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文/劉 芳
清新的馬蹄蓮、藍(lán)綠的洋海色，將你帶入一個(gè)潔凈、清爽的洗衣世界——這就是福奈特的“干凈文化”。福奈特曾經(jīng)以其過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量及成功的拓展模式，榮獲中國(guó)特許領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)——“中國(guó)特許獎(jiǎng)”。
一個(gè)特許品牌的成功離不開(kāi)一個(gè)完善的特許體系和眾多成功的加盟商，韓琴無(wú)疑是成功加盟商中比較典型的一位。這位果斷、執(zhí)著、積極、樂(lè)觀的女人，打造出一個(gè)團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、欣欣向榮的宜家福奈特洗衣有限公司。僅用了兩年多時(shí)間，就收回了全部投資，開(kāi)始盈利。在第七屆中國(guó)特許展會(huì)上，她輕松地摘下了“2004年度中國(guó)優(yōu)秀加盟商”的稱(chēng)號(hào)。
談起加盟經(jīng)歷，韓琴感到很慶幸，她說(shuō)：“當(dāng)初果斷地選擇福奈特是非常正確的�！�
偶遇便鐘情
1992年，生性豪爽、獨(dú)立的韓琴，因懷孕不愿影響工作而主動(dòng)從一家國(guó)有企業(yè)辭職。從小家境優(yōu)越的她并不認(rèn)為自己丟掉了“鐵飯碗”，反而覺(jué)得多了挑戰(zhàn)自己、實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的機(jī)會(huì)。半年后，韓琴將幾個(gè)月大的孩子交由父母和保姆照顧，離開(kāi)蘭州，只身前往深圳淘金。因從小不善計(jì)劃，一年的深圳之行讓韓琴吃盡了苦頭，但韓琴始終保持著良好的心態(tài)�！安还茉谑裁辞闆r下都會(huì)很樂(lè)觀，哪怕遇到再多挫折，遭受再大磨難，我始終認(rèn)為這是上天給我幸福和成功之前的考驗(yàn)，我相信，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后�！表n琴說(shuō)。
1993年，韓琴回到蘭州，從一個(gè)朋友那里無(wú)意中聽(tīng)到有一家因虧損正欲低價(jià)轉(zhuǎn)讓的火鍋店。簡(jiǎn)單考慮過(guò)后，韓琴果斷做出決定，借錢(qián)也要把這個(gè)火鍋店盤(pán)下來(lái)。一年后，因經(jīng)營(yíng)不善而連年虧損的火鍋店在韓琴手里被做得熱火朝天，韓琴也因此獲得了一年純利5萬(wàn)元的回報(bào)。小獲成功的她并未因此滿足， 1994年她注冊(cè)成立了“蘭州宏泰興羊毛衫針織有限公司”，主營(yíng)針織羊絨衫。產(chǎn)品對(duì)路，經(jīng)營(yíng)有方，韓琴的針織廠一度出現(xiàn)客戶(hù)提著現(xiàn)金等在廠房門(mén)口“搶”貨的現(xiàn)象。
然而，“樹(shù)大招風(fēng)”，一場(chǎng)假冒風(fēng)波讓韓琴大跌跟頭，一年時(shí)間，她幾乎賠進(jìn)了自己的所有積蓄。
但一向堅(jiān)強(qiáng)樂(lè)觀的韓琴并沒(méi)有就此被打倒。1998年，35歲的她轉(zhuǎn)戰(zhàn)太原，選擇“短、平、快”的餐飲行業(yè)作為自己的新開(kāi)始。
1998年，身為萬(wàn)順餐飲有限公司總經(jīng)理的韓琴以顧客身份“偶遇”福奈特，當(dāng)即就被其清新、潔凈的店面形象和全新的洗衣模式所吸引。韓琴就此迷戀其中，3年后，韓琴毅然放棄了生意如日中天的餐飲公司，帶著滿腔的熱情和夢(mèng)想回到蘭州，將自己100多萬(wàn)元的積蓄全部投入，做了蘭州第一家加盟商，并成為福奈特蘭州區(qū)域的總代理。
取勝于市場(chǎng)
多年的從商經(jīng)驗(yàn)給了韓琴大膽去做的勇氣和信心。2001年9月，蘭州宜家福奈特洗衣有限公司的第一家開(kāi)門(mén)納客。緊接著，2002年8月第二家門(mén)店開(kāi)業(yè)，至2003年4月第三家店開(kāi)業(yè)時(shí)，韓琴已將投入的100多萬(wàn)元資金全部收回，開(kāi)始盈利。
韓琴深知把握市場(chǎng)需求和爭(zhēng)取顧客認(rèn)同的重要性。除了抓住時(shí)機(jī)迅速開(kāi)店以占領(lǐng)市場(chǎng)外，把更多的精力放在了對(duì)企業(yè)的管理上。用韓琴自己的話說(shuō)，她對(duì)員工的管理更多的是言傳身教，潛移默化。韓琴將福奈特總部科學(xué)完善的管理體系融會(huì)貫通，學(xué)以致用。工作上對(duì)員工嚴(yán)格要求，生活中又備加關(guān)心，并經(jīng)常組織各種有意義的集體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升每一位員工的主人翁意識(shí)，使每一位員工都清楚地知道，管理求質(zhì)量，管理出效益，管理贏市場(chǎng)。
韓琴說(shuō)，完善的科學(xué)管理模式，精益求精的質(zhì)量觀，誠(chéng)信務(wù)實(shí)的服務(wù)理念和追求卓越的品質(zhì)是蘭州宜家福奈特在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵因素。蘭州宜家福奈特嚴(yán)格執(zhí)行總部的硬件設(shè)施配備和要求標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，公司還定期對(duì)員工進(jìn)行思想品德教育和感恩教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，以適應(yīng)顧客的各種需求。
好服務(wù)是硬道理
“能把洗衣服務(wù)做好，服務(wù)行業(yè)就沒(méi)什么做不了的了�！表n琴對(duì)服務(wù)行業(yè)尤其是洗衣服務(wù)中出現(xiàn)的種種棘手問(wèn)題深有體會(huì)。
一次，韓琴在前臺(tái)給一位顧客辦理交還衣物手續(xù)時(shí)，這位顧客指著西服褲子上一個(gè)針尖大小的小洞要求賠償。韓琴立刻向顧客道歉，并找來(lái)當(dāng)天接收衣物的工作人員詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況，原來(lái)，這條褲子在送來(lái)時(shí)這個(gè)地方就已經(jīng)跳絲了，當(dāng)時(shí)工作人員就向顧客解釋?zhuān)z的地方在清洗過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)小洞，在顧客表示沒(méi)關(guān)系只要洗干凈就好的允諾下，工作人員才收下了衣物。不料，取衣物時(shí)這名顧客直接翻出跳絲的地方指責(zé)工作人員，并要求賠償。任韓琴怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，只好按照顧客要求賠了400多元才把問(wèn)題解決。然而時(shí)隔不久，這名顧客又故伎重施，指責(zé)工作人員把本是干凈的衣服上染上紅酒污漬而要求賠償，韓琴再次按顧客要求予以解決。直到第三次，這名顧客又以把羊絨外套弄臟不能再穿為由要求按原價(jià)賠償，這一問(wèn)題雙方僵持許久都沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，為不得罪老顧客，該店店長(zhǎng)親自為其買(mǎi)回一件一模一樣的外套并親自道歉，誰(shuí)知這名顧客竟稱(chēng)：“我不要衣服，我要現(xiàn)金！”韓琴忍無(wú)可忍對(duì)這名顧客說(shuō)：“您的要求太高，我們無(wú)法繼續(xù)給您提供服務(wù)。”
話一出口，韓琴心里似乎出了一口氣，但在接下來(lái)的幾天，韓琴卻失眠了。為什么服務(wù)總是出現(xiàn)問(wèn)題？什么是真正的服務(wù)？把這些挑刺的顧客拒之門(mén)外就能解決問(wèn)題了嗎？韓琴意識(shí)到，如果僅僅停留在這種將不講理的顧客趕出店門(mén)的階段，宜家福奈特的服務(wù)質(zhì)量就很難再上新臺(tái)階。在隨后的經(jīng)理會(huì)議上，韓琴作了深刻的自我檢討，并做出一個(gè)大膽決定：專(zhuān)門(mén)請(qǐng)?zhí)舸痰念櫩蛠?lái)監(jiān)督服務(wù)！經(jīng)過(guò)這次事件后，宜家福奈特的整體服務(wù)提高了一大步。
洗衣尤其是專(zhuān)業(yè)的洗衣店，從接收顧客衣物到最終送還衣物是一個(gè)瑣碎而復(fù)雜的過(guò)程。顧客投訴的比例很高，但韓琴的店卻很少因?yàn)橄匆沦|(zhì)量問(wèn)題而被投訴。盡管如此，在管理工作過(guò)程中，韓琴仍一再?gòu)?qiáng)調(diào)員工要調(diào)整好自己的心態(tài)，以最好的狀態(tài)應(yīng)對(duì)顧客的各種意見(jiàn)和問(wèn)題，時(shí)刻做好承受委屈的準(zhǔn)備。韓琴常說(shuō)：“沒(méi)有最好，只有更好，我們只有做到萬(wàn)無(wú)一失，讓顧客挑不出毛病才算是真正的成功。”
堅(jiān)強(qiáng)、自信、樂(lè)觀的韓琴，一直秉持“好服務(wù)才是硬道理”的服務(wù)信念�！拔覀冞�有很多事可以做得更好，服務(wù)無(wú)止境，我們會(huì)不斷努力，為更多的人提供一個(gè)更加干凈、周到的洗衣服務(wù)�！睂�(duì)于未來(lái)，韓琴信心百倍。
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