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服務鍛造品牌核心競爭力——訪LG電子中國總裁孫晉邦
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面對高端科技逐漸普及，家電企業必須尋求新的競爭優勢來源。盡管各大廠商新品
迭出，但服務質量的高下已漸漸成為競爭中的成敗因素。3.15前夕，本報記者就“服務鍛造品牌核心競爭力”獨家采訪了LG電子中國總裁孫晉邦。
記者：今年3.15的主題是“健康.維權”，可見企業的產品和服務不僅僅需要誠信，同樣也需要健康、透明。對此，LG電子在內部管理上如何實現？
孫晉邦：“健康”指的是生命健康權，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。基于此，對內部，我們建立了一套獨特的零缺陷管理模式，它主要是在產品開發、制造過程中進行，并推行質量稽查來考核工作質量和實物質量等，這樣一種管理模式的推出，確保了產品的質量，確保消費者使用商品和接受服務時的人身、財產安全。
記者：作為CEO，給人的感覺應該是“運籌帷幄、著眼大局”，但您卻對服務十分關注。您怎樣看待服務與品牌之間的關系？
孫晉邦：質量是企業生存的基礎，服務是企業昌盛的血液，它能為品牌不斷鍛造核心競爭力。LG電子一直把提高服務質量和以用戶為中心作為企業的長期策略。
記者：現在，諸多跨國品牌通過整合維修服務網絡、設立品牌服務店等方式，準備在家電維修市場中掘金。LG電子在這方面有哪些舉動？
孫晉邦：我們已經在一、二級城市建立有技術服務中心和服務聯絡所，處理顧客的產品咨詢、報修、投訴，全方位傾聽顧客的聲音。在激烈的市場競爭下，誰能在售后服務的規模、特色、網絡、有形化及多元化上做足功夫，誰才有可能勝出。
記者：傳統意義上的售后服務是上個世紀的事，而現代的售后服務用銷售服務來形容似乎更恰當。您怎樣看待這一說法？
孫晉邦：我十分同意“銷售服務”這種說法。售前的咨詢服務，售中的教顧客使用服務，到售后的維修保養服務等各個環節逐一展開的全過程服務都應該是銷售服務。
早報記者江慶
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