梁芷媚
我在企業做顧問,常被人尊稱為老板的老師。其實,很多時候,老板才是我的老師。我從他們身上增長的見識和學問,往往是書本看不到、金錢買不到的。
幾年前,我為東北一家公司做顧問項目,常到當地一家最出名的西餐廳吃飯,并與餐
廳劉老板相熟,劉老板總是很謙虛地向我請教管理問題。
有一次在西餐廳吃飯時,突然空中飛起了酒瓶子,原來那廂打起來了。作為沒見過如此世面的廣東人,我自然大呼大叫起來,雞飛狗跳似地企圖躲開是非之地,但其它桌的幾位老東北只瞟了幾眼,便依舊氣定神閑地繼續喝酒猜拳,直讓我等羞愧汗顏、嘆為觀止:儼然一個“笑傲江湖”。
劉老板知道后執意要為我壓驚,請我吃飯,席間他安慰我說東北人好酒,酒后撒酒瘋打架是見怪不怪的事。
“內部員工容易管理,但客人怎么管理?!餐廳時不時就發生類似的事,這正是我最發愁的地方啊……”
說著說著,劉老板有點激動起來,開始痛陳東北人這一惡習打爛了餐廳多少碗碟,嚇走了多少客人,造成了多少損失……
最后懇請我這個“管理專家”獻出良策———加強東北人的“酒德”教育,管理其酒后行為,杜絕酒后撒酒瘋打架的現象。
我這個“管理專家”聽后全傻了,第一反應是“秀才遇著兵”。我不好意思地低著頭(怕碰到他期待的目光),然后顧左右而言他。心里想:大佬,酒鬼的行為怎么管理啊?!這是死癥!最好是關閉餐廳轉行。
后來我很少到這家餐廳吃飯,一是怕再碰到打架;二是怕劉老板再“請教”我。
幾個月后的一天,我在深圳接到劉老板的電話,盛情邀請我到他的餐廳“視察指導”。當我帶著“嚴重的挫折感”回到東北,才聽說了一段“江湖傳聞”。
有一次,餐廳兩名新來的男侍應跟顧客(自然是喝高了)大打出手。第二天一大早,劉老板氣急敗壞地召開員工大會,上來便宣讀了一通公司的經營理念,諸如:顧客是上帝!絕對不能跟顧客發生爭執、何況打架……之類,然后惡狠狠地說:
昨天凡是參與打架的給我站出來!先是兩個肇事者站出來了,劉老板又大吼一聲:統統給我站出來!!
又有幾個員工怯生生地站出來。劉老板清了清嗓子,大聲地宣布:
凡是參與打架的,每人罰50元!凡是沒有參與打架的,每人罰200元!
大家一聽,都用驚呆的眼神問:為什么?
劉老板朗聲說道:我一直強調,我們是服務行業,要絕對的謙恭,讓顧客有上帝的感覺,絕對不能跟顧客發生任何沖突!但是,萬一真遇見喝多了蠻不講理的顧客,萬一真的不得不動手打起來的話,記住:我這里強調的是“萬一”———那么所有人都要跟他打,我看今后還有多少人敢在這里鬧事?!事后一切我來擺平,凡有光榮受傷的屬于工傷,公司不但負責醫藥費,還有表揚和獎金!
后來真發生過一次全體員工跟野蠻顧客(有黑社會背景)群毆事件,而且被傳媒曝了光,不但罰款,還停業整頓了3天。不過,好處是餐廳從此名聲在外,人們傳說這餐廳不知道是什么來頭、有什么背景,惹急了連小姑娘都敢拿盤子往你身上砸。
據說后來酒后滋事者急劇減少。其實,哪怕喝得再多,很多人都會繃著一根弦:最好不要在這里撒野,畢竟好漢不能吃眼前虧啊!
聽到這段“江湖傳聞”后,我最大的感受是:高明的老板是那種能夠把壞事變成好事、把不可能的事變成可能的人。
(夏天/編制)(來源:金羊網)
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