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德隆
一個暴風雨的晚上，一對老夫婦來到一家旅館，要求訂房。
“很抱歉！”柜臺里一位年輕的服務生說，“我們這里已經沒有空房間了�！�
老夫婦失望地轉身而去。
服務生不忍心讓兩位老人重新回到雨中去。他說：“請等一等！如果你們愿意，可以住我的房間里。”
“但是……這太打擾你了！”老夫婦轉過身，遲疑地說。
“我要在這里工作到明天早晨，請放心，你們不會給我造成任何不便。真的，一點也不會！”服務生將酒店的值日表指給老人看，證明自己的確需要加班，以打消他們的顧慮。
老夫婦欣然應允，在服務生的房間里住了一晚。第二天早上，他們打算給服務生付房費。服務生婉言謝絕：“我昨晚已經賺到了加班費，請不必客氣！”
老先生感嘆道：“你這樣的職員是任何老板都夢寐以求的。我將來也許會為你建一座旅館�！�
服務生笑了笑。他認為這只是一個玩笑。
過了幾年，老先生果然建起一座豪華飯店，并聘請這位年輕人經營。這家飯店就是美國著名的渥道夫·愛斯特莉亞飯店。這個年輕服務生是該飯店第一任總經理喬治·伯特。
點睛：
在服務業中，絕對不要輕易說“不”。無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。服務人員身上實實在在的“人情味”往往就是打動顧客的關鍵因素。俗話說：“人心換人心，四兩換半斤。”你對顧客付諸真誠，顧客也會以同樣的方式來回報你。有時候顧客提出的要求實在難以實現，你千萬不能說：“公司規定不可以”或者“我做不到”，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。
故事中，服務生最難得之處是，他在幫助老夫婦的同時，還體諒他們的心情。人們的一般心理是，不愿受人恩惠，不愿給人制造麻煩。如果我抱著施舍的態度去幫人的忙，對方可能不愿意接受，即使接受了也會心情不快。服務生充分考慮到了這一點，他故意將自己的幫忙說得無足輕重，以減輕老夫婦的心理負擔。這說明他將顧客看成了自己家里的客人，而不僅僅是一種工作關系或利益關系，這正是讓那對老夫婦深受感動的地方。
中國有一條傳統的居家禮儀：來者都是客。無論親朋鄰居、無論生客熟客，來到自己家里，都要以禮相待。作為服務人員，如果只把做生意的人當顧客，把沒有做生意的人看得無足輕重，就顯得勢利心太重，讓人討厭。最好以“來者都是客”的心情來對待每一位顧客，這會使我們成為深受顧客歡迎的人，并進而體現到優良的業績上。
幫顧客一次忙，得到一個極大的幸運，這種事是不常見的�！按悍N一料籽，秋收萬顆糧”，這是夸張，或者是奇遇，我們還是應該把希望建立在“一份耕耘，一分收獲”上。只要我們抱著熱心幫助顧客的態度，我們一定能從顧客那里收獲信賴，從領導那里收獲信任，我們的事業之旅一定能走得很順暢。
（子琦／編制）（來源：金羊網）
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