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勇于承認自己的錯誤可以提高一個人的信譽，并且有助于自我完善和對管理工作大有裨益，承擔責任是我們贏得客戶的最好的方法之一。
先來看看這些話語：“這不是我的錯。”“我不是故意的。”“是他讓我這樣做的。”“這不是我干的。”“本來不會這樣的，都怪……”
如果有人覺得很熟悉，那是不奇怪的，因為這些話可能是我們自己曾經說過或者是我們身邊的同事和朋友經常說起的。出現問題，往往很多人第一時間都是這種反應，當你按照上面的這些回復的話，我們很多人卻不知道，你已經失去了你自己。一個已經失去了自己的人，客戶也同樣是不會信任他的。
在中國，做家長的大都會這樣做，自家的小孩兒不小心被地上的東西絆了一下，隨即大哭。我們家長一定是用手打那個絆倒孩子的東西，一邊打一邊說：打你、打你，誰讓你絆倒我家的寶寶……直到自己的孩子不哭為止。我們可以看到，雖然這是我們哄小孩兒的一種方法，可是無形之中告訴孩子，責任在別人。你摔跤責任不在于你，是其他東西讓你摔的跤。而我們看到國外的小孩子摔了跤，家長大都在一旁鼓勵孩子勇敢地爬起來，卻很少去抱他，因為你摔跤是你自己的不小心造成的，你就應該承擔這個責任。久而久之就能夠培養起小孩的責任感和自強的精神。看到這里，我們會怎么想呢？是否有一種觸動———這種教育孩子的方式歷經了千百年，使今天我們要勇于承擔責任顯得特別難，因為按照這種慣性思維，事情做錯了，首先想到的是其他人或其他客觀的原因，而不會首先想到自己是否做錯了。
我們都知道客戶的重要性，都知道流失一個不滿意的客戶可能造成幾十甚至幾百的客戶不滿意。可這幾年反反復復客戶投訴或抱怨的事情無不是商家不履行自己的職責而造成的。乘坐過飛機的人都知道，國內飛機的晚點是正常到不能再正常的事情，正點起飛的航班反而變得不正常了。但對于航班的晚點，我們很少看到主動能承擔責任的航空公司，不是空中管制就是飛來的航班延誤，要是有人統計一下，這兩條理由肯定占到90％以上。他們總是認為自己很聰明，總是用并不聰明的說辭把自己的責任推得一干二凈。孰不知乘客們已經是忍無可忍了，一旦條件成熟，早就頭也不回大膽地往前走。今天這樣的故事已經在商業領域上演，不論你承認不承認，肯德基和麥當勞開店的速度一年比一年快。沃爾瑪、家樂福的圈地運動愈演愈烈。這些成功的企業今天依然成功，他們比我們國內企業多做一些的就是始終去關注客戶、關注客戶的想法和需求。對于企業而言，承擔責任就是挽救你自己，承擔責任就是挽救你即將失去的客戶。
陳界新
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