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“卓越流程”對(duì)一個(gè)企業(yè)管理者或從事企業(yè)管理的人來(lái)講并不陌生，企業(yè)發(fā)展到一定階段，需要一些行為轉(zhuǎn)化成固化的模式或體系，其目的就是：大家在從事一件事情的時(shí)候能夠遵循一定的行為準(zhǔn)則去做。這些準(zhǔn)則就是企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一操作平臺(tái)，而流程就是這個(gè)平臺(tái)的重要表象。有人說(shuō)這個(gè)年代是戰(zhàn)略的年代，也有人說(shuō)這個(gè)年代是流程的年代，但是不管怎么認(rèn)為，流程已經(jīng)逐漸成為企業(yè)管理者一項(xiàng)重要管理方法。然而在筆者進(jìn)行操作時(shí)，同樣發(fā)現(xiàn)不同的人對(duì)企業(yè)流程的理解也不同。到底怎么樣的流程才是好的流程，才是卓越的流程呢？
“卓越流程”是指在遵循以最低成本創(chuàng)造最大價(jià)值理念的條件，企業(yè)在最低成本、給客戶帶來(lái)最少不便的情況下，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的、簡(jiǎn)捷的、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)此我們應(yīng)該做如下理解：
(1)卓越流程具有流程的普遍性
卓越流程都是以盡可能簡(jiǎn)潔的輸入、內(nèi)部一定的操作策劃來(lái)達(dá)到顧客最大的滿足。流程的本質(zhì)就是輸入、過程實(shí)現(xiàn)和輸出的綜合體。所有圍繞流程的思想也都是從這三個(gè)方面考慮的。這是流程最本質(zhì)的內(nèi)容之一，所以一個(gè)卓越流程與否，其觀察點(diǎn)也是這三個(gè)方面。
(2)卓越流程具有一定的穩(wěn)定性
不會(huì)以最低的價(jià)格提供最滿足需求的產(chǎn)品，而是以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格低而提供低質(zhì)量的產(chǎn)品，作為輸出結(jié)果，不是以價(jià)格作為標(biāo)準(zhǔn)；不會(huì)只在狹窄的范圍內(nèi)選擇客戶，而是讓客戶選擇我們的產(chǎn)品；不會(huì)發(fā)生頻繁的特殊銷售和服務(wù)，定做的成本不是卓越流程所做到的。
(3)卓越流程必須自身具有可持續(xù)改進(jìn)性
卓越流程自身就是一套完整的運(yùn)營(yíng)體系，以戰(zhàn)略目標(biāo)為輸入，以完成戰(zhàn)略目標(biāo)為終止，從這個(gè)角度上講，公司自身就是一個(gè)大的流程體系，然而在實(shí)際運(yùn)作過程中，外部和內(nèi)部環(huán)境不斷發(fā)生變化，所以卓越流程一定可以根據(jù)這種變化而隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這種調(diào)整是通過評(píng)審、內(nèi)部審核等等辦法來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行糾正或預(yù)防。
(4)卓越流程具有高度權(quán)威性和嚴(yán)肅性
卓越流程是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)軌道，任何人必須在這個(gè)軌道上去運(yùn)行，凡是脫離這個(gè)軌道，都必須無(wú)條件地進(jìn)行調(diào)整，除非運(yùn)營(yíng)軌道發(fā)生變化，否則，所有員工都必須無(wú)條件服從。尤其是作為公司的高層，必須更加嚴(yán)格遵守，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部所有的輸入從本質(zhì)上講都是由企業(yè)高層發(fā)出的。
(5)卓越流程具有高度的可跟蹤控制性
卓越流程重視的是通過過程控制的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越流程的可操作性，所以控制跟蹤就是卓越流程帶給企業(yè)的寶貴的東西。卓越流程都是通過模版或記錄的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這種可跟蹤控制的。沒有實(shí)現(xiàn)可跟蹤控制流程談不上卓越兩字。
(6)卓越流程具有嚴(yán)格意義上的閉合性
企業(yè)內(nèi)部所有的運(yùn)作都是以輸入為開始、以輸出為終結(jié)的。大有大的輸入，小有小的輸入。所有的輸入和輸出都不能單一存在，否則就成為內(nèi)耗的借口，所以，卓越流程必須是嚴(yán)格意義上的閉合。現(xiàn)在世界幾乎所有的偉大公司都重視結(jié)構(gòu)化的目標(biāo)體系，就是這種閉合性的集中表現(xiàn)。(閆夫軍)
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