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香港的新皇都飯店主營潮州菜，其顧客是一幫既有消費能力、又有較高品位和鑒賞能力的美食家。這些人成天進出全港各大高級餐廳酒樓，不時地發(fā)表自己的見解，并時常見諸媒體，是香港餐飲業(yè)老板“既愛又恨，望而生畏而又割舍不得”的冤家，且當?shù)厥晨皖H看重其對餐廳的評議。針對此況，新皇都飯店先發(fā)制人，主動推出一項服務———飯店開業(yè)第一天，店堂高懸一塊招牌：凡來本店用餐感到滿意不提任何意見的，加收10%服務費；同樣，對本店提出寶貴意見的，在基本菜價的基礎上獎勵10%的咨詢費。此舉一出，議論紛紛，顧客接
踵而至。頭一個月，飯店付出了30萬元的咨詢費。面對如山的批評建議，飯店仔細分析，落實整改。到了第二個月，連最挑剔的顧客也感到“黔驢技窮”了，享受到了無缺點服務的顧客們高高興興地在消費中交回了遠遠高于30萬元的“滿意服務費”，新皇都飯店一舉打響，從此成為香港盛名的美食之地。
又據(jù)《青島日報》報道，前不久，海爾集團舉行首屆“用戶難題獎”頒獎大會，5名獲獎用戶是從全國各地10萬名消費者中精選出來的。他們的來信中提出的難題和信息，經(jīng)過海爾設計人員科技攻關，開發(fā)出的新產(chǎn)品創(chuàng)造了新的市場和新的效益。
“收買”投訴和頒發(fā)“用戶難題獎”有異曲同工之妙，他們都站在消費者的角度挖掘市場信息，把顧客的“投訴”和“難題”當作企業(yè)取之不盡的“金礦”，從而改善經(jīng)營、開發(fā)新品，贏得了市場。其實，消費者的投訴和難題也是一種市場需求的信號，企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品或服務正是用戶所思所想的，所急盼的，那么就必須投入一定的人力、物力、財力去調(diào)查收集用戶的“抱怨”、“投訴”和“難題”，正確對待顧客的難題，并及時從這些難題中悟出開發(fā)新產(chǎn)品的“金點子”。（陳明杰）
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