張西超

　　管理者不應(yīng)該忘記：人往往有一種非常強(qiáng)烈地捍衛(wèi)自己已知和熟悉事物的愿望。當(dāng)組織處于變革中時，麾下的員工更是如此。

　　誰說變革，只沖擊到了組織？

　　全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將企業(yè)毫不留情地擲入到前景莫測的慘烈競爭漩渦中。面臨諸多的不確定因素，企業(yè)順應(yīng)環(huán)境的變化和生存發(fā)展的需要，不斷進(jìn)行著自身機(jī)體的更新和調(diào)整，組織變革已成為企業(yè)界“時髦”但又現(xiàn)實(shí)迫切的出路。

　　在實(shí)踐領(lǐng)域，企業(yè)變革的形式多種多樣，重組、并購、裁員、聯(lián)營、改制、上市均成為“通向羅馬的條條大道”。為了在這條路上走得更好更遠(yuǎn)，運(yùn)籌帷幄、高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)決策層往往習(xí)慣性地把目光聚焦在了戰(zhàn)略規(guī)劃、流程再造、架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)組合等領(lǐng)域。

　　然而，很多人忽視了這樣的問題：戰(zhàn)略是方向，結(jié)構(gòu)是支撐，路還是依靠員工才能前行。管理者更不應(yīng)該忘記：人往往有一種非常強(qiáng)烈地捍衛(wèi)自己已知和熟悉事物的愿望，自己的員工同樣如此。

　　員工在企業(yè)變革中的心理感受如何，會出現(xiàn)哪些情緒問題并對組織產(chǎn)生何種影響？變革會對員工帶來哪些心理方面的影響？這些影響會對工作和員工個人帶來哪些變化和不適應(yīng)？本身壓力重重、滿懷焦慮的員工會以何種心態(tài)和行為評判和參與組織變革？變革中不得不接受離開企業(yè)這個殘酷現(xiàn)實(shí)的員工會有哪些心理危機(jī)？集結(jié)或放大的這些危機(jī)會對企業(yè)帶來多大程度的創(chuàng)傷？……

　　變革中，這種在很大程度將影響未來之路的員工潛在心理問題及有可能導(dǎo)致的危機(jī)，很多管理者卻大多不習(xí)慣去主動地思考，而只是被動地應(yīng)對。

　　誰能漠視觸目驚心的員工危機(jī)？

　　忽視并不等同于不存在。眾多的研究表明，在組織變革情境下，因?yàn)閱T工的心理原因而往往會出現(xiàn)如下問題：持續(xù)性的減少產(chǎn)量，要求增加報酬或調(diào)職；不斷發(fā)生爭吵或乖戾的行為；罷工、無故曠職或怠工；尋找各種理由來表示變革將導(dǎo)致無法正常工作，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降；服務(wù)品質(zhì)變差；工作漫不經(jīng)心、糟蹋材料，以及冷漠、逃避或脫離工作等等。

　　組織變革中因心理問題導(dǎo)致的危機(jī)事件，同樣讓人觸目驚心：

　　2005年5月23日，美國IBM員工開展罷工、游行示威，以及發(fā)表聯(lián)合聲明等行動，反對IBM在全球裁員1萬～1.3萬人的計劃。

　　2005年5月27日，英國匯豐銀行的職員在倫敦舉行罷工，抗議薪金不合理。罷工持續(xù)了一天。

　　2000年12月26日，美國發(fā)生了一起震驚全國的工作場所特大槍殺事件，7名供職于一家互聯(lián)網(wǎng)公司的職員慘遭同事槍殺，從而釀成20世紀(jì)末美國最大的工作場所惡性槍殺案。殺人動機(jī)是員工麥克德莫特對工資納稅制不滿和裁員的生存危機(jī)。

　　2003年1月16日上午8時，福建省輪船總公司總經(jīng)理劉啟閩在辦公室突然被開除的員工林挺才從側(cè)后抱住，朝其左后背等處連捅4刀，鮮血直流的劉啟閩被立即送往醫(yī)院搶救。

　　變革中，組織拿什么關(guān)懷員工？

　　基于以上問題，以及對以上問題的正視，西方企業(yè)率先采取了措施。根據(jù)易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心的調(diào)查：西方企業(yè)把員工幫助計劃(EAP)作為建立員工心理支持和干預(yù)系統(tǒng)、幫助員工解決變革中各種心理問題，及應(yīng)對由此引發(fā)的危機(jī)事件的一種有效途徑，并且取得了廣泛認(rèn)可。

　　EAP是英文Employee Assistance Program的簡寫，直譯過來就是員工幫助計劃(或項(xiàng)目)。它是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效，以及改善組織氣氛和管理。同時，EAP也是HR部門應(yīng)對快速發(fā)展和變革帶來不穩(wěn)定因素的有效助手，它能夠幫助企業(yè)更好地應(yīng)對業(yè)務(wù)重組、并購、裁員等組織變革和心理危機(jī)。

　　EAP最早起源于20世紀(jì)初的美國。當(dāng)時美國的一些企業(yè)注意到員工的酗酒、吸毒和其它一些藥物濫用問題影響到員工和企業(yè)的績效。這時的人們已經(jīng)開始把這些問題看成是疾病，而不是精神或道德問題，于是其中有的企業(yè)建立了一些項(xiàng)目，聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題。這就是員工幫助計劃的開始。

　　自20 世紀(jì)80年代以來，EAP得到了蓬勃的發(fā)展，不僅在美國，而且在英國、加拿大等其它歐美發(fā)達(dá)國家都有長足的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用。《財富》500強(qiáng)中，有90%以上的企業(yè)建立了EAP項(xiàng)目，以處理裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)。部分公司的裁員執(zhí)行計劃中甚至明確要求：必須有EAP專家在場的前提下，才可以進(jìn)行離職談話。

　　美國人力資源管理協(xié)會的一項(xiàng)研究表明：在被列出的30種裁員管理實(shí)踐方法中，被調(diào)查公司使用頻率最高的為“HR總監(jiān)參與規(guī)劃、決定和實(shí)施裁員的程度”，第二則為“為裁員后的幸存員工提供EAP服務(wù)”。

　　中國企業(yè)的EAP在哪里？

　　當(dāng)前，為更好地應(yīng)對跨國公司這些“大鱷”們的血盆大口和咄咄逼人之勢，國內(nèi)諸多行業(yè)中的眾多企業(yè)都在通過組織變革進(jìn)行“鳳凰涅磐”，政府也在通過宏觀經(jīng)濟(jì)手段來建造我們的行業(yè)“航空母艦”，并且為之整合了各方面的資源。

　　在這場持續(xù)的看不見硝煙的“戰(zhàn)場上”，中國企業(yè)還有很長的路要走，還有諸多的管理問題需要客觀地面對。其中，也包含我們所倡導(dǎo)的“人本管理”中不可忽視的員工心理問題。

　　在中國企業(yè)邁向國際化的征途上和充分市場化的進(jìn)程中，員工心理支持和干預(yù)系統(tǒng)的建立已迫在眉睫，而員工幫助計劃給我們提供了更多可以借鑒的模式和經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，中國的EAP不應(yīng)當(dāng)也不可能像國外一樣，僅僅只是解決具體的個人問題，而是應(yīng)當(dāng)從組織的視野更加全面的思考和設(shè)計，從企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究入手，重視對員工的宣傳教育及有針對性的心理培訓(xùn)，重視對組織管理改進(jìn)的建議，而心理咨詢和治療則是最后的、被動的步驟。

　　2001年3月，聯(lián)想建立了國內(nèi)第一個完整意義上的EAP項(xiàng)目。該項(xiàng)目首先采用問卷、訪談等方法調(diào)查了企業(yè)員工的心理狀況，包括：工作壓力、心理健康、工作滿意度、自我接納、人際關(guān)系等內(nèi)容。通過調(diào)查，組織對員工的心理有了全面深入的了解，也發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的一些問題。針對這些問題，項(xiàng)目組再提出相關(guān)的組織管理建議，并開展大量的宣傳和培訓(xùn)活動，宣傳心理健康知識，增強(qiáng)對心理問題的關(guān)注；提供單獨(dú)的面詢服務(wù)，開展各種專題的小組咨詢，如：壓力小組、工作與生活協(xié)調(diào)小組、成長小組等，還開通了電話咨詢。此外，還專門針對管理者進(jìn)行了培訓(xùn)，幫助管理者改變管理風(fēng)格，從“命令、懲戒”式管理轉(zhuǎn)向建設(shè)性幫助和支持員工解決問題的管理風(fēng)格。項(xiàng)目還建立了良好的反饋機(jī)制，定期將培訓(xùn)、咨詢中發(fā)現(xiàn)的與組織管理相關(guān)的問題反饋給管理者，以幫助改進(jìn)管理績效。聯(lián)想的員工幫助計劃在中國EAP發(fā)展史上具有重大的意義。

　　總之，中國企業(yè)的EAP模式必須是全面的，應(yīng)當(dāng)包括發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和解決問題的整個過程，要制訂出適合中國企業(yè)和社會具體情況的整體解決方案，要能夠真正解決企業(yè)的心理和個人問題，成為企業(yè)管理至關(guān)重要的輔助手段或組成部分。