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本報記者 陳姍姍 蔡臻欣 發(fā)自上海
去年12月下旬的一個晚上，世界最大的奢侈品集團LVMH亞太區(qū)人力資源經(jīng)理盧曼麗(VanessaRibes)出現(xiàn)在同濟大學(xué)管理學(xué)院的禮堂。禮堂里擠滿了翹首傾聽的學(xué)生。不論是本科生還是MBA，他們伴隨著盧曼麗的介紹，去了解自己是不是適合成為這個奢侈品品牌家族的員工。
對于LVMH集團來說，他們在中國的擴張也才剛剛開始，招聘的人數(shù)也將越來越多。
盧曼麗此行主要是想為集團的銷售和市場部門招賢納士，而著名高校的本科生和研究生，甚至是MBA都有可能成為她的“獵物”。“我們這樣一個奢侈品集團，最需要的是有創(chuàng)造性的人。”這句話不論是在給同濟的MBA們作宣講時，還是在接受《第一財經(jīng)日報》記者專訪時，都會從盧曼麗嘴中時不時地冒出來。
由于對人力資源的管理，包括對員工的招聘和培訓(xùn)與整個集團的管理理念密不可分，盧曼麗在向應(yīng)聘者們介紹招聘標(biāo)準(zhǔn)前，總會先把整個集團的管理理念闡述一番，那就是保持公司擁有的越來越多品牌和集團文化的獨特性，并使每一個員工能夠充分地了解和認(rèn)識它們；鼓勵改革和創(chuàng)新的強烈欲望；以及不斷尋找和發(fā)展集團內(nèi)外有“天賦”的人才。因此，能讓盧曼麗眼前一亮的人，必定要具有創(chuàng)造性和革新能力，就必定要有創(chuàng)業(yè)者的激情。
盧曼麗告訴記者，對于剛剛走出校門的大學(xué)生，不管他們是本科生還是MBA，進(jìn)入集團都會從銷售或市場的底層做起，經(jīng)過3到4年的工作后，才有可能被提升為品牌經(jīng)理。因為要成為一個成功的奢侈品品牌管理者，決不僅僅是保證營業(yè)額就可以那樣簡單。他們不但自己要有扎實的基本功，而且還要為負(fù)責(zé)日常零售管理、店面陳設(shè)和形象維護、人員招聘和激勵培訓(xùn)等各方面投入大量的精力。例如，公司對于視覺和櫥窗的陳列非常重視，全球所有店的店外櫥窗每月都要更換主題。主題的總體創(chuàng)意由法國完成，但是具體的陳列和店內(nèi)陳設(shè)會留給每個店較大的創(chuàng)意空間，而各個店面的店長就需要親自負(fù)責(zé)和參與這方面的工作。
然而，LVMH集團對應(yīng)聘者的專業(yè)背景則并不是特別看重。盧曼麗稱她自己就是因為在大學(xué)的一篇研究論文獲得了LVMH集團的獎學(xué)金，從而幸運地進(jìn)入了LVMH集團，最終成為這個集團的亞太區(qū)人力資源經(jīng)理。公司往往會因為你的一篇文章，或是面試時的一番話語，發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者有融入集團和品牌的潛力和改革創(chuàng)新的激情，從而找到合適的員工。
完善而細(xì)致的培訓(xùn)是LVMH集團敢于在招聘時提出更重視應(yīng)聘者“天賦”和“創(chuàng)造性”的重要砝碼。盧曼麗介紹，每個員工加盟集團后，都需要接受關(guān)于集團和關(guān)于品牌的兩大方面嚴(yán)格的培訓(xùn)，從而使員工更好地融入公司的文化，更好地理解奢侈品和奢侈品集團。
關(guān)于集團的培訓(xùn)，主要集中在集團擁有的四個培訓(xùn)中心。每個LVMH集團的員工每年要在四個培訓(xùn)中心中分別接受至少兩天的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及金融、市場等集團業(yè)務(wù)的各個方面。這就使LVMH集團的培訓(xùn)凸顯了一個特點：不同部門的人要接受相同內(nèi)容的培訓(xùn)，要學(xué)習(xí)其他部門要掌握的知識。“你不能保證這個部門的員工不會調(diào)到別的部門，不會成為別的部門的管理者，因此，我們要把我們選擇的員工培養(yǎng)成‘全能’。”盧曼麗說。
而關(guān)于品牌的培訓(xùn)，也是貫穿于員工進(jìn)入LVMH集團后的自始至終。員工一進(jìn)入集團，就要被安排去認(rèn)識所有的品牌，了解品牌的歷史、其中蘊涵的文化以及這些品牌在集團中的價值，以便使員工與品牌和集團有機地融合在一起，可以與品牌充分地交流。而在初期培訓(xùn)后的無限長的時期中，員工們會被指導(dǎo)著應(yīng)該去看什么樣的藝術(shù)作品、什么樣的報紙，甚至什么樣的書籍。此外，公司還會把員工送往法國、西班牙或意大利，讓他們親身去感受歷史悠久的藝術(shù)，去接受“高雅文化”的熏陶。
另據(jù)盧曼麗介紹，由于奢侈品集團面對的總是高端客戶，集團還特別重視從最細(xì)微的地方對服務(wù)和產(chǎn)品最高質(zhì)量的追求，對其產(chǎn)品和服務(wù)近乎是苛刻的追求，所作的培訓(xùn)也甚至細(xì)致到如何給客戶倒水。
在路易威登(LV)公司的銷售部門，就有一種名為“GREATER”的特殊培訓(xùn)。所謂GREATER培訓(xùn)就是LV倡導(dǎo)的一套極為詳盡的日常的顧客服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，它幾乎涵蓋了銷售服務(wù)的各個你能想到的方面。這套規(guī)范目的就是倡導(dǎo)銷售人員從發(fā)掘顧客需求入手來提供貼心服務(wù)。公司會不斷從培訓(xùn)、經(jīng)理教導(dǎo)、神秘訪客評估等各個方面來推動其實施和服務(wù)質(zhì)量的提高。還會為員工設(shè)置督導(dǎo)，監(jiān)督員工每天的言行是否達(dá)到了培訓(xùn)的效果，是否越來越貼近公司的文化和服務(wù)要求。一般每5個到7個員工就會配置一個督導(dǎo)。
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現(xiàn)在的LVMH集團旗下?lián)碛?0多個世界奢侈頂級品牌,涵蓋了酒類、時裝皮具、鐘表珠寶和零售網(wǎng)絡(luò)四大方面。其中路易威登(LV)是LVMH時裝集團的旗艦品牌，在上世紀(jì)90年代就開始進(jìn)入中國大陸。
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