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早報記者 王立偉
他寬厚而又威嚴，溫和而又堅定，他在英國航空公司擔任最高領導者達21年，帶領英航走過包括9·11、中東戰爭、全球經濟疲軟、SARS、油價上升等一系列危機；他不吝自己的時間和精力，只為能夠把自己的經驗傳授給更多的企業，在他任英航最高領導者期間，仍然擔任著眾多機構的領導者角色。
退休后的馬歇爾勛爵沒有停下腳步。
2004年7月，馬歇爾勛爵離開英航之后，很快便擔任了野村國際的董事長，2005年1月，應英國政府之邀，他開始出任英國旅游局董事會主席。
據說他是少數幾個能夠當天約到布萊爾首相吃晚飯的人士之一，毫無疑問，這使得他有更多的能量可以釋放到旅游局與政府之間的溝通中去。而同時，他長期擔任公司最高領導者的經驗，也可以給英國旅游行業的發展以啟發。
今天，馬歇爾扮演的角色相當復雜，他既是溝通者和領導者，同時也是解惑者。
溝通者
“這個說法并不是非常準確。”近日，率英國旅游行業代表團訪華的馬歇爾勛爵在接受本報獨家專訪時表示，他并沒有傳說中的那么神奇，“布萊爾首相非常忙碌，他的外事活動相當多。”
但馬歇爾勛爵同時也坦陳，最近他的確見過布萊爾。
在11月中旬的一個早餐會上，馬歇爾勛爵專門就一些旅游業的熱點問題與布萊爾首相交換了意見。
“其中一個重要的議題就是怎樣更好地在中國開發旅游資源。”馬歇爾毫不掩飾他對中國市場的熱切期望。
“事實上，對于政府來說，開發旅游業將獲益良多。”在馬歇爾看來，這種獲益首先體現在GDP上，旅游業創造了英國6%的GDP；同時，旅游業還容納了大量的就業人口，創造了7%的就業率。
而中國的旅游市場遠遠沒有被開發出來。馬歇爾勛爵表示，目前中國每年赴英國的總人數是15萬人次左右，其中游客人數為7萬人次。而這兩個數字與英國訪華人數相比，顯然有些遜色，英國每年訪華人數達到40萬人次。
而相比于人口基數，中國的市場潛力無疑相當巨大。
“我希望這兩個數據之間能夠達到一個平衡。”馬歇爾表示，英國旅游局的目標是通過與中國旅游界和媒體的合作，到2010年左右每年從中國出境游市場吸引至少20萬游客，產生2億英鎊的價值；到2020年每年吸引到50萬中國游客。
馬歇爾和他的團隊究竟有多重視這一市場？他說，英國旅游局率團訪問的行動在其他國家也展開過，但對于他本人來說，第一次帶隊就把隊伍帶到了中國。
領導者
馬歇爾在經濟蕭條時期掌管英航，并使得這個最具挑戰性的公司創造了利潤紀錄，1997年5月，英航股價最高曾經達到每股760英鎊。
馬歇爾的努力成功了，他帶領英航走出困境的事件被寫成知名商學院的經典案例。
在他看來，最為重要的是關注消費者，“我們在20世紀80年代中后期從面向過程和關注操作轉向關注市場地位，這種成功的企業文化轉型使英航對消費者的需求反應更加靈敏。”
在加入英航之前，馬歇爾曾經在位于歐洲和美國的赫茲和艾維斯租車公司工作，對于關注消費者的重要性的認識，正是從那時候開始的。
在馬歇爾勛爵的一次演講中，他說，“北美流行的‘顧客至上’的商業理念為我的商業理念打下了堅實的基礎……我從未遇到比商廈中、商業街上，甚至汽車零售柜臺所發現的消費者更具有辨別能力的消費者。”
今天，馬歇爾仍然堅信，關注顧客對于旅游業大有裨益。
“無論你是做哪個行業的，你都要非常明確你的客戶群是誰，你應該向他們提供他們需要的產品和服務。”
目前，英國旅游局把很大的精力放在了培訓旅游業從業人員上。馬歇爾解釋說，正是考慮到讓員工去了解客戶，從而提供其所需要的產品和服務，因此旅游業人才的培養才顯得尤為重要。
“在英航，我們曾經開展過‘把人放在第一位’的活動，這個活動的一個重組成部分便是‘顧客第一’。”
在中國市場的開發上，英國旅游局同樣秉承了“顧客第一”的宗旨。
“現在我們已經在簽證方面提供了便利，我們也設立了普通話網站以便中國游客瀏覽。”馬歇爾所說的網站還并不是英國旅游局適應顧客計劃的全部。
他描述說，未來將會把旅游業上下游的相關企業全部整合到一個網站平臺上。其中包括旅游本身、機票預訂、酒店預訂等等。
解惑者
盡管英國旅游局主席這個位置并非全職工作，馬歇爾的職責范圍也相對集中。但他愿意把自己的管理和領導經驗與年輕的經理人一起分享。
在經歷了眾多危機之后，馬歇爾越來越體會到危機來臨，必須要以積極的態度去面對，而不是逃避。
“事實上，人們的傷口愈合速度也在加快。人們會很快遠離所遭遇的悲劇，很快轉換心態。”馬歇爾說。
而是否有一帖良方能夠全面應對突如其來的危機嗎？馬歇爾認為，重要的是“做好準備”。
“作為一個領導者，你必須學會每時每刻預計下一步。”這就要求領導者全面了解市場、客戶、員工，才能做好準備。
“人生的事情總會有這樣那樣的改變，做好準備和隨時改變之間聽上去似乎存在很大矛盾。”馬歇爾解釋說，事實上這并不矛盾。對于每個人來說，不要安于現狀，要在改變到來之前積極去了解并發現改變的趨勢，從而搶占先機。
作為一個杰出的領導者，馬歇爾給年輕經理人的忠告：包括認真讀書、努力工作；在與別人溝通時學會聽、說；和不同的人打交道等等。
“作為經理人，你不要只是關心業績，你要把顧客、員工和業績緊密地結合起來，讓他們形成一個良性的循環。”馬歇爾告誡說。
馬歇爾勛爵簡歷
1983年，馬歇爾勛爵加入英國航空公司，出任英航首席執行官。2004年7月退休時任英航董事長。2003年9月，馬歇爾勛爵出任PirelliUKplc董事長。自2004年10月1日起，擔任野村國際(NomuraInternationalplc)董事長。馬歇爾勛爵于2005年1月2日起出任英國旅游局董事會主席。
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