上海波特曼麗嘉酒店的取財之道

　　上海波特曼麗嘉酒店正在把他們的每一位員工都訓練成紳士或者淑女，他們在實踐的是“君子愛財，取之有道”的古訓！

　　見習記者 鮑輝春

　　上海報道

　　“員工好，我們的公司才會好”，麗嘉酒店集團公司副總裁兼區(qū)域總經理Mark DeCocinis表示，找對人最重要，在這上面無論花多少時間麗嘉都非常愿意。這家以“紳士淑女”的服務態(tài)度而著稱的酒店，并不諱言其逐利的意圖，在它看來讓員工都變成“紳士淑女”正是獲取最大市場份額的上上之道。

　　盈利金字塔

　　《21世紀》：以人為本的前提是“有人”。麗嘉酒店如何找到最合適的員工？有沒有什么特定的氣質標準？

　　Mark DeCocinis：在選人上無論花多少時間我們都是非常愿意的。我們尋找的是一生的伙伴，而不是一個短暫的兩年期合約。在選人的過程中，第一步是人力資源部，根據應聘者的簡歷，作整體觀感的判斷，進行初選；然后，相關專業(yè)部門的經理和總監(jiān)進行二次面試；最后，每一位員工要經過我的面試，這些綜合的觀感才是應聘者最終的得分。

　　有一點需要特別重視的是，應聘者要符合我們酒店的價值觀：真誠的、尊重員工和客人，這是我們最重要的價值。

　　《21世紀》：剛剛你特別強調了“尊重”，麗嘉如何來實踐對員工的“尊重”？這樣的尊重能否令公司受益？

　　Mark DeCocinis：我們最重要的企業(yè)文化就是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務”。在內部員工之間，我們也是以“紳士淑女”的態(tài)度來尊重對方，一起工作的。

　　我們想要做到行業(yè)里的第一位。我們的目標是盈利。這個目標處在金字塔的頂部，而它的底部需要百分之一百的員工滿意度來支撐，而金字塔的中部是客戶百分之一百的滿意度。金字塔底部員工的滿意度是最強勢的部分，在這個基礎上才能獲得成功。

　　《21世紀》：你是否有數據來佐證員工滿意度和利潤之間的關系？

　　Mark DeCocinis：2001年和2003年，我們都被評為最佳雇主。在麗嘉公司內部，我們酒店在員工滿意度評選中也處于第一位，去年高達99.9%。之前的四五年間，我們的員工滿意度從96%增長到98%，與此同時，我們的利潤也在以每年15%的增幅上漲。

　　讓他們滿意

　　《21世紀》：問題是滿意度是很難量化，麗嘉如何讓員工感到滿意，如何留住優(yōu)秀人才？

　　Mark DeCocinis：首先，麗嘉酒店開出的薪水，在整個行業(yè)當中是非常高的。因為我們希望有最好的員工，所以我們給予最好的薪水。不過金錢，只能維持一個員工非常短暫的忠誠。他／她所關注的是，他／她的未來在哪里？

　　所以，我們的員工都希望他們的工作不僅僅是一兩年的合約，而是由一個長期的跨度。

　　我每次面試一個員工的時候，都會問：將來的幾年里，你希望自己達到怎樣的一個水準？所有的人都會說：他們希望在這個領域中學到更多的知識。但我希望他們的回答是，“我希望成為一位主廚”，或者是，“我希望成為一位主管”。每次當我聽到一位廚師希望成為一名主廚的時候，我都非常興奮。公司會支持這樣的員工，進一步地發(fā)展自己，來取得他／她所要求的這樣一個進步。

　　《21世紀》：那么，當酒店對一個員工表現特別滿意的時候，會通過什么樣的方式來表達？

　　Mark DeCocinis：每年的年中和年末，我們有兩次正式的員工表現回顧，進行等級評分，通過這種方式，員工的進步會明顯地表現出來。

　　我們不會等五六個月才去告訴一個員工，你上次的表現很好，或者你還有需要進步的地方，我們希望每天都有這樣的溝通。讓員工隨時能夠意識到他的表現是好的，或者是需要改進的。

　　《21世紀》：不過一個再穩(wěn)定的企業(yè)，總還會面臨人員變動，麗嘉酒店的員工流動情況時怎樣的？

　　Mark DeCocinis：我們酒店的人事變動率是非常低的，在18%以下。我們的員工當中，有50%的員工工齡在7到8年之間。這在行業(yè)中是非常罕見的，特別是在上海這樣一個充滿了機會的城市。

　　“簡單主義”

　　《21世紀》：如果酒店出現空缺職位，并且必須從外部進行招聘時，如何處理老員工和空降兵之間的關系？

　　Mark DeCocinis：有些時候，我們的培訓是不可能一夜之間完成的，需要一個長期的過程。我自己至今還在學習的過程中，在學習融入這個環(huán)境。

　　當我們在選擇一個外部人才的時候，我們會選擇那些能夠融入我們企業(yè)文化的人，他要能理解并欣賞酒店的文化。

　　我給你舉個例子。我們的餐飲部總監(jiān)是從22個候選人當中挑選出來的。其中有些人有超過10年的從業(yè)經驗，有些人熟識公司的上層人員，但我們都沒有選擇。雖然他們有非常好的經歷，但他們的一些觀念、價值觀和麗嘉酒店是完全不符的。選擇機制是非常嚴格的，我們不可能改變我們的價值觀。

　　《21世紀》：對員工來說，在麗嘉酒店工作的經歷是怎樣的財富？作為一個職業(yè)經理人，你自己對這個問題怎么看？

　　Mark DeCocinis：無論你做什么工作，你都要真正地享受你所做的工作。這個酒店有700名員工，大家都有共同的目標，就使得每一個員工的工作都變得非常容易，因此我的工作也變得非常容易。要相信自己的員工，一旦你相信了自己的員工，事情就變得簡單。

　　人生有工作，有家庭，還有娛樂，我希望我的員工能夠達到一種生活的平衡，而不是做一個工作狂。要真正花一點時間和家人在一起。

　　曾經有許多人為了更高的職位，更多的錢而離開，但他們并沒有得到滿足。很多人后來還是回來了，因為這里有更好的員工可以一起工作，在這里可以享受工作。

　　波特曼嘉麗的的成功與啟示

　　★ 以“紳士淑女”的態(tài)度尊重客人和員工

　　★ 要求員工作長期職業(yè)規(guī)劃

　　★ 隨時隨地表達酒店對員工工作的滿意

　　★ 確保共同目標為所有人接受