掌握關鍵人才的承諾度 留住公司最大的無形資產

　　文/肖信東

　　這是一個人才爭霸的時代，微軟管理層曾說，若挖走微軟最重要的20位關鍵人才，微軟將因此失去競爭力，唯有掌握關鍵人才的承諾度，讓人才與公司成為命運共同體，方能創造對手無法復制的競爭力！

　　常聽人才大嘆老板或管理階層“其實你不懂我的心”，管理階層常誤認為只要有金錢、股票，就能留住人才，若是如此，為何大量的高科技公司流動率并沒有比其他產業低？

　　滿意度≠承諾度 忠誠度也不等同于承諾度

　　不難理解的是，對公司有“高滿意度”的員工，不一定對組織有“高承諾度”，只要外在有較好的工作機會，他可能隨時選擇跳槽。另一方面，忠誠度也不等同于承諾度，公務人員是對工作最具“忠誠度”的，但卻不一定滿意自身的工作或以所服務的單位為榮。

　　承諾度是指員工對“本身專業與組織績效”的承諾，其中包含滿意、認同、投入與忠誠等因素。“滿意”乃指員工覺得在該公司工作是件愉快的事；“認同”則是以在該公司服務為榮或認為該公司較其他競爭同業佳等等；“投入”為員工愿意展現

　　為什么要做人才承諾度調查

　　我們都了解，唯有高度承諾的員工才有熱情給客戶提供好的服務，才能增加客戶忠誠度，也才能替公司創造利潤與營收。尤其在這個快速變遷的時代，若是不了解人才的心聲，無法掌握他們真正想要什么，只是一味地增加福利或提高獎金，是無法留住人才，也很難激勵高績效表現。

　　至于要如何得知人才的心聲，作為提高營運績效計劃的重要資訊？我們建議公司可以開展“人才承諾度調查”，找出人才承諾度的主要驅動力，再根據驅動力與現有組織議題，將資源做最佳分配與擬定行動方案。以此來讓員工了解管理階層，并提醒管理階層重視員工的心聲，采取具體行動來改善組織績效。

　　執行人才承諾度調查時應包含下列五大步驟

　　調查方案應包括組織現況與議題之匯集與分析，例如公司重大變革或年度發展方針等等，作為后續問卷設計與資料分析之參考。

　　調查方案啟動時需與相關主管協商以確認調查重點、對象及進行方式。高階主管的支持及參與對為后續專案是否能成功推動的關鍵。

　　問卷設計與發展上要能兼顧信度與效度，并以淺顯易懂、符合該公司員工“共同語言”的方式呈現。同時，可將該公司目前組織議題與年度大事設計于問卷中，但應避免引導員工作答，造成分析時的混淆。

　　為鼓勵員工參與，有時獎勵的配套措施也是必要的，例如：部門參與率競賽、個人摸彩抽獎活動等等。

　　在統計資料之交叉分析上，應能發展出組織議題的初步前提假設，再通過團體訪談或個人訪談方式，匯集“質化”資料加以驗證。高階主管溝通初步的調查結果，并對未來改善方案形成共識，同時與員工溝通調查結果及初步行動方案，讓員工了解管理階層重視員工的心聲，并且會采取具體的行動來改善組織績效。

　　執行人才承諾度調查的誤區

　　許多企業在通過意見調查了解員工心聲時，常常以為：這不過是一個“統計分析”的過程，統計數字能提供管理者重要資訊，但是，“量化”的資訊是無法取代“質化”的資料。許多公司在執行類似意見調查的方案時，認為只要跑跑統計分析，產生厚厚一疊統計報表就可了解員工承諾度問題所在。然而，在這堆統計數字中，往往只看到許多片面的解釋或矛盾的資訊，無法提綱挈領地看到真正的“病根”。畢竟，人才的許多感受、想法與動力是無法從數字獲得的。因此，不可輕忽方案過程中的訪談、研討會或溝通會議等以互動方式所獲得之資訊。

　　需要專業的方案

　　問卷的設計應具信度與效度及掌握重點，并非題目與構面愈多愈好。在統計的技術層面需要一定的專業。其次，如何透過深度訪談，抽絲剝繭地探討議題，并在眾多的議題當中找出關鍵驅動力，也考驗管理者的分析能力與對組織的敏銳度。許多公司都曾請顧問公司或調查公司協助進行員工意見或滿意度調查，主要的原因是在外來的第三者讓員工在填寫問卷或接受訪談時，較能無所顧忌地表達意見，而不用擔心個人資料被公司人力資源部門或主管挪為績效參考之用。同時，外來的第三者針對資料處理與分析報告上，能提供較中立的剖析。

　　低估了員工的期待

　　在組織面臨重大變革發生時(例如：并購、裁員或新的經理走馬上任)，大部分的員工都存著“觀望、存疑”的心態，真正冷漠、負面、哀莫大于心死的員工不多，通過承諾度或意見調查是很好了解員工，掌握人心的方式，但許多公司僅以簡單的方式公布調查結果，并未提出后續改善計劃，就此不了了之。其實，員工既然花了時間認真的填寫問卷，也會期待公司能溝通結果，并針對問題提出改善方案，端出“牛肉”來激勵員工。

　　缺乏“執行力”的調查，還不如不做

　　當公司提出改善計劃之后，若是缺乏“執行力”，不僅讓員工對管理階層失望，也因此影響員工下次填寫問卷，發表意見的意愿。根據某知名企業的研究報告顯示，定期進行員工意見調查，并執行改善計劃的下屬企業，過去三年股東報酬為28%；，沒有執行改善計劃的企業，其過去三年股東報酬僅為14%，與不曾進行員工意見調查的企業11%，相去不遠。與其如此，還不如不做，更不用提執行意見調查專案所花費的人力、物力與資源投入。