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阿蘭
有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信，信中說“我家有個習慣，就是每天晚餐后，都會以冰淇淋來當飯后甜點。但自從我買了新的Pontiac（通用旗下的一個牌子）后，我去買冰淇淋時問題就發生了。每當我買香草口味時，我從店里出來車子就發不動。但如果買其它口味，發動就順得很。我對這件事很困惑，你們能告訴我為什么嗎？”
客服部于是派了一位工程師去查看究竟。當工程師找到這位寫信的仁兄時，發現他是一位受過高等教育、事業成功且為人樂觀的老頭，憑直覺判斷其所言非虛。工程師于是陪同老頭連續做了三晚測試：第一晚，買巧克力冰淇淋，車子沒事；第二晚，買草莓冰淇淋，車子也沒事；第三晚，買香草冰淇淋，結果車子“秀逗”（SHUTDOWN）。這位工程師當然不相信車子會對香草味過敏。他通過記錄的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等發現，這位老頭買香草冰淇淋所花的時間要比其它口味的少。因為香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取，特將香草口味放置在前端，其它口味則放置在后端。
答案終于找到了，原來，當老頭買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至在引擎內形成一道“蒸氣鎖”而令汽車難以啟動。
許多人做事常有“差不多”的心態，對于客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿，認為差不多就行。其實，我們應懷著這樣的態度：會投訴的客戶是真誠的客戶，他選擇投訴而不是沉默，表明他仍會做回頭客。在銷售過程中，銷售人員所具有的服務意識程度，是銷售成功的關鍵。客戶往往注重細節，細節的滿意帶給客戶的是享受和信任。重視每一個細節，認真對待客戶提出的每一個問題并想辦法及時解決，就會贏得客戶的充分信任，帶來更多的收益。如果解決不了客戶的問題，也要讓客戶理解你，留給客戶務實與誠實的印象。
在營銷界，相信許多人也都聽過《兩只紅鞋》的故事：在美國，有位女顧客發現百貨公司有特價皮鞋出售，一雙原價70美元的漂亮大紅鞋只售7美元。她試了試覺得皮軟質輕，而且剛好與身上的紅外套相襯。
她把鞋捧在胸前，準備埋單。售貨員小姐則態度誠懇地告訴她說：“非常抱歉！我必須讓您明白，它不是一雙鞋，而是相同皮質，尺寸一樣，款式也相同的兩只鞋。您仔細比較一下，雖然顏色幾乎一樣，但是，還是有一些色差；我們也不知道是否以前賣鞋時，銷售員或顧客弄錯了，各拿一只，所以，剩下的左、右兩只正好又可湊成一雙。我們不能欺騙顧客，免得您回去發現真相以后，后悔而埋怨我們，現在您知道了可以放棄，也歡迎您再選別的鞋子。”
這番真摯的話令顧客十分感動，除決定買那“兩只”外，又再買了“兩雙”鞋。時過幾年，那雙鞋仍是她的最愛。每當朋友夸贊那雙鞋顏色漂亮時，這位大嘴巴總不厭其煩地訴說那個動人的故事。唯一的后遺癥是，每次她到紐約時，都要抽空回到那家百貨公司捧回3雙鞋。
做營銷，誰不想多賣多賺？所以，使些小聰明，利用花言巧語把“兩只”說成“一雙”，只要能蒙住顧客的眼睛，賺一票是一票，將來之事誰可料？何況，平時穿“兩只鞋”走路，誰又會留意你穿的是兩只不同的鞋呢。但是，營銷的成敗往往決定于細節。誰也不愿意被別人當傻瓜，尤其是花錢的顧客。把誠信做到細節上，你才會贏得更多的顧客。
（曉航／編制）（來源：金羊網）
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