如何提高員工信任度

　　本報(bào)記者 李瑩 北京報(bào)道

　　日前，由中國人力資源開發(fā)網(wǎng)進(jìn)行的“中國企業(yè)內(nèi)部信任度調(diào)查”對3000多名在職人士進(jìn)行了問卷調(diào)查，其中38%的被調(diào)查者對企業(yè)的總體信任程度比較低；52%的人并不認(rèn)同企業(yè)的政策與制度；39%的人對企業(yè)高層管理者持懷疑態(tài)度；50%的人認(rèn)為直接上級不值得信任。

　　“這樣的數(shù)字，如果具有代表性的話，的確是一個(gè)很驚人的結(jié)果，反映出問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。”陳昭全教授在接受本報(bào)記者專訪時(shí)說，作為美國新澤西州立大學(xué)Rutgers商學(xué)院組織管理系系主任，他近年一直在從事信任方面的研究。他認(rèn)為，這種低信任度，短期會(huì)影響工作效率，增加交流成本，長期則可能會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展壯大，進(jìn)而影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

　　為什么不信任

　　信任有兩種定義：一種是基于危險(xiǎn)和弱勢的角度，將其定義為“由于對一種目的或行為的期待，而接受一種弱勢的心理狀態(tài)”；另一種則將其定義為“在和別人交往過程中對別人好意的信心，以及在合作過程中對別人報(bào)答的期待”。

　　華盛頓大學(xué)人力資源教授陳曉萍接受本報(bào)記者采訪時(shí)說，影響信任和信任發(fā)展的因素，包括員工對企業(yè)發(fā)展前景的判斷，企業(yè)文化和目標(biāo)是否和員工自我價(jià)值的追求一致；員工對管理者設(shè)計(jì)出的酬勞和管理制度的認(rèn)可程度；員工對領(lǐng)導(dǎo)品行和能力的接受程度；員工與企業(yè)提供的環(huán)境是否和諧共處等。

　　馬小姐在一家成立了只有一年多的文化公司供職�熋恐艿睦龝�(huì)�熇习宥家�和公司全體員工一起握拳宣誓勵(lì)志�焾雒婧苁歉腥刷煹�隨著對公司的日益了解�熌慷昧烁偁幍臍埧幄熢倜鎸τ衫习骞蠢盏拇蠛们熬皶r(shí)�熯@樣的強(qiáng)心劑對她再也不起作用了�熕�失去了對公司的歸屬感，“混一天算一天唄！等到哪天發(fā)現(xiàn)有更好的機(jī)會(huì)就走人了”。

　　沒有歸屬感�熗�往導(dǎo)致員工對企業(yè)的忠誠度大大降低。一個(gè)關(guān)于國內(nèi)企業(yè)員工對企業(yè)忠誠度的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示：有56.59%的被調(diào)查者并不為現(xiàn)在所在的公司而自豪，有42.31%的被調(diào)查者表示�熞坏┯懈�高的薪水、更好的機(jī)會(huì)或更感興趣的工作�熾S時(shí)都“打算離開公司”。

　　企業(yè)政策與制度的公平、公正、合理、透明也往往是影響員工信任度的一個(gè)重要因素。周先生是一家國有企業(yè)的銷售人員�煿�司中人浮于事的現(xiàn)象令他十分不滿，更讓他氣憤的是�� 在單位“干的不如看的”，自己作為銷售人員�熋刻斓男量嗖徽f�熯�要時(shí)常承受單位各種苛刻條件下被扣獎(jiǎng)金的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，而管理人員不但基礎(chǔ)工資拿得高，而且獎(jiǎng)金旱澇保收�煛澳阏f這樣的制度能讓人信服嗎？”他憤憤地對記者說。

　　“中國企業(yè)內(nèi)部信任度調(diào)查”顯示，像周先生這樣認(rèn)為企業(yè)制定的各項(xiàng)制度和政策并不十分“合情合理”的比例竟高達(dá)64.60%。陳昭全認(rèn)為，無論企業(yè)還是它的相關(guān)制度，如果要得到員工認(rèn)同，首先要保證公正，這其中包括“分配的公正，即分配的標(biāo)準(zhǔn)是什么，員工所得是否真正代表了其所做的貢獻(xiàn)，成員間的差距是否合理；其次就是程序的公正，包括制度建立的基礎(chǔ)是什么，員工的參與程度如何，有沒有反饋機(jī)制；第三個(gè)是互動(dòng)要公正，包括執(zhí)行中對員工是否尊重等”。

　　工業(yè)組織心理學(xué)家凌文輇在對國營企業(yè)的研究中還發(fā)現(xiàn)�燁I(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人品德、工作成效、團(tuán)體維系是最影響員工對領(lǐng)導(dǎo)的信任度的三個(gè)因素，中國員工對領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人品德的關(guān)注程度要高于領(lǐng)導(dǎo)的工作能力。“中國企業(yè)內(nèi)部信任度調(diào)查”也顯示�熢趯ζ髽I(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者能力和品德的信任度調(diào)查中，對“領(lǐng)導(dǎo)是否真誠、是否受人尊敬”比較重視的比例是33.50%，比對領(lǐng)導(dǎo)能力引發(fā)的信任度28.20%要高得多。

　　信任度的三個(gè)關(guān)鍵話題

　　“中國企業(yè)內(nèi)部信任度調(diào)查”發(fā)現(xiàn)中國企業(yè)的信任度有以下三個(gè)特點(diǎn)。

　　國有企業(yè)中員工的總體信任度比其他類型企業(yè)中員工的信任程度要低。北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授彭泗清分析，可能是由于國企信息的透明性不夠�熤贫然�的程度比其他類型的企業(yè)弱一些的緣故。至于產(chǎn)生這種結(jié)果的原因，惠普執(zhí)行副總裁張國維認(rèn)為，企業(yè)的信任度與體制其實(shí)沒有必然聯(lián)系，而是由企業(yè)高層的管理風(fēng)格和管理水平?jīng)Q定的。他說：“很多時(shí)候，恰恰是企業(yè)高層管理者決策的不確定性影響了人們的信任度”。

　　中高層專業(yè)人員的不信任度明顯高于其他層次的員工，中級專業(yè)人員表現(xiàn)最為明顯。吉百利人力資源總監(jiān)曹淵勇分析認(rèn)為，這可能是由專業(yè)人員的工作性質(zhì)決定的，專業(yè)人員作為知識(shí)型員工，卻往往有更強(qiáng)的自我需求，對企業(yè)的期望值也會(huì)更高，如果期望與得到的落差較大，也會(huì)影響對企業(yè)的信任度。

　　張國維主張從這個(gè)群體自身找原因，他認(rèn)為信任是一種能力，而不是一種技巧或施舍，如果某一層次的人員整體對各方面的信任指數(shù)都比較低�熣f明并不是企業(yè)本身出了什么問題�煻�是反映出這個(gè)層次的人員可能需要提高信任別人的能力。

　　員工對直接上級的不信任指數(shù)明顯高于對企業(yè)高層管理者。彭泗清認(rèn)為，員工對上級的不信任指數(shù)高于對企業(yè)高層管理者，可能是由于員工有更多的信息和機(jī)會(huì)來評判直屬的上司，同時(shí)每一個(gè)下屬在企業(yè)中都有不同的需要和職業(yè)規(guī)劃，而上司往往更直接掌握著利益的分配和工作機(jī)會(huì)的安排�熤虚g出現(xiàn)矛盾和沖突的可能性也就越大。

　　對這個(gè)現(xiàn)象，曹淵勇認(rèn)為其中一個(gè)更重要的原因是與目前企業(yè)對領(lǐng)導(dǎo)的選拔是急功近利的結(jié)果，他對本報(bào)記者說：“很多時(shí)候，尤其是民企和外企在選拔領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)�熗�往重視他的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些人能比較快的給企業(yè)帶來業(yè)績，而真正的管理者是需要具備比較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力的。”

　　如何提高員工信任度

　　信任通常分成三類：基于威懾的信任，基于經(jīng)驗(yàn)的信任，基于鑒定的信任。企業(yè)內(nèi)部的信任多是基于經(jīng)驗(yàn)的信任。具體到一個(gè)企業(yè)內(nèi)的信任，提高信任度，無論對企業(yè)、企業(yè)制度還是企業(yè)管理者而言，一個(gè)很重要的方法，就是加強(qiáng)內(nèi)部的溝通和交流。郭惠民說：“要做到完善的溝通，首先需要分析影響信任的主要原因。”

　　當(dāng)下，企業(yè)和員工的雇傭關(guān)系發(fā)生了很大的變化，過去講求的是長期承諾，可是現(xiàn)在不但員工對企業(yè)的忠誠度不夠，企業(yè)對員工的忠誠度也不夠。譬如在雇傭政策方面，企業(yè)為了自己用工有彈性，普遍縮短了跟員工簽定的合同期，并且對員工離職的補(bǔ)償也比過去減少了很多。曹淵勇認(rèn)為：“雖然補(bǔ)充的部分是用在了離職員工的身上�煹�在職的員工卻由此會(huì)有自己的看法和感受。”張維國說，“對企業(yè)而言�熯@就要求企業(yè)必須像村莊的雜貨鋪一樣力求獲得多次博弈的機(jī)會(huì)，而不要像旅游勝地的小商小販一樣追求短期行為。這種信任的積累則需要有一個(gè)良好的、連續(xù)的制度和環(huán)境。”

　　一個(gè)良好的、連續(xù)性的制度和環(huán)境，其中公正、公平、合理和透明顯得尤為重要。斯坦福商學(xué)院教授杰夫.雷敦夫早就注意到了這種裁員因去留標(biāo)準(zhǔn)不明朗而引發(fā)的不良效應(yīng)，他針對1997年城市銀行裁員的問題寫道：“僅宣布將從90000多名員工中解雇9000人�煻鴽]有說明哪些人將被裁減，感到恐懼的將不是9000人，而是90000人。”張國維認(rèn)為，淘汰不給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值或者價(jià)值很小的員工是企業(yè)必須采取的一種方式，但企業(yè)必須要做到有一個(gè)非常明確的評估體系，這樣才能保證企業(yè)即使在不斷換血的情況下還有人愿意繼續(xù)加入到這個(gè)團(tuán)體中來。