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供稿：仁達方略 作者：王吉鵬
做咨詢嘛，自然頻繁穿梭于城市之間之間，所以就成了“空中飛人”，也就有機會體驗各家航空公司以及各地機場的服務，不斷感受著他們的企業文化，而一些航空公司的企業文化常常令我哭笑不得。
5月，在重慶江北國際機場，烏魯木齊飛往昆明的航班都要在此轉機。烏魯木齊去昆明時，一下飛機就有工作人員為經停的旅客發放登機牌。可是當我從昆明回來時，在匆匆被趕下飛機后，繞了好幾個彎，也不見有人發放登機牌。直至走出很遠，一男一女在登機檢票處發放登機牌，男的向我索要登機牌，我說：“沒人要我帶下來啊！”他又問：“機票呢？”我說：“也沒有人要我帶下來啊？”他說：“對不起！不能給你發放登機牌！”在像犯人一樣站了35分鐘后，我才在機場服務人員的押送下重新登機并出示機票作證明。真是哭笑不得，空中人員為什么沒有在適當的時候提示乘客這些必要的換機手續呢？機場的服務為什么前后不一致呢？他們一向推崇的賓至如歸周到熱情的服務理念又是怎樣詮釋的呢？難道這些僅僅是做給別人看的時髦的文筆或是精美的企業文化小手冊？
6月，在東部某省的航空公司上看到這這樣一幕，一位來自東北的乘客在登機后將兩大包行李勉強塞到了行李架上，勉強關上行李架的門，這時只見一位空中乘務員走了過來，說道：“你的行李不能這樣放，會掉下來”，東北的乘客道：“應該不會！” 只聽空乘小姐甩出一句：“掉下來砸到你沒關系，砸倒別人可不行！”東北老兄當時就蹦起來了，而我則對他們的“放心、順心、舒心、動心”的服務理念哭笑不得！
這些航空公司不是沒有自己的文化，如果非要這些服務人員背出他們的理念，也許他們會倒背如流。試想想，這些航空服務人員嘴里喊著放心，做著讓乘客擔心的事，喊著順心，做著讓乘客窩心的事，喊著動心，做著讓乘客動努的事，該是一件多么滑稽的事！看來，這些航空公司的所謂文化，只是喊出來給外人聽的，企業文化理念與員工實際行為兩張皮，甚至相背離，恰好像人的靈魂與肉體相分離，典型的“企業文化魂不附體癥”。
企業文化魂不附體，主要表現為員工服務不用心，是他們不知道服務理念是放心、順心、舒心、動心嗎？不是。可是他們在發放登機牌時，在安檢口檢查機票時，在飛機上為乘客服務時，心里沒有想過這些理念。整個航空公司沒有這種工作氛圍，也沒有制度約束，因而造成了服務人員沒有用心服務。
若要文化之魂回歸企業之體，需要一個企業文化建設的過程。我稱這種建設過程為企業文化的落地。
首先，對于已經提煉得很好的企業文化理念，需要制定成各種制度，重要的理念寫在墻上，讓員工時時都可以看到，然后通過各種手段讓價值觀、理念深入人心，比如舉行各種活動等等，在這里需要一提的是，很多企業認為舉辦各種活動就是搞企業文化的全部，于是，對外大肆宣傳自己怎么怎么搞活動，怎么怎么做企業文化，大錯特錯，這些活動的作用是讓企業文化理念深入人心的手段，不是拿出來給外人炫耀的。企業文化只有深入每一位員工的心，讓員工接受企業文化，才算做好了一個良好的開端。
其次，良好的開端之后是要企業文化理念內化為員工行為。社會公眾及企業的客戶是通過員工行為來認知并感受企業文化的，因而員工不僅要接受企業文化，還要在自己的行為中實踐這些理念。如果前面二個事例中的服務人員在工作中按企業文化的要求去做，也不會做出那樣冰冷不周到的服務，說出傷害顧客感情的話了。
此外，企業文化內化為員工行為，仍不是企業文化建設的最終結果，最終結果是形成一種氛圍。好像是海爾的張瑞敏說過這樣一句話：“企業文化就像空氣一樣存在企業中，人員流動可以帶走客戶資源、內部材料，但帶不走企業文化”。的確，企業文化一旦成為氛圍，無形中同化著企業中每一位員工，有時候甚至從員工行為中可以看出他是哪個企業的，這就是企業文化的力量。
做好以上三個步驟，文化之魂即回歸企業之體，企業文化也就不會讓人哭笑不得了。
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