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一位朋友告訴我一件事，前幾日他到銀行去存款，遇到服務(wù)不稱心，很想在意見簿上提上幾句，但打開柜臺(tái)上的意見簿發(fā)現(xiàn)意見簿上除了客戶提的意見外，“領(lǐng)導(dǎo)欄”里竟沒有答復(fù)。這位朋友想想即便提了意見也無用只好作罷。我聽后到其他銀行轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，類似情況還真不止這一家。
銀行的服務(wù)或金融產(chǎn)品有不如人意之處，一般常規(guī)客戶不會(huì)無中生有亂提意見，提意
見意味著提供的服務(wù)或產(chǎn)品存在某種缺陷，銀行應(yīng)善待意見。其實(shí)，客戶對(duì)銀行的滿意度，其現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，有不少是通過提出意見表現(xiàn)出來的。比如工商銀行浙江省開化縣支行常常從捕捉客戶意見中改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一次，有位客戶對(duì)每月繳扣的電話費(fèi)清單不能及時(shí)收到頗有意見，從而誘發(fā)該行推出一種開放式服務(wù)，在營(yíng)業(yè)柜外設(shè)了一臺(tái)電腦，由咨詢員操作，客戶索要清單可隨時(shí)打印。結(jié)果，此舉受到客戶的贊譽(yù)，代繳扣電話費(fèi)業(yè)務(wù)占了當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)七成。
其實(shí)善于從客戶的意見中汲取有用的東西，正是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念和方法的一種體現(xiàn)，也是商機(jī)點(diǎn)。日本人尤為擅長(zhǎng)，他們將這種方法巧妙地運(yùn)用到產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。據(jù)說設(shè)計(jì)雙門冰箱的靈感就是來自家庭主婦的意見中，這位主婦提意見說，每次一打開冰箱，冷空氣就向外流散很可惜，日本一家電機(jī)公司根據(jù)這一意見很快設(shè)計(jì)制造出暢銷的新產(chǎn)品。
據(jù)專業(yè)市場(chǎng)研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的不滿顧客會(huì)對(duì)廠商提出他們的意見，但有80%的不滿顧客會(huì)對(duì)自己的朋友和親屬談起自己某次購物不愉快的經(jīng)歷。許多改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)想正是源于這4%客戶的意見中，他們的意見蘊(yùn)藏著廣闊的潛在市場(chǎng)，精明的經(jīng)營(yíng)者善于從提意見中借機(jī)發(fā)現(xiàn)和找準(zhǔn)工作中的疵漏，進(jìn)而創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能在瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越走越輝煌。（徐峰光）
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