相互信任是市場建立基礎(chǔ) 如何管理一家完美商店

　　-本報(bào)記者 任雪松 楊陽 北京報(bào)道

　　梅格·惠特曼擁有一個(gè)順風(fēng)順?biāo)�的個(gè)人經(jīng)歷。她出生在一個(gè)富裕、有教養(yǎng)的中產(chǎn)階級家庭，名校畢業(yè)(哈佛商學(xué)院)，職業(yè)生涯更是招人羨慕，做過銷售、知名咨詢公司(貝恩)合伙人，還做過迪斯尼公司的高管，甚至做過一家中型銷售公司的副總裁。

　　直到她加入eBay之前，惠特曼似乎都是一帆風(fēng)順，而對于“恐懼”這個(gè)詞的感覺更是 毫無概念。

　　但多年前的一次歷險(xiǎn)，讓已是eBay CEO的惠特曼更真切地感受到了“恐懼”的滋味。當(dāng)時(shí)，惠特曼到危地馬拉瑪雅人小村莊做調(diào)研，在去往小村莊的途中，所坐的小船引擎壞掉了。“當(dāng)時(shí)我的確有點(diǎn)擔(dān)心。你也知道，當(dāng)時(shí)船身很重，帶了我們那么多人，而且有很多的行李，船吃水已經(jīng)很深了。所以當(dāng)時(shí)我想，如果我們不得已要在湖中間孤零零地呆一個(gè)晚上，那就太搞笑了。”

　　現(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的緊張焦慮已經(jīng)變成了一種美好的回憶。而類似的“恐懼”在她的生活里的確并不多見，即便是1999年6月eBay在線交易系統(tǒng)曾經(jīng)癱瘓24小時(shí)的時(shí)候。

　　與惠普前任CEO卡莉·費(fèi)奧里納熱情洋溢的煽動性演講相比，梅格·惠特曼深沉內(nèi)斂且言語淳樸平實(shí)，毫無激情。不過這絲毫不會影響或動搖股東和投資人對她的信任。eBay在剛結(jié)束的2005年第一財(cái)季取得了“凈營收10.32億美元，同比增長36%；凈利潤為2.563億美元，同比增長28%”的業(yè)績，而eBay連續(xù)數(shù)年超過50%的增長率也讓華爾街為之瞠目。

　　顯然，這位善于將銳利的目光隱藏在憨厚微笑之后的女CEO目前在eBay的事業(yè)正如日中天，惠特曼甚至被稱為“在線交易女王”。

　　她依然會陶醉于在eBay討價(jià)還價(jià)的樂趣。就在上個(gè)星期，她剛剛在線購買了兩個(gè)雙人小帳篷和四個(gè)睡袋，因?yàn)檫@個(gè)夏天她要和全家去露營。

　　2005年5月16日，前來參加北京《財(cái)富》論壇的梅格·惠特曼接受了本報(bào)記者的專訪。

　　“完美商店”與完美CEO

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：通常而言，我們看到的大公司的CEO們都是咄咄逼人，他們更像一個(gè)演說家，甚至是一個(gè)演員，但您給公眾的感覺卻似乎與眾不同，比較內(nèi)斂，不事張揚(yáng)。您認(rèn)為一個(gè)“完美”或者出色的CEO應(yīng)該具有什么樣的特質(zhì)？

　　梅格·惠特曼：成功的CEO沒有一定之規(guī)，他們有不同的風(fēng)格。我給自己的第一個(gè)要求是必須和用戶之間有非常好的溝通和交流，能夠最好地滿足eBay全球買家和賣家的種種要求；第二，必須雇傭到最棒的人才。目前eBay全球員工超過9000人，如果我保證每個(gè)人都是最棒的人才，很顯然我的日子就好過多了；第三，培育一種企業(yè)文化，一方面保證公司的業(yè)務(wù)具有足夠的創(chuàng)新性和快速的發(fā)展，另一方面保證財(cái)務(wù)的紀(jì)律性和原則性，確保業(yè)務(wù)模式在財(cái)務(wù)上合乎規(guī)定和要求，有足夠的自律性。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我們都知道，eBay的創(chuàng)始人皮埃爾·奧米達(dá)和您似乎都有一種理想主義特質(zhì)，崇尚自由市場哲學(xué)，eBay有一個(gè)稱號和理想——“完美商店”，您怎么闡釋這種“完美”？而一個(gè)完美的企業(yè)會怎樣要求它的CEO？也是完美的嗎？

　　梅格·惠特曼：皮埃爾·奧米達(dá)創(chuàng)建公司的時(shí)候有這樣一個(gè)理念，就是“人之初、性本善”，eBay的商業(yè)模式就是建立在人性本善的理念上，市場建立在人們相互信任的基礎(chǔ)上。盡管在目前的商業(yè)市場當(dāng)中這樣的理念和人的本性之間不是特別的吻合，但它依然能成功地運(yùn)轉(zhuǎn)下去。

　　第二點(diǎn)是我們兩個(gè)人共同的理念，我們應(yīng)該共同創(chuàng)辦這樣的市場——使普通的老百姓能夠賺錢和實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的市場。在這個(gè)市場當(dāng)中，只要你參與，機(jī)會和地位都是平等的。我們特別強(qiáng)調(diào)“眾人的合力”，就是說eBay要保證每個(gè)人在個(gè)人微觀的環(huán)境中把自己的業(yè)務(wù)最優(yōu)化，這樣總的結(jié)果比每個(gè)人都好的結(jié)果加起來的總和還要好，這體現(xiàn)了目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您曾經(jīng)擔(dān)任過貝恩管理咨詢的合伙人，現(xiàn)在eBay的團(tuán)隊(duì)里也有很多管理咨詢出身的管理者。通常管理咨詢公司提供一些比較“學(xué)院派”的東西，這些人被視為學(xué)院派或者理想主義者。那怎么樣縮小咨詢?nèi)藛T和正確決策之間的距離？

　　梅格·惠特曼：首先，你得找對人。只有很少一部分咨詢?nèi)藛T能夠成功地轉(zhuǎn)型，從咨詢?nèi)藛T成功變成做業(yè)務(wù)的人比例不超過5%。我們雇傭咨詢?nèi)藛T比較成功的原因是，他們已經(jīng)或多或少對我們從事的工作比較了解。其次，咨詢?nèi)藛T接受的培訓(xùn)使他們分析數(shù)據(jù)的能力很強(qiáng)。我們會提供很多的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)，如果他們分析能力足夠強(qiáng)，依賴這些數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)，確實(shí)能夠做出正確的選擇。當(dāng)然，歸根到底是必須得找對人。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您非常注重在eBay經(jīng)營決策中的數(shù)字，以及與之相關(guān)的數(shù)據(jù)決策分析。通常在大多數(shù)公司中，數(shù)字也很重要，但很多是作為一種決策的輔助。在eBay，是“數(shù)據(jù)為王”的概念嗎？數(shù)字統(tǒng)計(jì)的重要性體現(xiàn)在哪里？如果數(shù)字分析錯(cuò)誤，通常比較難以挽回，是這樣的嗎？

　　梅格·惠特曼：你說的完全正確。問題的精髓在于怎么在數(shù)據(jù)分析和作出判斷之間取得一個(gè)平衡點(diǎn)。開始時(shí)當(dāng)然是以數(shù)據(jù)分析為起點(diǎn)，然后你需要加上很多自己的判斷。數(shù)據(jù)能夠起到很大的輔助作用，但不能保證百分之百一定作出對的、好的決策。數(shù)據(jù)只能幫助你分析，不能告訴你是對的還是錯(cuò)的。因此，判斷一個(gè)錯(cuò)誤是不是錯(cuò)誤，需要個(gè)人的判斷。在eBay，如果我們看到有什么跡象顯示措施是錯(cuò)誤的，我們會趕快進(jìn)行修改，認(rèn)識和修補(bǔ)錯(cuò)誤是比較快的。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：eBay 的商業(yè)模型看上去很簡單：建立一個(gè)網(wǎng)上交易平臺，讓賣主吸引買主，買主吸引更多的賣主，僅此而已。甚至有人說，“這是一列連一群猴子們都可以開動的火車”。當(dāng)然，我們知道事情遠(yuǎn)非如此簡單。eBay的商業(yè)模型最核心的競爭力體現(xiàn)在哪里？它的巨大的隱形門檻到底是什么？

　　梅格·惠特曼：我們非常幸運(yùn)，eBay的業(yè)務(wù)模式打下了一個(gè)非常堅(jiān)實(shí)、優(yōu)秀的平臺。首先，eBay的核心競爭力在于有非常強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新的平臺。在33個(gè)國家和地區(qū)、每天24小時(shí)、每周7天毫無間斷的交易所帶來的規(guī)模效應(yīng)，是推動業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大引擎，是eBay的優(yōu)勢所在；其次，是如何提供一個(gè)既安全又適宜的環(huán)境，讓賣家和買家做買賣，eBay已經(jīng)積累起相當(dāng)豐富和不錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)；第三，是我們能夠向客戶提供特別好的客戶支持，我們特別能夠理解買家和賣家需要什么。當(dāng)然，這方面歸功于我們做網(wǎng)上交易可能比其他的公司都要長，以及eBay和我們的子公司Paypal長期以來只專注做網(wǎng)上交易。

　　技術(shù)的不確定性與未來組織

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：eBay的成長和成功是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展的。在未來，比如說有3G或者移動的互聯(lián)網(wǎng)，會給eBay這樣的在線企業(yè)帶來什么樣的機(jī)會和沖擊？因?yàn)榧夹g(shù)總有不確定性，這種不確定性會動搖你和eBay的信心嗎？

　　梅格·惠特曼：我是絕對有信心的。eBay內(nèi)部有一支非常出色的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，他們一直緊密跟蹤最新技術(shù)并有效地將其融入到我們的日常業(yè)務(wù)中。特別是在移動和無線技術(shù)的應(yīng)用上，1999年我們就做了很多的工作，想推動移動或者無線技術(shù)的發(fā)展，只是可惜沒能實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展和成熟給eBay提供了肥沃的土壤和豐富的環(huán)境。例如我們已經(jīng)開始為用戶提供“提醒”服務(wù)，用戶可以通過手機(jī)了解自己已登陸產(chǎn)品的狀態(tài)。我個(gè)人認(rèn)為，在近期之內(nèi)一個(gè)eBay的用戶用手機(jī)登陸商品可能性不大，但最終的發(fā)展方向應(yīng)該是這樣，特別是移動電話具有強(qiáng)大的計(jì)算功能之后，有一天這個(gè)目標(biāo)確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)的。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您曾經(jīng)表露過您的理想和野心——打造和改造一家屬于未來的公司，一個(gè) 21世紀(jì)的員工最少化、贏利能力最大化的模范組織。未來的eBay是怎樣的一家模范組織？

　　梅格·惠特曼：eBay所要做的，就是把買家和賣家聯(lián)系起來。從eBay的角度來說，eBay本身不做商品交易，我們不是交易商，我們的專長是培育和創(chuàng)造一個(gè)市場，在這個(gè)市場當(dāng)中保證買家和賣家成功地進(jìn)行交易。

　　如何贏得“東方”市場

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您怎么對股東們評述eBay在中國的表現(xiàn)？

　　梅格·惠特曼：我對他們說，也許到某個(gè)時(shí)候中國會成為eBay最大的市場，我們要繼續(xù)對中國市場進(jìn)行大規(guī)模的投資。同時(shí)，我為中國員工感到特別的驕傲和自豪，目前eBay在上海的員工已經(jīng)超過了400人，不僅是在上海負(fù)責(zé)開拓市場的管理人員，還包括研發(fā)中心，它負(fù)責(zé)為eBay在全球范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研和開發(fā)研究。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：毫無疑問，我們正在經(jīng)歷一個(gè)全球化的浪潮，不過，全球化可能會消除文化上的差異性，但是實(shí)際上在亞洲國家，比如中國或者印度，文化上的差異非常巨大，您怎么克服這個(gè)問題？

　　梅格·惠特曼：文化差異是全球共性的問題。但是eBay的商業(yè)模式和它的文化能夠做到特別完全的本地化。因?yàn)閑Bay網(wǎng)站提供的內(nèi)容98%都是用戶自己創(chuàng)造出來的，用戶自己選擇買什么賣什么，把圖片拍下來上傳到網(wǎng)上去。在eBay的網(wǎng)站中只有2%的內(nèi)容是由eBay創(chuàng)造出來的。正是由于業(yè)務(wù)的性質(zhì)和本質(zhì)，使我們可以自動變得非常本土化，這對eBay是一件幸事。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：eBay在成長過程中也經(jīng)歷過煩惱和挫折。當(dāng)初進(jìn)軍日本拍賣市場的時(shí)候，包括前一段時(shí)間eBay印度的CEO也遇到了一些麻煩。作為eBay的CEO，你怎么看待這些挫折，以及外界不時(shí)的對您或者eBay產(chǎn)生的懷疑？

　　梅格·惠特曼：挫敗是沒有辦法阻止的，發(fā)生就發(fā)生了，但我們從挫敗當(dāng)中學(xué)習(xí)和汲取經(jīng)驗(yàn)，并且把汲取到的經(jīng)驗(yàn)用到以后的業(yè)務(wù)當(dāng)中。eBay在C2C這個(gè)行業(yè)當(dāng)中扮演了先鋒的角色，可能在某些市場，效果不如預(yù)期，但我們?nèi)匀粫�盡自己最大的努力，對任何問題和挫折很快反應(yīng)并加以調(diào)整，盡量確保以后不會遇到這樣的挫折