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第二天：見習(xí)服務(wù)生培養(yǎng)預(yù)知客人需求的能力
雖然我遠(yuǎn)未完成規(guī)定的培訓(xùn)計(jì)劃，在和麗嘉反復(fù)溝通并保證只做旁觀絕不打擾客人后，麗嘉終于同意我上午到客房部做一個(gè)見習(xí)服務(wù)生。
今天學(xué)習(xí)的基本守則是第十二條，向客人提供最好的親身服務(wù)，每位員工都應(yīng)負(fù)責(zé)了解和記錄客人的喜好。掌握這些喜好，就可以盡量為客人提供預(yù)知服務(wù)的能力。上午9點(diǎn)的時(shí)候，我趕到32樓和客房服務(wù)部的服務(wù)生Hellen碰面，她已經(jīng)收拾好幾間屋子了。我要求讓我收拾下一間屋子，Hellen并不允許，她擔(dān)心我會(huì)耽誤她的時(shí)間。但是她一邊收拾一邊告訴我一些工作經(jīng)驗(yàn)，在收拾房間的時(shí)候，一定要注意觀察一些細(xì)微的東西從而了解客人的生活習(xí)慣。 比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時(shí)候把香蕉去掉。并且把你留意到的東西，隨時(shí)記錄下來，交給經(jīng)理或者直接投到“喜好收集箱里”。
預(yù)測(cè)麗嘉酒店客人需求的一條更正規(guī)的途徑是，查詢麗嘉連鎖酒店的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)。與公司其他許多相關(guān)計(jì)劃類似，該數(shù)據(jù)庫(kù)以它的首字母簡(jiǎn)略詞命名，即CLASS Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System。Hellen告訴我，員工是這個(gè)系統(tǒng)中信息的收集者，要指導(dǎo)酒店工作人員，匯報(bào)此類客人偏好時(shí)要運(yùn)用自己的判斷力，仔細(xì)斟酌。假設(shè)某位很在意自己體重的客人，某次耐不住饑餓到酒吧買了一把M＆M巧克力豆，如果我們?yōu)榇硕昂眯摹钡亟?jīng)常在其床邊放一碗巧克力，他肯定不會(huì)領(lǐng)我們這份情。
別小看給客人提供的這些或大或小的意外驚喜，它們總是讓客戶記住麗嘉。而所有關(guān)于客戶的喜好，在麗嘉都是有檔案的。公關(guān)部總監(jiān)Michelle告訴我，麗嘉的客戶是全球頂尖5%的商務(wù)人士，他們不在乎你是否給他們打折，是否提供免費(fèi)服務(wù)，他們?cè)谝饽愕姆⻊?wù)，麗嘉不依靠?jī)?yōu)惠卡、會(huì)員卡來吸引客戶，麗嘉提供的是“隱形的會(huì)員卡”，因?yàn)榭腿怂械南埠茫惣味加袡n案記錄。Michelle說，維持一個(gè)老客戶忠誠(chéng)的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶。
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