業環境和政策背景比較熟悉；
第二，咨詢公司是否對企業有非常深入的了解；
第三，咨詢公司是否具備了為這個企業提供服務的專業技能。
剛才談到一個比較真實的案例，那么如何才能在執行方面做得更好呢？同時我也了解到很多客戶會花大量時間和精力放在選擇咨詢機構上，那如何才能選到適合自己企業的咨詢機構呢？我想請在座的各位嘉賓與我們分享一下你們的觀點，謝謝！
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
我們先請咨詢公司的專家來談一下，剛才說到三個理由。針對這樣一個現實情況，我們專家能不能給出什么樣的建議？王老師？
王希蘇(IWNC集團首席管理顧問):
執行不好有各種各樣的原因，有可能是咨詢公司的原因，也有可能是自己的原因，最好的辦法是兩者坐在一起，共同研究解決方案。選咨詢公司就像找好醫生一樣，最好也找一個有品牌的公司，他們對客戶負責。你剛才講的三個標準非常明確，第一對行業了解，第二對企業了解，第三他是否有這樣的能力。能力要從他的歷史來看，做過沒有，做成功沒有，有誰能證明。如果你是第一次跟他打交道，你的選擇一定是謹慎的，可以選擇幾家公司來談。選中之后，如果有能力，作為長期的合作伙伴最好。
客戶選擇咨詢公司總是有風險的。舉個例子，我們有一次談一個很大的單子，談判時間很長，等我們拿到時，幾個資深顧問離開公司了，客戶當然不知道。最后我們派出去的人不是原來承諾的人。從客戶來說，盡量考慮周全些。
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
謝謝王老師，我們再來聽聽洪先生的建議。
洪文明(科爾尼咨詢公司(中國)咨詢經理)：
客戶在選擇咨詢公司時，我覺得有幾個標準可以參照：
第一，是否有跨行業的咨詢經驗，是否有豐富的理論、數據支持；
第二，是否對企業有比較深入的了解；
第三，是否有專業的咨詢能力和成熟的作業流程也是很重要的；
第四，咨詢團隊是否優秀，其實有時項目團隊的綜合能力甚至比這個公司的背景還重要，要注重咨詢顧問的專業能力和溝通能力等。
傅強(智囊傳媒總裁)：
我說說我的觀點，這個問題確實很經典。
我自己也有一個經驗。四年前我們企業也遇到很多的問題，后來參加了一次德魯克的“卓有成效的管理者”培訓，回來之后我跟我的員工來講，我們的組織很有希望！因為我們犯的不是疑難雜癥，都是一些企業通犯的毛病，因此都是有辦法可以解決的。
其實，很多中小企業在運作的過程中沒有時間去考慮自身的問題，也沒有時間總結與學習，針對這樣的企業，我給他們一個建議，我覺得他們不需要傳統意義上的咨詢公司，而需要咨詢公司給他相應的產品，然后共同思考、共同成長。咨詢公司則應該發揮一個保健醫師的作用，不斷指點企業，不斷跟蹤企業的成長。
盧漢(北京億搜時代網絡公司總裁/原漢普管理咨詢中國公司副總裁)：
咨詢公司發揮一個“保健醫師”的作用，那病人總是有有錢的病人和沒錢的病人。從產業發展的角度看，這兩類人都需要提供服務。
當然我們有不同的服務方式，比如標準化、長期顧問式的服務。比如剛才王總提到的江蘇那個客戶，當你的團隊出現問題，我們可以顧問的方式定期提供一些培訓、學習和輔導，就像企業的法律、財務顧問的工作一樣，持續幫助客戶改進。咨詢業的服務形式不只有項目型，服務內容和形式都需要創新，創新是才能夠占得先機。
璐羽(中國科技咨詢協會秘書長)：
其實我覺得這個問題是中國咨詢業面對的特別普通的問題。10年來很多客戶都在問我這樣的問題，其實這也是我們今天要討論的問題，中國咨詢業的價值到底在哪兒？
曾在一個戰略研討會上，科技部徐冠華部長提出了21世紀之初，我國咨詢業的發展要加強三個能力的建設。咨詢業要發展不僅僅是咨詢業本身的問題。這三種能力建設我覺得對回答您的問題比較有效。
第一，政府監督、激勵以及使用咨詢服務的能力。我覺得這個能力仍然還沒有做到位，包括行業管理，行業咨詢協會的管理。
第二，咨詢機構自身的服務能力。如果你提供的服務不行，那它的價值就體現不出來。
第三，客戶接受服務的能力。咨詢專家提供一個很好的解決問題的方案或者提出了很好的建議，或者咨詢專家還能幫客戶執行，但客戶不能認識咨詢的價值，或者他根本沒有咨詢意識，他就不會想到找咨詢機構協助他解決問題。
對整個咨詢產業來講，政府監管以及使用咨詢機構的能力很重要，就我們現在討論的問題，我個人認為后兩個能力對你的問題更重要：
第一，咨詢公司要有自己獨特的服務能力。其實有的咨詢公司現在已經有比較強的服務能力，但是他的服務能力在某些方面體現的很好，就并不是對所有的客戶都表現為服務能力很強。可能大家覺得麥肯錫的服務能力很強，我想麥肯錫的咨詢服務也不是百分之百成功的。它有很多優勢的東西，很多理論和經驗的積累，但是并不適合每一個客戶，這一點客戶要知道。并不是說要找最好的咨詢公司，而是要找最適合你的咨詢公司，但如何找到最適合你的咨詢公司對所有的客戶都是一個挑戰。尋找咨詢服務是有風險的。你可能遵循很多原則和程序選擇了咨詢公司，但你選擇的這家咨詢公司可能并不是最適合你的。
第二，客戶要有選擇咨詢公司的一些方法和技能。幫助客戶怎么選擇最適合你的咨詢公司，這也是我們協會一直幫助探索的工作。當然我們在亞行援助下，已經作出了選聘咨詢機構和專家的指南，我們協會也可幫助客戶提高這樣的能力，在協會的網站上，可以找到這樣“指南”，如果必要協會可以免費提供這樣的培訓工作。
另外，你選了咨詢公司，合同談的也比較好，咨詢公司在你遇到問題的方面很有經驗，也做過很多這樣的項目。但如果客戶不配合，你的很多信息對他都是封閉的，他就不能很好的了解你機構情況，因為咨詢專家不可能從非正常渠道獲得您機構發展的信息，也就不能提出最適合客戶機構的解決方案和行動計劃，咨詢的價值就會受到挑戰。
客戶與咨詢公司溝通合作是咨詢價值能否實現的另一個重要因素，但溝通合作是雙方的。我們很多咨詢公司進入客戶組織后經常會發生一些很怪的現象，這里并不是譴責客戶。有的客戶認為咨詢公司來了，給一些資料，介紹一些情況，咨詢專家就能開出神丹妙藥的藥方，這樣的認識可能有問題。咨詢專家的優勢是站在相對比較客觀的角度上，從第三方的角度，借助自己的專業工作知識和經驗，提出解決問題的基本建議，我想最有經驗的咨詢專家雖然可以從一些點點滴滴現象中發現問題，比如一進會場，會場的布置、人的穿著等，能有一些專業的敏感。但他必須是站在專業的從第三方的角度幫你分析你的問題，但這種分析必須是互動的，如果不互動，即使咨詢專家分析的問題很對，但客戶并不接受他的分析，問題就不會被客戶認識到，或者沒有認識這么深，那下一步的執行肯定是失敗的。優秀咨詢專家與一般咨詢專家的區別之一，就是好的咨詢專家可以與客戶進行良好的溝通、擁有良好的合作技能，在這樣的基礎上雙方建立彼此的信任，這是實行最后咨詢價值的關鍵一步。
在合作、溝通的基礎上，咨詢公司要擁有自己的專業服務能力以及團隊的合作精神，在認真分析問題，并與客戶形成一定的共識。下一步咨詢專家的任務就是將分析問題和解決問題的技能和方法有效地轉給客戶的相關工作人員，這對我們咨詢公司有很大的挑戰。咨詢專家可能什么都知道了，也知道怎么做了，但是你的技能轉移工作做得不是很好，你離開這個公司，這個公司又回到原來的路子上，咨詢價值照樣體現不出來。也就是說到執行層面，執行的好不好，雖然不完全取決于咨詢公司，但咨詢公司也有一定的責任，幫助客戶實現變革這是咨詢專家的責任，當然這也要看咨詢合同的約定了，如果客戶只要求提供一個解決方案，在執行方面就不需要咨詢公司介入，但你提供的方案一定是可實施的。
比如說河南的一個客戶，解決方案提出之后，他讓咨詢專家作為他的副總裁協助他來執行咨詢建議。在咨詢工作中，咨詢專家會在不同的情況下，扮演不同角色，例如有的是促進者，有的是輔導者和指導者，也有的是教練。在咨詢過程中，咨詢專家扮演的角色和發揮的作用可能是不一樣的，但是最基礎的角色可能是提出解決問題的建議或者方案。
所以，我想在這里頭不能只單純談咨詢項目執行的成功與失敗，也就是說不能從咨詢項目執行情況為標準來評價咨詢的價值。當然的這本身更重要的是職業化的、很復雜的問題。這個問題提得很好。我希望我們咨詢業本身需要思考，我們采用怎樣的方式，扮演什么樣角色才能有效促進客戶實現咨詢最大價值。
在中國咨詢界中也普遍存在一個現象，我并不是說譴責高效，但目前高效與浮躁有些混饒。拿項目，拿完成項目，至于項目的效果怎么樣跟我沒有關系，很多人都在跟我談這個問題，咨詢工作要完成的目標是什么？這一點很重要。前期要建立項目的目標，我們的目標如果是在提升客戶的實在價值上，比如說管理效果的提高，物流管理要把物流效率提高多少，有定量的話，他就追求目標。在目標上采用什么樣的方法進行咨詢，使用什么樣的工具都是為這個目標服務的。為目標服務才能保證客戶價值最大化，而不是說我給你做一個項目，我做完就走，這就是職業化和非職業化的區別。
我們在協會里邊一直強調咨詢服務的職業化，就在于他怎么追求客戶最大價值的實現。當然在追求客戶最大價值實現的時候，是在不能違背社會基本的責任，不能違背公眾的利益，不能違背法律，不能違背社會道德性的事情前提下，你怎么實現客戶的最大利益。
因為變化，我們咨詢服務能力也在不斷提高，我們的客戶也在不斷成熟，我們政府認識這個產業的能力也是更加強。
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
謝謝璐秘書長。請王總再給一些建議！
王穎(理實國際董事/北京理實佳訊管理顧問公司)：
補充一點，璐羽女士對咨詢行業是積極的推進者，付出了艱辛的努力，最后一點也是呼吁我們媒體關注咨詢行業能夠多一些宣傳。針對前面的我想補充一點東西。
第一，我根據十年咨詢經驗發現，中國的大部分客戶真的不清楚自己要什么。剛才談到科爾尼跟國外客戶做的時候，覺得容易做的原因往往國外客戶知道需要什么，他清楚咨詢公司能夠給他帶來什么，大家就不一拍即合就做起來了。國內的需求非常籠統，很多客戶不清楚需求什么。真正能夠得到什么不清楚，這需要一個教育客戶的過程，這不僅僅是咨詢公司，也需要包括媒體多參與。
第二，針對如何選擇咨詢公司，前面的5點，需要補充一點就是費用的問題。客戶的愿望到底支付多少費用關系到選擇什么樣的咨詢公司。
汪總(中國管理傳播網CEO)：
補充一下，剛才我所說的企業他愿意付錢。
王穎(理實國際董事/北京理實佳訊管理顧問公司董事長)：
這就要看付多少了，1000萬就找科爾尼，500萬就找理實好了，呵呵。
中國的客戶非常容易走極端，中國的文化里邊有這樣的因素，一類是認為咨詢公司什么都能做，然后你來了盡量少花錢什么都讓你做，其實錯了，很多事情一定要客戶自己做，效益才是最大的。什么事情都讓咨詢公司來做往往得到的就是一堆紙。
再一個情況，就是客戶什么都不信，咨詢公司甚至是上級派給他的。如同病人一樣，他病了不愿意治病，結果老母親找了醫生來給他看，他不愿意看，好不容易開了一個方子，他不去拿藥，咨詢公司幫助去取，拿回來了他還不煮，咨詢公司幫助煮，煮完了他還不喝，咨詢公司把他灌進去。
上一次我們就強調這些觀點，一定是咨詢公司和咨詢客戶都有問題，都需要改變，都有不足的地方。當然我們更多的在探討咨詢行業需要怎么改善。
當然客戶自己也需要反思，找了一大堆的咨詢公司，花了一大堆的錢到底要干什么，自己真正的需求是什么，什么樣的咨詢公司更適合自己，如何和咨詢公司合作更好等等，客戶也需要提高這方面的能力。謝謝！
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
各位專家都給出了不少的建議，希望對這位客戶的選擇能夠有所幫助。洪先生有觀點補充？
洪文明(科爾尼咨詢公司(中國)咨詢經理)：
說到費用的問題，剛剛我們有一個重組的案例，說有50億的預算，那我們把50億的1%來保證99%的有效，這合算不合算？他們說應該是合算的。
剛才還提到咨詢機構角色和作用問題，我還有其他三個角色想提出來，也是值得考慮的。
第一，把客戶當成運動員而不是病人，咨詢顧問則扮演教練，這樣才能夠最大化實現客戶的潛力發揮他的作用。
第二，公立方的角色。有些企業管理者知道自己需要做什么，但內部執行時卻有爭議，這時需要一個公立的第三方來支持。
第三，參謀的角色。咨詢機構向客戶提供一些有參考價值的思維方式和分析框架，然后客戶參考這些意見最終形成自己的思考和決定。
主持人(北京理實佳訊管理顧問公司副總裁 陳清文)：
謝謝洪先生！
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