中國式咨詢管理論壇第一場 咨詢公司的角色

　　2005年度“中國式咨詢”管理論壇。2005年11月8日第一場論壇：企業(yè)管理變革——咨詢公司與企業(yè)的博弈與合作。以下為第一場咨詢公司的角色實錄：

　　主持人(理實佳訊管理顧問公司副總裁陳清文)：

　　剛才說到企業(yè)的大背景，包括文化的大背景下我們應(yīng)該是什么樣的方式，還有關(guān)于咨

詢的價值到底怎么去體現(xiàn)，怎么去理解咨詢價值，這是一個非常關(guān)鍵的一點。我們要了解，我們?yōu)槭裁匆�做，做什么，當然更關(guān)注的是怎么做的問題，也就是我們后面的話題要談?wù)摰皆谧稍冞^程當中或者在企業(yè)管理提升過程當中企業(yè)和咨詢公司究竟扮演什么角色，在企業(yè)的變革當中誰是主角？雙方怎么去配合創(chuàng)造出咨詢的最大價值？這個舞蹈怎么跳得的更加和諧？我想請我們在座的嘉賓通過過去的經(jīng)驗或者說自己所了解的，你們是怎么去看在咨詢過程當中，在企業(yè)的管理、變革當中，咨詢顧問應(yīng)該扮演一個什么樣的角色。

　　朱樺(惠普商學(xué)院委員會高級顧問)：

　　咨詢師在新的歷史條件下，在走向成熟的咨詢業(yè)發(fā)展過程當中他們的角色必須轉(zhuǎn)變，要獲得現(xiàn)場感，什么叫做現(xiàn)場感？就是教練。

　　所以中國的咨詢師在中國企業(yè)多樣化的需求中的角色更像個“百變金剛”。環(huán)境變了，需求變了，角色也變了，所以中國式咨詢就是面對“活”的管理采取“活”的咨詢。

　　在幫助企業(yè)解決管理問題過程當中咨詢師扮演一個什么樣的角色？我也給一些企業(yè)做過咨詢，也跟一些老板、企業(yè)家打過交道，他們有的時候有這樣一個概念：我們今天需要的不是教授來告訴我們怎么樣做企業(yè)，需要的是你能不能針對企業(yè)面臨的問題開出的對癥藥方和解決方案跟我是貼身的，并且在做的過程當中我能知道如何做。這里邊蘊含著什么問題？

　　咨詢師在新的歷史條件下，在走向成熟的咨詢業(yè)發(fā)展過程當中他們的角色必須轉(zhuǎn)變，要獲得現(xiàn)場感，什么叫做現(xiàn)場感？就是教練，不是在課堂上，或者老板的辦公室，或者講臺上拿著咨詢方案，拿著一堆紙來介紹，而是要能站在企業(yè)的角度，站在企業(yè)老板所面臨的問題設(shè)身處地的來思考這些問題。

　　咨詢師的角色由什么來決定，我以為不是由咨詢公司來決定，也不是由咨詢顧問來決定，實際是由客戶的需求來決定，所以中國的咨詢師的角色是隨需而變的。有的時候客戶的層次和需求要你當成顧問，你就是顧問；有的時候他需要你成為伙伴，你就成為伙伴；有的時候需要你救命，你就是醫(yī)生。所以中國的咨詢師在中國企業(yè)多樣化的需求中的角色更像個“百變金剛”。環(huán)境變了，需求變了，角色也變了，所以中國式咨詢就是面對“活”的管理采取“活”的咨詢。

　　它跟西方不一樣，西方走了100多年，他有一套定點的系統(tǒng)，中國有沒。中國沒有任何一套今天意義上科學(xué)管理體系。所以在中國一切都是在摸著石子過河。從江澤民提出“

　　韓曦晨(中國經(jīng)營報副主編)：

　　我認為中國的咨詢公司怎么樣讓企業(yè)與咨詢公司融合起來，淡化“內(nèi)外有別”的思想，這都是提升咨詢價值的一些因素。

　　我不太同意剛才舞伴的說法，還是那句話它到底能夠帶來什么？當然舞伴也有一個目的，我選一個舞伴，最終要達到的目的是什么？只為跳場舞嗎？對于教練我做一個保留的看法，教練的目的是提高運動員的競技水平，要出成績，一個運動員或者一個體育隊，不管國家出錢還是企業(yè)贊助，最終的目的是要提高成績，要拿金牌，獎品破記錄，總會有一個最終的目的。

　　現(xiàn)在我們在談“中國式”的咨詢，在中國的文化里自古以來是有這種咨詢文化的。可以這么說，中國文人的理想就是要做“帝王師”，中國人愿意給人出主意，有一部分人愿意出錢聽主意，但是中國文化里邊還有很要命的東西就是“內(nèi)外有別”，所以中國有這么豐富的咨詢文化，但是沒有咨詢師這樣的職業(yè)，相反我們看看很多著名的咨詢師，比如諸葛亮就是一個很著名的咨詢師，他的思想肯定是進入到劉備的骨子里邊去了，可以說是諸葛亮幫助劉備做事情，也可以說是劉備幫助諸葛亮做事情，因為劉備沒有想過三國鼎立是諸葛亮說的。

　　又來說我們現(xiàn)在的咨詢公司，總是不能讓企業(yè)覺得跟他是一家人，但是如果總是這樣“內(nèi)外有別”的話，那續(xù)約率就會很低，我認為中國的咨詢公司怎么樣讓企業(yè)與咨詢公司融合起來，淡化“內(nèi)外有別”的思想，這都是提升咨詢價值的一些因素。

　　王穎(理實國際董事/理實佳訊管理顧問公司董事長)：

　　剛才韓總談到內(nèi)外有別的問題。我的看法是一定要內(nèi)外有別。中國有一句話叫做：“德者居其上，能者居其中，工者居其下，智者居其側(cè)�！弊稍児�司屬于智者的定位，永遠是居其側(cè)的，只有居其側(cè)，才能夠更清醒地看到問題，才能夠不牽扯利益糾葛地解決問題。中國歷史上早就有咨詢，但它恰恰不是內(nèi)外有別，恰恰是因為內(nèi)外一體，實在體制內(nèi)運行，比如紹興師爺。這樣也很難發(fā)展成為一個獨立的行業(yè)。因此，我認為，咨詢要想成為一個優(yōu)秀的職業(yè)、優(yōu)秀的行業(yè)，應(yīng)該做到內(nèi)外有別。

　　為什么應(yīng)該內(nèi)外有別，因為咨詢是以信息為基礎(chǔ)，分析為手段，問題為起點，發(fā)揮專業(yè)能力，幫助解決問題，這和企業(yè)有很大不同。咨詢是以分析為基礎(chǔ)，但是企業(yè)更強調(diào)綜合。不管請幾個咨詢公司來，最終需要企業(yè)綜合起來判斷，所以這里邊有差別。第二，咨詢需要什么？他起到參謀的作用，而最后是需要企業(yè)來拍板，這一點你不能代替他。咨詢追求自由的話語權(quán)。如果一個企業(yè)老板對咨詢公司說：你閉嘴，那咨詢公司的價值就沒有了，他說的你可能不認同，可能不愛聽，但是可能很客觀，說不說是咨詢公司的事，聽不聽是你的事情。還有，咨詢公司追求過程的影響力，企業(yè)追求最終的結(jié)果，追求的不一樣。由于角色、功能、角度的不同，才能各自發(fā)揮出更大的作用，所以內(nèi)外有別是有必要的。當咨詢和客戶不分彼此了，這個作用也就很難發(fā)揮了。

　　文鳴旭(北京四環(huán)醫(yī)藥科技股份有限公司董事長)：

　　談?wù)勎业目捶�，我覺得這是一個非常有意思的話題，咨詢顧問和咨詢公司在一個企業(yè)里邊扮演什么角色，回到本意上來就是顧問，雖然經(jīng)常在不同的時候、不同的場合扮演不同的角色，最終的目的還是回到顧問的角色。

　　打個比方，假設(shè)我們有充分的資源，一家公司同時就一個問題請兩家公司來做你的顧問，做你的咨詢，我想同樣的問題提供的答案一定不是一個，同一家公司分析同一個問題，分析的角度不一樣，公司的價值觀不一樣，處理問題的優(yōu)先角度也不一樣，對于同一個問題會提不同的解決方案，但是作為你的老板只能從中選擇一個，因此作為咨詢顧問永遠是“顧問”的角色。

　　剛才為什么說是一個舞伴的關(guān)系？因為你永遠是一個角色，需要配合來合作。咨詢公司提供的形勢、提供的報告要內(nèi)外有別，如果請的咨詢公司不知道內(nèi)外有別，這樣的人不知道有什么可以說，什么不可以說，你做什么樣的老板呢？這一定是一個互動的過程，提供信息的過程。同時大家要匹配，咨詢公司要選擇好的客戶，企業(yè)要選擇好的咨詢公司，看他的專長在哪一點。前面有很多大的咨詢公司，很知名，但是你必須看雙方之間各有什么不同的長處，還要看他的風(fēng)格跟你的風(fēng)格是否相似，這確實是一個選擇的過程，一個是不同，一個是要匹配。這兩點如果解決不了，那就是說你不知道請咨詢公司來干什么，最終的問題也就解決不了。我想咨詢要發(fā)揮價值關(guān)鍵在于企業(yè)的問題選對了，合作的咨詢公司選對了，方案、思路選對了，還要做出適合你公司的正確決策，最終還要看有沒有能力去解決，并準備方方面面的資源來解決這些問題。所以從咨詢的整個過程來講，企業(yè)永遠是主角，咨詢公司永遠都是顧問，最后的抉擇拍板一定是企業(yè)。當然沒有任何一個項目能夠完全保證成功，但是可從不同的方面和各種的準備來降低失敗的風(fēng)險，我們可以從不同的角度去做不同的事情，來提高我們成功的概率或者降低我們失敗的風(fēng)險。

　　錢中華(盛大網(wǎng)絡(luò)北京分公司總經(jīng)理 盛大音樂總經(jīng)理):

　　幾位嘉賓談的非常好，讓我想起北大張教授的話，產(chǎn)品有三類：有一種產(chǎn)品是用了覺得好，那大家就都知道很好，這是用了以后才知道的；還有一個是沒有用不知道好不好；再有一種就是用了以后也不知道好不好。我覺得中國的咨詢就屬于第三種。

　　說到咨詢公司角色定位，我很同意“顧問”本身的說法。顧問就是顧問，什么都不是，我沒有別的任何詞來解釋它。曾經(jīng)有一個年輕的朋友請我?guī)退�做職業(yè)的咨詢，問我他從事什么職業(yè)比較好，我說這是你自己的事情，我不能回答你，我只能告訴你現(xiàn)在有哪些行業(yè)，我看好哪個行業(yè)，只不過適合不適合你必須由你自己做抉擇。還有些人也問過我，希望我告訴他現(xiàn)在做什么項目比較好，我往往說一句話就是看什么人做，也許這個事情某些人就能做，但是你就做不了，這個事情無定論。因此我覺得咨詢顧問就應(yīng)該回到它的本原，其他角色都是隨顧客需要的不同而延伸出來的。

　　王穎(理實國際董事/理實佳訊管理顧問公司董事長)：

　　我想可能隨著中國企業(yè)本身的成長而成熟，咨詢公司的定位也會相對單純一些，不至于像現(xiàn)在是百變金剛。

　　關(guān)于咨詢的角色，從文總給我們定了一個位，朱總給我們劃一個圈，錢總剛才在我耳邊偷偷說都快成多變金剛了。我們有15%的比重是跟國外公司咨詢的，還有10%是給政府做咨詢，客戶不一樣，需求也不一樣，作業(yè)的方法、服務(wù)的理念都有差別。談一點為中國企業(yè)做咨詢的感受，中國企業(yè)愿意多次花小錢，不愿意一次花大錢。

　　第二，中國企業(yè)大部分不清楚自己需要什么，反正就是有問題，反正就是哪不舒服，別人說你找一個咨詢公司，聊一聊覺得咨詢公司說的都有道理，你跟他說五個事就認五個事，八個事就認八個事。中國老板更多的靠魄力和機會起家的，習(xí)慣于打游擊戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)就不熟悉了。我們最希望做的客戶就是文總這樣的客戶，他太清楚要什么了，我就做一二三，能不能做到，能做到就干，而且也舍得花錢，這樣合作就很愉快。四環(huán)醫(yī)藥多次采購咨詢，我們和四環(huán)醫(yī)藥合作四五年了，他的看法很有說服力。

　　然后說這兩者之間的角色定位和關(guān)系。我覺得兩者彼此眼中都不一樣，企業(yè)看咨詢公司，有時候希望你是醫(yī)生，自己是病人，有的時候說你是一個設(shè)計師幫我們設(shè)計方案，有的時候希望你是教練員能夠幫他推動，有的時候希望你是牧師幫他忽悠，反正期望很多。我們山東濰坊的一家客戶開奔馳600跑了6個小時來北京，和我吃一個飯，聊幾個關(guān)鍵問題，住了一晚上就走。因為很多問題沒有地方講，但愿意和咨詢顧問講。總之，在客戶眼中咨詢顧問是多種角色的。

　　而咨詢顧問相對于客戶，也存在幾種不同的角色和定位，因而產(chǎn)生不同的相對勢能。

　　第一，做成客戶的老師，老師能夠給客戶新的理念，科學(xué)的方法等等，能夠產(chǎn)生很好的影響力。這是一種比較好的角色定位。

　　第二，做成客戶的同事。同事就沒有神秘感，大家都可以互動，可以商量著辦。

　　第三，做成客戶的下屬。下屬讓你干什么就干什么，這個時候不但沒有神秘感，也沒有專業(yè)的權(quán)威性。

　　第四，做成客戶的秘書。老板想什么，你就寫什么，照著老板的意思變成文件，這就快失掉專業(yè)性了。

　　第五，就是做成客戶的苦力，沒白天帶晚上，從雞叫忙到鬼叫，客戶還不買賬。這已經(jīng)失去工作的尊嚴了。

　　我的體會確實像朱總說的，是多種角色在轉(zhuǎn)變，我想可能隨著中國企業(yè)本身的成長而成熟，咨詢公司的定位也會相對單純一些，不至于像現(xiàn)在是百變金剛。國外的咨詢顧問談工作按小時計費，吃飯的時候不談工作，中國的咨詢就不能這么干，中國咨詢公司可能就是跟老板忙吃飯時談成的業(yè)務(wù)，而且老板還就愿意讓你陪他吃飯，吃飯的時候有時間跟你聊，別的沒有時間跟你聊。這種角色的多變也產(chǎn)生了中國的特色，可能在一定時期內(nèi)都是這種情況。

　　這些現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致在中國做咨詢角色更加復(fù)雜多變一些，咨詢理念、咨詢內(nèi)容、咨詢方式、咨詢手段可能也有很多不同，所以才發(fā)動大家討論中國式的咨詢。

　　謝謝！

　　盧俊卿(天九偉業(yè)國際集團董事局主席兼總裁)：

　　說到咨詢公司的角色，這個問題每個人說得都非常有道理，我也邊聽邊思考，就如剛才朱總說到的百變金剛是有道理的，我覺得有企業(yè)需求不一樣，咨詢顧問的角色也在跟著變。假設(shè)我是病人，就是想解決問題，我知道我的身體怎么怎么不好，我就是想你給我提建議，這種咨詢角色就是健康顧問。另外一種情況是我知道我頭疼不知道什么原因，那就是醫(yī)生你把他病根檢查出來，給他開一個藥這是醫(yī)生的角色。還有一種就是藥劑師的角色，咨詢公司就是開了一個超市有很多咨詢產(chǎn)品，然后他也根據(jù)咨詢的情況感冒了買了一個感冒藥，比如說自己有什么不舒服，究竟吃哪個感冒藥好，讓藥劑師建議一下，自己去買就可以了。還有一種就是舞伴關(guān)系，就是一切為企業(yè)的參謀助手，我想舞伴關(guān)系可能還不完全一樣，企業(yè)的需要是不一樣的，各種企業(yè)的需要是不一樣的，咨詢公司提供服務(wù)的方式也是不一樣的。但我還認為咨詢公司就是企業(yè)管理的一個助手，主要是助手，最終拍板還是老板。

　　我們企業(yè)喜歡和咨詢公司結(jié)交成戰(zhàn)略合作關(guān)系，而不是今天換一個，明天換一個，這樣我們的損失大，作為咨詢公司的續(xù)簽率也低。其實這是責(zé)任感問題，同時也是我們對咨詢公司的要求，同樣本身也是咨詢公司要發(fā)展要維護客戶的一個需要。