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第三天：在第一時間給客人提供接近完美的服務
我繼續做我的服務生，不同的是我跟在房務部經理Vunhee后面見習，工作職責是保證前臺、門童、禮賓和電梯的良好運行。
早上我和她一起到一樓檢查工作， 當我們檢查到電梯的時候，一個剛從電梯出來的客人，一臉茫然地站在電梯口張望。她連忙微笑著走上前去問客人，是否需要幫助。這位客人告訴我們他想去酒店的禮品商店，但是不知道在哪里。Vunhee立即放下手頭的工作，將這位客人領到二樓的禮品商店。當我們把這位客人送到大堂后面的禮品店時，他高興地向我們致謝。“不客氣！”我脫口而出，一種為別人提供服務的自豪感油然而生，但是隨即我發現自己犯了錯誤，麗嘉的標準用語應該是“愿意為您效勞”， Vunhee看出了我的尷尬，沒有再批評我。回來的時候，她告訴我，一定要親自把客人領到詢問的地方，而不是隨意的指一指，或是告訴他在哪里。
Vunhee告訴我，任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，比如，就算你是公關部的員工，如果在大堂碰到一個客人向你投訴房間的味道不好，那你不能將這個問題轉交給大堂經理也不可以轉告給客服部，你必須親自為客人解決這個問題，然后將問題的原因和解決結果告訴給房務部做記錄。麗嘉的員工必須在第一時間解決問題，轉接問題的時候會浪費客人的時間，避免讓客人重復向員工解釋問題。酒店授予員工很大的自主權來解決相關問題，甚至可以在必要時對公司規則靈活變通。事實上，公司雖未明文規定，但每一位員工都可以使用兩千美元的預算來解決某項特定的客戶投訴。授權是公司按既定承諾對員工表示尊重的標志之一。酒店也期望員工之間同樣能夠做到彼此尊重。
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