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作者：尤紅梅編輯：杜爽
第一天：學習什么是“紳士淑女”
對我而言這是一次非常特別的體驗。由于工作的原因，經常出差到各個城市，入住各種的酒店，享受服務。但是，今天我卻是去參加麗嘉酒店新員工入職的基礎培訓，簡單地說，就是我要學習做一個麗嘉酒店服務員最基本的東西。
其實在此之前，我就已經知道和我一起培訓的其余一些新員工都是經過“過五關、斬六將”才進到這個門檻的。在應聘過程中，除去對他們性格、天賦、觀察客戶能力、價值觀等常規的考察，很特別的是設置一些問題來考察應聘者是否“真的有服務人、幫助人”的愿望和天賦。用上海波特曼麗嘉酒店副總裁及區域總經理狄高志先生的話說：“要想成為最好的公司，就需要挑選最好的員工，挑選符合麗嘉價值觀的員工是麗嘉成功的最關鍵因素。”
培訓開始了，我們每人都得到了培訓經理Kevin發的一個折疊式的小卡片，上面密密麻麻地編錄著麗嘉的“黃金標準”，包括服務三步曲、信條、座右銘、20條基本守則、員工承諾。Kevin 要求我們穿制服時像必須掛胸卡一樣，隨身攜帶黃金標準。并且要求我們在以后的工作中將黃金原則卡上的內容付諸實施。
接下來狄高志先生親自為我們上了第一堂“紳士淑女”課。他告訴我們：“如果你真正熱愛服務工作并提供真誠的服務，客人們一定能夠看出來并銘記在心。反過來，如果你強裝笑臉，他們也定能察覺。”狄高志先生對我們說，你們是專業服務人員，不要把在麗嘉為客戶提供的服務僅僅當作是一份工作，希望和我們建立一種長期合作的關系，在麗嘉是一種紳士淑女的體驗。就這樣，狄高志通過一上午講故事、做示范讓我開始忘記了自己“新雇員”的身份，開始體會什么是“紳士淑女”的態度。即是要培養自我感覺變得良好，從而學會善待他人，其中也包括同事。例如在與客戶以及同事溝通時注意措辭得體，應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。
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