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一家年銷售額100億美元的企業(yè)，采用新的保修流程與技術(shù)后可節(jié)約9000萬美元
本報(bào)記者 陳雪頻 實(shí)習(xí)記者 郭志瑜 發(fā)自上海
“對于一個(gè)年銷售額100億美元的跨國公司而言，新的保修管理流程和技術(shù)能為它節(jié)約9000萬美元的成本。”埃森哲電子及高科技部門亞太區(qū)管理合伙人Jean-Laurent Poitou 日
前在接受《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》專訪時(shí)說。
這也是埃森哲在調(diào)查了全球35家跨國公司后得出的一個(gè)結(jié)論。除此之外，Jean -LaurentPoitou還認(rèn)為，新的保修管理流程和技術(shù)還能增加公司收入，提升產(chǎn)品質(zhì)量和增加客戶滿意度，最終提升公司的運(yùn)營收入和利潤。
削減成本
埃森哲的調(diào)查表明，引進(jìn)新的保修管理流程和技術(shù)的公司能夠顯著地削減成本，其成本削減的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。
首先是避免因欺詐引起的保修要求。這部分保修要求在總保修要求中占據(jù)的比例大約為10%到15%，由此帶來的損失在引入新的保修管理流程和技術(shù)之后可以避免。
其次是能改善產(chǎn)品質(zhì)量減少廢品率。比如說一個(gè)新推出的手機(jī)鍵盤有缺陷，修理商在得到了信息之后，可以很快地反饋給研發(fā)人員，從而在產(chǎn)品生命周期的早期解決這個(gè)問題。
再次是通過新的保修管理流程和技術(shù)，可以方便尋找出那些提供瑕疵部件的供應(yīng)商，并向他們提出要求承擔(dān)一部分的維修款項(xiàng)。
最后是可將送修要求的產(chǎn)品集中在一個(gè)地方處理，必要的話將這部分業(yè)務(wù)外包出去，從而大大削減公司因保修產(chǎn)生的管理成本。
對于一個(gè)年銷售額100億美元的跨國公司，四項(xiàng)措施分別能削減成本4500 萬、3000 萬、1000萬和500萬美元,合計(jì)9000萬美元。
增加收入
埃森哲的調(diào)查還表明，除了成本削減之外，新的保修管理還能改善客戶的服務(wù)，增加客戶的滿意度，并從保修服務(wù)上獲取新的收入來源。
遺憾的是，只有不到20%的公司意識到這一點(diǎn)。對于保修管理的利用主要有兩個(gè)途徑：一個(gè)是延長保質(zhì)期以收取更高的費(fèi)用，一種是減少保質(zhì)期以降低銷售價(jià)格。
前者主要適用于高端產(chǎn)品公司。一個(gè)名叫Bang&Olufsen 的銷售視聽高端產(chǎn)品的公司通過向顧客提供長達(dá)3年的保修計(jì)劃，并另外收取高達(dá)12000美元的費(fèi)用，就大大提高了公司的運(yùn)營收入，而且提高了顧客的滿意度。
對于一般的消費(fèi)品這種做法依然適用。以照相機(jī)為例，這種機(jī)器平常只提供一年的保修，公司可以向客戶提供三到五年的保修，為此要付100元或者200元。由于產(chǎn)品出故障的幾率很小，所以長期保修收入其實(shí)很少用到產(chǎn)品保修，因此對公司有利可圖。
“在我們的調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)有的公司通過保修管理中賺的錢如此之多，甚至不敢在年報(bào)里面體現(xiàn)這一點(diǎn)，怕引起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織協(xié)會的注意。” Jean-Laurent Poitou 說。
而一些低端產(chǎn)品也可以反其道而行之。比如說戴爾公司可以把產(chǎn)品的免費(fèi)保修期從三年縮短到了一年，從而使產(chǎn)品可以以更便宜的價(jià)格出售。客戶如果需要長期的保修，就需另外花錢，這樣就能同時(shí)滿足對價(jià)格和對服務(wù)在意的顧客，同時(shí)售出更多的產(chǎn)品。
發(fā)展趨勢
一些小型的修理公司常常欺騙高科技行業(yè)的公司，給他們假的送修要求和保修，從而賺取大筆維修費(fèi)用。有六分之一的公司，不知道送修的賬單里面有欺詐現(xiàn)象，也不知道欺詐金額是多少。
對此埃森哲也提出了自己的解決方案。據(jù)悉，埃森哲在新加坡、布拉格、巴西的辦公室建立了“統(tǒng)計(jì)學(xué)引擎”。通過這個(gè)引擎，專家對公司的送修要求進(jìn)行篩選和分析，識別其中可能的欺詐情況。
“統(tǒng)計(jì)學(xué)引擎”的篩選和分析主要從保修期和系統(tǒng)編號這兩種途徑來辨別保修要求是否屬實(shí)。
首先是看送修產(chǎn)品的年限以及使用時(shí)間。如果大多數(shù)的產(chǎn)品很老，編碼可能已經(jīng)剝落的話，這就可能說明這些送修可能都是假的。相反如果大批送修產(chǎn)品上面的編碼都是非常新的話，很可能是公司的合作伙伴把產(chǎn)品的系統(tǒng)號列表又賣給了修理商，使他們能夠提出假的送修要求。
其次是可以找出系統(tǒng)號出現(xiàn)的規(guī)律性。有一種簡單的方法可以生成更多的系統(tǒng)號，如果你買一個(gè)列表有很多的系統(tǒng)號，每一個(gè)系統(tǒng)號加上一個(gè)數(shù)字就又生成了一個(gè)新的系統(tǒng)號列表，就可以進(jìn)行虛假的送修要求。很多時(shí)候利用統(tǒng)計(jì)學(xué)可以快速找出修理合作商中那些慣性進(jìn)行欺詐者。
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