|
文.Stephen J.Doig Adam HowardRonald C. Ritter
在其他流程、勞動(dòng)和資本密集型行業(yè)，卓越的經(jīng)營(yíng)者都能嶄露頭角。為什么航空業(yè)就
與眾不同呢？
航空公司的運(yùn)作呈現(xiàn)一種顯著的二元性。每天，各大航空公司要在全球范圍內(nèi)安全運(yùn)輸將近500萬人，航空里程達(dá)4000多萬英里，它們?nèi)〉玫臉I(yè)績(jī)可謂舉世矚目。然而，它們往往無法實(shí)現(xiàn)一般性的目標(biāo)。飛機(jī)降落后，多數(shù)都停在停機(jī)坪上——打開艙門等待地勤人員登機(jī)維護(hù)，或者等待因其他飛機(jī)維護(hù)延誤所引發(fā)的空中交通管制結(jié)束。即使是最杰出的、低成本運(yùn)營(yíng)的航空公司也存在諸多司空見慣的問題:丟失旅客行李、閑置薪資不菲的員工、推遲離港時(shí)間，以及為曠日持久的由于飛機(jī)和其他代價(jià)昂貴的資產(chǎn)使用率過低而支付數(shù)十億美元等等。
這些極端現(xiàn)象之所以并存，是因?yàn)楹娇展疽酝匾暤耐秋w行安全、航空器技術(shù)、飛行速度、地理覆蓋和機(jī)上服務(wù)水平；特別的監(jiān)管限制和勞資關(guān)系問題；以及由于天氣和瞬息萬變的市場(chǎng)需求所導(dǎo)致的不可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，航線結(jié)構(gòu)、過剩運(yùn)能、定價(jià)和產(chǎn)出管理也讓他們應(yīng)接不暇 。結(jié)果， 航空公司沒有像管理一家工廠一樣進(jìn)行運(yùn)作，沒有像從事工業(yè)工程一樣精雕細(xì)刻。其他工業(yè)中偉大的經(jīng)營(yíng)者都成功地解決了上述挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了低成本、高質(zhì)量和客戶滿意度。
然而，航空公司成本結(jié)構(gòu)中45%是由飛機(jī)維護(hù)、地面搬運(yùn)、機(jī)上服務(wù)、呼叫中心和飛機(jī)采購(gòu)組成的，其中飛機(jī)采購(gòu)受飛機(jī)停飛等運(yùn)營(yíng)可變成本的影響。在人類首次動(dòng)力飛行100周年之際，有必要開始試著以成熟的工業(yè)企業(yè)來看待航空公司，并采用制造業(yè)內(nèi)行之有效的通常做法來精簡(jiǎn)航空公司流程密集型的運(yùn)作活動(dòng)。航空業(yè)存在一個(gè)重大機(jī)遇，可以通過更加高效地利用勞動(dòng)力、原材料和資產(chǎn)大幅削減總體成本，提高服務(wù)可靠性和加強(qiáng)飛行安全。
我們近期在數(shù)家航空公司的維護(hù)和其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的研究項(xiàng)目表明，這些航空公司能在持續(xù)改善成本和質(zhì)量業(yè)績(jī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)領(lǐng)域的突破。這一成果被稱做豐田汽車精益生產(chǎn)系統(tǒng)中的“第一悖論”。被無數(shù)工業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)(包括工會(huì)以及受到政府高度管制的醫(yī)院和醫(yī)療設(shè)備制造企業(yè))廣泛應(yīng)用的精益方法，非常適合應(yīng)對(duì)航空公司所面臨的挑戰(zhàn)。精益技巧既可以消除浪費(fèi)，同時(shí)還能從根源上解決非標(biāo)準(zhǔn)化的工作次數(shù)、多變的小組結(jié)構(gòu)以及異步工作流程等眾多航空公司老總視為不可避免的棘手問題。
率先進(jìn)行試驗(yàn)的航空公司將精益方法用于維修車間。這個(gè)車間很像一個(gè)拆裝廠，存在十分嚴(yán)重的浪費(fèi)和變化性。實(shí)驗(yàn)取得了令人矚目的成果，令航空公司在行李承運(yùn)、乘客登機(jī)和客戶服務(wù)等其他領(lǐng)域存在的運(yùn)營(yíng)梗阻癥見到痊愈的曙光。采用精益理念和精益方法也能為航空公司在業(yè)務(wù)外包和內(nèi)部承包領(lǐng)域創(chuàng)造新的機(jī)遇。
在任何行業(yè)，只要采用精益技巧都會(huì)遇到困難，如怎樣讓高層管理認(rèn)同這一理念，怎樣建設(shè)人才庫來領(lǐng)導(dǎo)精益項(xiàng)目，以及怎樣避免“挑挑揀揀”以工具包形式對(duì)待精益方法而最終無法解決問題根源等等。但是，正是因?yàn)榫嬷贸錆M艱險(xiǎn)，那些堅(jiān)持不懈運(yùn)用精益方法的航空公司所取得的收益才可能真正獨(dú)具特色和可以持續(xù)，遠(yuǎn)勝于那些由易于仿效的策略(如扣減工資福利和削減服務(wù)內(nèi)容)所帶來的好處。面對(duì)航空業(yè)從歷史上最嚴(yán)重的蕭條中艱難復(fù)蘇的現(xiàn)實(shí)，航空公司應(yīng)盡快開始研究精益方法。
從豐田佳美到飛機(jī)駕駛艙
每當(dāng)談?wù)撈疬\(yùn)營(yíng)問題，航空公司老總言必稱航空業(yè)有別于其他行業(yè)。其實(shí)正如工廠一樣，航空公司訂購(gòu)原材料、制定工作安排、派遣工人從事專業(yè)工作、承諾達(dá)到某種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并定期生產(chǎn)出產(chǎn)品，即提供服務(wù)和安全適航的航空器，兩者并無二致。反過來說，就像航空公司一樣，工廠亦面臨諸多變化因素，如巨額訂單不期而至、機(jī)械設(shè)備故障癱瘓、暴風(fēng)雪令上游單位中止供應(yīng)等等。
在上述所有原因中，運(yùn)作優(yōu)良的生產(chǎn)企業(yè)能為航空公司提供十分有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。豐田的精益生產(chǎn)系統(tǒng)有著濃郁的傳奇色彩：該公司生產(chǎn)的汽車連續(xù)獲獎(jiǎng)，資本效率高出同類企業(yè)許多，旗下許多工廠只需滿足30%～40% 的產(chǎn)能就可以達(dá)到盈虧平衡。航空業(yè)的相關(guān)飛機(jī)制造企業(yè)，如空中客車英國(guó)公司、波音、龐巴迪、洛克希德.馬丁、普惠、斯科斯基飛機(jī)制造公司等，都實(shí)施了戰(zhàn)略性的精益生產(chǎn)計(jì)劃。
精益技巧的根本是四項(xiàng)原則：消除浪費(fèi)、控制變化、靈活機(jī)動(dòng)和人盡其用。對(duì)關(guān)心安全、客戶服務(wù)和天氣等不可預(yù)見事件的組織來說，這些原則意義十分重大。只有掌握精益原理的企業(yè)才能真正以不同方式看待事物。通過我們與幾家國(guó)際承運(yùn)商和歐洲一家第三方維修公司共同開展的項(xiàng)目，企業(yè)可以一窺其中蘊(yùn)藏的巨大機(jī)遇。
盡管航空公司開展了很多降低成本的工作，但依然存在大量被精益實(shí)踐者視為浪費(fèi)的現(xiàn)象。一切不能為最終客戶增加價(jià)值的即為浪費(fèi)。浪費(fèi)現(xiàn)象首推飛機(jī)和其他基礎(chǔ)設(shè)施的使用率(往往不到50%)。登機(jī)口前空無一人、原本可以避免的因飛機(jī)在停機(jī)坪等候而延誤起飛、飛機(jī)在機(jī)庫中閑置等等，乘客可以從種種現(xiàn)象上看到這樣的問題。而在這些表面現(xiàn)象的背后存在著真正耐人尋味的問題：價(jià)值2000萬美元的發(fā)動(dòng)機(jī)在長(zhǎng)距離航線中連續(xù)40天疲勞過度；機(jī)庫由于布局糟糕而混亂不堪；價(jià)值1.5億美元的飛機(jī)忍受著劇烈震動(dòng)的機(jī)庫的干擾。
薪資不菲、技能嫻熟的員工每天將大部分時(shí)間花費(fèi)在低價(jià)值的工作上，甚至閑著無事。由于缺乏人手，抵達(dá)旅客只能沮喪地望著行李輸送帶連續(xù)半個(gè)小時(shí)空無一物而毫無辦法。幾十名困在機(jī)場(chǎng)的旅客情緒激憤，而接待他們的只有一名航空公司員工。在維修庫，機(jī)械師在尋找零部件上花費(fèi)的時(shí)間多于真正修理飛機(jī)的時(shí)間。更有甚者，航空公司很難做到將人員配備水平或工作節(jié)奏快慢與服務(wù)需求高效結(jié)合，盡管像拆卸飛機(jī)輪子等許多工作都是可以預(yù)見的。在部分維修車間，機(jī)械師20%～30%的時(shí)間用于休息。
這些航空公司大多制定了標(biāo)準(zhǔn)操作流程，但常常只注意美國(guó)聯(lián)邦航空管理署等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，而忽視如何有效地履行這些要求。厚厚的操作手冊(cè)將工作任務(wù)規(guī)定得清清楚楚，但卻沒有標(biāo)準(zhǔn)化程序、受理時(shí)間或最佳做法。乘客有切身的體會(huì)：各個(gè)機(jī)場(chǎng)、甚至各個(gè)登機(jī)口有著不同的登機(jī)手續(xù)，雖然員工努力完成要求的任務(wù)，滿足監(jiān)管層的規(guī)定，但由于缺乏操作規(guī)程，往往最終導(dǎo)致效率低下。我們?cè)谝患夜究吹絻擅麢C(jī)械師使用兩種不同的工具來拆除飛機(jī)機(jī)身下側(cè)的一塊面板，其中一種工具的效率只有另一種的一半。
精益技巧能適應(yīng)解決以上挑戰(zhàn)和其他類型的問題，這給航空公司帶來了一線曙光。那么，航空公司的精益運(yùn)營(yíng)究竟是什么？如何來實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng)呢？
[1] [2] [3] [下一頁]
| 
