當家人倒下 江山何以不會變色

　　俞凌琳 NBD上海報道

　　嘉賓：

　　鄭硯農 中國國際公共關系協會常務副會長兼秘書長

　　黃芝曉 復旦大學新聞學院教授、上海市新聞學會副會長

　　馬文濤 愛德曼國際公關公司中國區總裁

　　葉秉喜 上海卓躍咨詢顧問修煉———危機公關定乾坤》作者

　　“高管落馬”始終是一個令人頭疼的問題，所謂“當家人一倒，江山變色”，很多公司都因之而轟然倒地。

　　但是，“江山變色”并非不可以預防。只要企業先行建立有效的危機預警機制，高管落馬也并不一定會導致企業的“變色”；如果企業能在“出事”后沉穩應對，危機也并非完全不可能變成商機。

　　那么，企業怎樣才能做到事先預防和事后正確處理呢？

　　鄭硯農：恰當描述當家人作用

　　“高管落馬”的危機與企業其他危機一樣，都是企業發展過程中難免的。特別對于那些處在經濟轉型期的中國企業來說，發生的幾率可能更高一些；而對于那些家族企業來說，如果一號人物發生了問題，企業可能遭遇滅頂之災。

　　如今企業的競爭力更多體現在企業的品牌競爭力上，而企業的品牌則包含了企業形象和企業家的形象。危機對企業最嚴重的打擊就是品牌被摧毀，企業和企業家的良好形象不復存在。

　　從預防高管危機的角度看，企業在塑造企業家形象的時候，要恰當地描述企業當家人對企業生存的作用；要注意強調在現代管理機制下，企業的團隊作用和企業發展所依賴的企業文化；不要過多地把成敗擔在當家人肩上，這對已具有知名品牌的企業尤為重要。

　　另外，為了避免危機的發生，企業經常性的公關活動是對危機的最好預防，也是對品牌最好的保護。它包括構建良好的政府關系、媒體關系和積極承擔企業的社會責任。這些如同“春雨潤物”性的工作，既可減輕危機發生，也可在出現危機時減弱危機造成的損失。

　　葉秉喜：內外信息都要透明

　　在企業領導者面臨輿論或者形象危機時，企業的危機處理工作要圍繞對內和對外兩方面展開。

　　對內來說，企業領導人出現了危機，各種傳言就會滿天飛，錯誤和失真的消息就會影響公司的凝聚力。

　　這個時候，公司的董事會應該成立公司的臨時管理層，而臨時管理人員就應該及時召開公司內部的溝通會議，傳達真實的情況，將公司準備處理的方案和進程及時與員工進行溝通。

　　就公司外部來說，在出現危機后，企業的公關部門和董事會秘書應首先和董事會一道成立危機公關小組，制定出危機公關處理的應對策略。

　　危機處理小組即使不能立刻對高管的問題給出一個清晰的解釋，也要先發表一個聲明，給出一個基本的態度、立場，明確危機處理的進程、時間和方式。

　　現在很多公司的CEO都經常在媒體露面，他們也是媒體關注的對象。由于媒體傳播的速度快，危機處理人員應及時和媒體保持溝通，使媒體能夠將真實的情況準確地傳遞出去。

　　同時，公司也應該積極將情況和投資者、銀行、相關政府機構溝通，取得他們對公司一貫的支持，穩定公司的股價，使消費者和經銷商繼續使用公司產品。

　　黃芝曉：變危機處理為危機管理

　　在最近幾起企業高層危機中，我們高興地看到，不少經歷了市場經濟“鍛煉”的企業，在危機面前變得比過去老練多了。他們注意及時發布信息，以積極的姿態與媒體、政府部門、相關企業“懇談”溝通，努力按“三T”(Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all)原則處理危機。這樣不但能減少危機帶來的損失，而且經過恰當處理，妥善合理地照顧好危機涉及各方的利益、舉一反三地提出標本兼治的措施等，說不定還能使危機成為“變壞事為好事”的轉折點。

　　高明的企業領導，并不因危機的消除而高枕無憂。相反，他會從應對危機處理層面上升到自覺的危機管理層面。

　　應該說，這次創維在遭遇危機后，采取的一系列應急自救措施在理論上是正確的，實踐上也是有成效的。然而要真正解決企業的這類危機，還應設立專兼職結合的危機管理機構，分析可能出現的各種危機形態，并評估其一旦出現有可能造成的影響，制訂危機處理預案。

　　馬文濤：以誠心轉危機為商機

　　漢語中的“危機”寓意非常巧妙———既有“危”即危險，也有“機”即機會，這就意味著，危機中通常蘊含有一定的商業機會。

　　的確，當危機發生之時，特別是遇到如“高管落馬”這樣非常“吸引眼球”的危機之后，被推到“風浪尖”上的公司，此時往往會受到來自于各方的關注。

　　原來名不見經傳的公司、品牌開始被大眾廣泛了解，在這時候，商機就凸現了。如果能不失時機地進行巧妙宣傳，則可能在解決危機的同時，還能帶來意想不到的商機。

　　當然，這并不是說在處理危機的過程中，為了創造一定的商業機會，而進行刻意地炒作，這只會適得其反，引起各方的反感。

　　此時。企業的心態非常重要，在處理危機中，企業一定要本著真誠以及負責任的態度，并提出切實可行的解決方案，使受眾相信同樣的問題不會重復出現，才能獲得公眾信任。

　　危機處理小組即使不能立刻對高管的問題給出一個清晰的解釋，也要先發表一個聲明，給出一個基本的態度、立場，明確危機處理的進程、時間和方式