中國式危機(jī)：如何應(yīng)對輿論審判

　　本報記者 劉柳

　　好事不出門，壞事傳千里。

　　一個典型案例就是“豫花”牌面粉“有毒”案。2004年10月10日，湖北媒體爆出河南大程面粉實業(yè)有限公司生產(chǎn)的“豫花”牌面粉增白劑超標(biāo)14倍的新聞，隨后災(zāi)難波及到全國 。直到各地質(zhì)檢部門全面調(diào)查證明報道失誤后，風(fēng)波才逐漸平息。

　　“隨著信息傳播渠道日益豐富、消費(fèi)者的維權(quán)意識日益強(qiáng)烈、政府主管部門和媒體的監(jiān)督日益嚴(yán)格，以及競爭的日益白熱化，都將使越來越多的公司行為受到質(zhì)疑。”危機(jī)公關(guān)顧問游昌喬接受《財經(jīng)時報》采訪時說，“企業(yè)必須學(xué)會在輿論審判的壓力下生存。” 國際經(jīng)理人聯(lián)合會中國首席代表唐昊也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)。

　　沒有跳出原有的思維

　　《財經(jīng)時報》：很多企業(yè)在聽到負(fù)面的輿論指責(zé)時，第一個反應(yīng)就是否認(rèn)，第二個反應(yīng)就是與批評者對罵。這反應(yīng)了企業(yè)什么樣的一種慣性思維？

　　游昌喬：人們往往有個錯誤的思維慣性，認(rèn)為當(dāng)被人指責(zé)的時候，如果沒有馬上跳出來辯解，就會被視為心虛，是默認(rèn)自已做錯了事。但實際上辯解對事件的解決沒有任何的正面意義，因為當(dāng)事人沒有進(jìn)行換位思考。

　　唐昊：企業(yè)對負(fù)面消息的否認(rèn)，也反映了中國的很多企業(yè)更關(guān)注自身利益，而不是公眾利益的心態(tài)。

　　《財經(jīng)時報》：您認(rèn)為企業(yè)這樣做，多數(shù)情況下實現(xiàn)目的了嗎？

　　游昌喬：雖然從表面上來看，企業(yè)這樣做是為了維護(hù)企業(yè)的利益，但往往會事與愿違。巨能鈣出現(xiàn)危機(jī)后，一味辯解巨能鈣無毒，一會兒稱是離職員工報復(fù)，一會兒稱是競爭對手惡意炒作，卻絲毫沒有考慮如果巨能鈣如果有毒對消費(fèi)者該是一種怎么樣的危害。　

　　正是由于巨能鈣不勇于承擔(dān)責(zé)任，激起了媒體和消費(fèi)者的不滿，導(dǎo)致了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。10天后，雖然巨能公司終于向消費(fèi)者致歉，并建議停用，但由于此前的種種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，已經(jīng)給消費(fèi)者留下不良印象，這次致歉已喚不起消費(fèi)者的同情和理解。

　　輿論審判的種種對策

　　《財經(jīng)時報》：負(fù)面信息的曝光，有時是教授，有時是國家商檢機(jī)關(guān)，有時是象王海這樣的公眾人物，有的是個人，您認(rèn)為企業(yè)在處理輿論審判時，需要注意負(fù)面消息的來源嗎？

　　游昌喬：企業(yè)在面臨負(fù)面信息的曝光時，有四種手段：第一種，保持沉默，靜觀事態(tài)發(fā)展。第二，積極和相關(guān)利益者進(jìn)行溝通，批露更多的信息。第三，尋求權(quán)威的中立機(jī)構(gòu)的支持。第四，高壓手段，訴諸法律。最佳的手段是把以上手段結(jié)合起來，慎重運(yùn)用，張馳有度，而絕不可自顧自地?fù)]棒即打。

　　《財經(jīng)時報》：有的負(fù)面信息，比如像杜邦不粘鍋，需要一段時間才能讓公眾真正了解結(jié)果。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該如何處理這種輿論危機(jī)？

　　游昌喬：在這種情況下，應(yīng)把握住四點(diǎn)。首先，對公眾的疑問表示理解，主動停止有疑問產(chǎn)品的銷售，并積極承擔(dān)責(zé)任；其次，開通消費(fèi)者熱線，并及時通過媒體向公眾公布事件最新的發(fā)展?fàn)顩r；再次，積極尋求權(quán)威的、中立的部門的支持，以盡快得到有公信力的結(jié)論；最后，不斷地發(fā)布正面新聞，弱化負(fù)面新聞的影響。

　　唐昊：總的原則，至誠通天。維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，并邀請技術(shù)專家給予舉證。

　　《財經(jīng)時報》：而對于有時很難有確定結(jié)果的批評，比如柯林科爾被郎咸平批評，否認(rèn)是不是柯林科爾的最佳選擇？

　　游昌喬：郎咸平的“四問海爾管理層”、一個猛擊“顧雛軍的七板斧”，一時間媒體紛紛報道，曝光率極高。但結(jié)果卻不盡相同。

　　海爾似乎要老練很多，先是十分友好的發(fā)出質(zhì)疑函，不久便出現(xiàn)了“郎咸平質(zhì)疑的不是海爾而是職工持股會”論調(diào)的文章，張瑞敏的態(tài)度非常明確，我做我的企業(yè)，把企業(yè)搞好了，業(yè)績說明一切，巧妙的化解著已經(jīng)面對的危機(jī)。而顧雛軍的一幫人卻坐不住，又是發(fā)律師函，又是痛斥郎是“無知、無聊、無賴”的三無學(xué)者，結(jié)果弄得滿城風(fēng)雨，口水戰(zhàn)升級。

　　實際上，有時候沉默是最好的方式。

　　唐昊：對于學(xué)者的批評，最好是不否認(rèn)、不反駁，利用媒體推出正面的報道，沖淡負(fù)面報道的影響。

　　《財經(jīng)時報》：您認(rèn)為，在將來公司行為越來越多置于媒體輿論審判壓力的情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好怎樣的心理調(diào)整和應(yīng)對措施準(zhǔn)備？

　　游昌喬：危機(jī)發(fā)生之前，要永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。危機(jī)遲早是要來的，任何的風(fēng)吹草動，都可能為企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。因此企業(yè)必須為危機(jī)做好準(zhǔn)備，建立起危機(jī)管理體系，強(qiáng)化企業(yè)的為社會為公眾負(fù)責(zé)的價值觀，強(qiáng)化危機(jī)意識，建立起計劃、組織、預(yù)警、指揮和評估機(jī)制，從而降低危機(jī)發(fā)生的可能性，或在危機(jī)發(fā)生后從容應(yīng)對，把損失降到最低。